娅琴是G药店的店长，那天在交流关于门店如何进行电话回访时，娅琴说：“员工不太愿意去做这件事，有时候应付差事一样打了，语气很生硬，没说两句，顾客就挂了电话。”
“另外，有时候嘛，打电话给顾客，顾客不太乐意，也有一些顾客不接，有的接了说在忙，也有一部分顾客是非常感谢的，但是总体来说有点难！”
笔者在一家百强连锁的免费测量血压血糖区，看到了一份打电话的名单，注明了接与未接，有约1/3的是没有接的，在名单边上，是一份“标准话术”，即打电话给顾客时应该怎样说，笔者想，这位员工在打电话的时候，可能就是照着标准话术念给顾客听的，而这并不是我们所想要的！
针对慢病管理，很多人都提出进行回访，从操作角度来看，电话回访是简便省事的一种方式，但是却忽略了这里面潜在的问题。
对于员工来说，对慢病用药顾客进行回访，这是工作之外的一件事情，本来导购就可以了，现在还要进行“电话营销”，实在是有些受不了。
员工心里面不接受，自然，也不乐意去做，只是完成交差就好了，所以，打了，没人接，那就不是自己的事；打了，顾客不高兴，那也不是自己的事；打了，与顾客聊不到一块，也不是自己的事。
而电话回访的目的是为了跟进用药，了解顾客信息，帮助顾客，给予顾客专业建议，因为心态没有摆对，一切都歪了。
电话沟通，是需要较多的技巧的，包括怎样通过声音来了解顾客，怎样传递自己的善意，怎样在电话取得顾客的信任，这些都是需要一些技巧培训才能实现的。
笔者看到那份标准话术时在想，如果照着话术去与顾客交流，十有八九顾客会觉得不对劲，因为不是出自人与人的交流，要知道，本身电话沟通已经有一道天然屏障——看不见，再加上生硬的话术，更会让人觉得“奇怪”。
这是被大家普遍认可的一种方法，打电话给顾客时，话语自然，先聊一聊，套套近乎，说一下上次在我们店里面买的药，用了之后怎样，有什么问题吗，之后再说一下专业的建议，这样很自然的话题，更容易被顾客接受。
如果能用方言，自然更好！
这里，一是要注意时间不宜长，电话回访时间应控制在5分钟以内，员工在打电话时，对时间要有掌控意识，不能漫无边际，同时，对整个电话沟通的思路要很清晰。
在沟通中，不要着急，如果顾客正在忙，要理解，不能为了完成自己回访任务而匆忙说几句，可以换时间再打。
另外，一次性打电话不宜过多，因为一个人的精力也是有限的，打多了，耳朵也会疼，再说回访重在坚持，而不是一时兴起。
提醒的内容宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。另外，在打电话之前，要对顾客有一个了解，比如顾客姓名、年龄、住址等，他在我们店里面买过什么药，什么时候买的等。有一些顾客在第一次接到电话后，说了以后不要再打给他了，要特别标记，有一些企业，顾客说了不要打，结果下次的回访资料中还有他，一打去过，人家能不发火吗？
换句话说，电话回访是需要培训的，不是说随便发一叠顾客资料给员工，回去打就好了，那样可能还会起到反作用。
至于标准话术，只能作为一个参考思路，却不能生搬硬套，与顾客互动是一个灵活应变的过程。
从某种角度来看，也许交给专员去做会更好，每个门店设一人，对他们进行培训，同时有专员津贴，从A类店试行，再逐渐推广至B、C类门店。
其实，门店员工还要完成在店的基础事务，能用来打电话的时间也有限，而且，撒网式的打电话收效可能并不好，也许分类后，对重要的顾客进行回访才是对的，一是要选择一些有价值的顾客，二是要选“对”的顾客。
针对慢病回访，员工还需要有较强的专业知识，所以说，回访看起来简单，要做好，做得好的人却不多，但是，总有人做得非常好！
