星期天，笔者去某一连锁药店进行市场走访。刚走近一个专柜，一位穿着店服的女营业员马上过来问：“您想要买什么？送人还是自己用？”我说：“我想先自己看看。”她热情地说：“要不要我给您介绍一下啊？”我边走边看边说：“不用了，我先自己看看。”可她一直跟着我，我停下来看什么，她就介绍什么，于是我委婉客气地说：“美女，我先随便看看，你不用给我介绍了。”
我快走了几步，不到5秒钟她又跟了过来：“哥，您是感冒了吗？我们这里感冒药很齐全要有尽有”，“谢谢你，我想自己先看看！”我还是客气地拒绝他的服务方式。“没关系的，我来给你简单介绍一下几种感冒药的优点吧，也许会加速你的购买过程和品牌的选择”，“谢谢美女，实在不用，你去忙吧”，没办法，我只好再次推脱她的服务。“没关系的，我的工作就是为你们服务，您是客人，我必须帮你挑选最好的产品……”，她还没有说完，我就选择另一个专柜。
这是笔者在医药零售门店遭遇过度热情服务的真实案例，相比每位去过商铺购物的消费者，可能曾经也会遇到类似的“热情服务”，但这种服务的实际效果到底有几何？类似这种把“揽客”变“赶客”的现象还有以下几种：
如果你仔细观察，你会在各个超市或蔬果专柜内杂乱堆放着各种蔬果，大多是顾客称重后没有购买的，有些已经霉变，有些则包装破损，许多商品没有经过拆袋处理，而是在原有的价格标签上覆盖一张新标签，标签上并未注明蔬果的包装日期和保质期，只有一个诱人的“价格”，其它方面则让人摸不着头脑。
但这种情况，不光是零售超市的“专利”，药店也会存在这种“促销”现象，只不过是表现的方式有些不同而已，这种促销方式只会让消费者觉得店铺生意冷清，以后就会给消费者造成一种“没人光顾，生意不好”的印象。
“大姐，我给你推荐吧，大品牌厂家的，很多人顾客都来二次消费，……”。上周五，笔者在某一线城市大型连锁超市就耳闻目睹一美女导购“精彩的推销”实例。当时，顾客被导购“吹的一头雾水”，买吧，太贵，不买吧，又有些“心动”，最后还是尴尬地买了一盒“高价”药品。
事后，笔者在其它区域找到另外一家销售该同类药品的一名营业人员，了解该类药品的功效和性价比问题。原来，类似药品市面上销售的产品有很多，质量都差不多，可价格相差有点大。显然，那位进店的大姐被“忽悠”了。
对于消费者来说，不管贵的便宜的，其实适合自己的才是最好的!店铺营业人员推选贵的商品目的不外乎两点：一是增加客单价；二是得到厂家的高提成。店铺不管是处于什么目的，但都是以“伤害”消费者为目的的销售。事实上，一些消费者，看到打折就以为占了“便宜”，其实本身已经买贵了。作为店铺来说，如何让顾客认为他们购买的产品是值得的，而不是让顾客们压根就认为你的产品的定价太虚了。
李女士是一位喜欢打扮的人，同时也是一位喜欢“问价”的顾客。星期天上午，她去某一药店购买感冒药。当她看到一款感冒药，便像往常一样开始去和导购员“问价”。当导购员告诉她药品的价格后，她感觉太贵没买。
接下来，她又在药店浏览其它药品，20分钟后，她又走到刚开始浏览的最初到达的柜台，当她再次想购买的那个厂家的药品时，突然一个声音向她传来:“买不起，就别再看了！”。然而，就是这么一句话，激起李女士的反击：“你说谁呢？谁说不买就不能看了？你又怎么知道，我看了不会买吗？你在奚落谁啊？”“我就说你买不起”显然店铺导购是在激将李女士购买。李女士看周围的人越围越多，也毫不畏惧：“不买，难道还不能看看啊？如果你这样说，那原来我打算买走这个药的，你的这句话让我决定现在偏不买了”，说完这句话，李女士生气地走出这家药店。
炎热酷暑我们呆在家里尽管不使用空调，打开摇头扇也是常有的事；寒冬腊月就不同了，很多人由于经济条件的限制，吹不起暖风，但是总希望找个有暖风的环境，这却是多数人所向往的。可是，作为商场及超市面对消费者的这种“暖需求”就不能显得太吝啬。
对于一线城市的零售商超，诚然，这不是个问题，但是对于三四线城市的商场超市的顾客来说有可能就是一个奢望。众所周知，由于近几年，零售业出现萧条现象，造成许多店铺“勉强维持”经营，因此，在炎热酷暑及寒冬腊月也变得“小气”起来。然而，这种现象不仅会给消费者一种生意惨淡面临关门的印象，同时，也会让进门的顾客感觉“太热”或“太冷”，甚至导致进门的顾客减少或进门后不愿意多待一分钟，更可怕的现象是很多欲进门的顾客发现关于这个“冷热”的问题，扭头就走。
在夏季，一家医药连锁门店的准顾客，当她走进你的店铺，发现有需要她购买的几盒药品，然后马上让服务员帮她包装准备付款时，你是急着给她包装结账，还是热情的对客户说：“别急，先歇一会凉快一下，再走吧”，你看客户的心情会怎样？这时，客户会有三种反应：一是，听完你的温馨提示，说谢谢；二是，我正想歇会，你这一说，我还真的想等凉快些，再走；三是，不用，谢谢！
同样，在客户成交时，倘若你不屑一顾拿出包装袋把药品往袋里一放，面无表情地等待客户掏钱，客户付完钱后，你一屁股坐在凳子上，或掏出你的“化妆镜”只顾打扮自己，客户走了以后，会对你怎么评价？毋庸置疑，这无疑是给顾客释放出“不再来”的信号。
去年，一篇关于星巴克的文章刷爆了不少人的朋友圈，名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》，阅读量轻松突破“10万+”。作者愤怒地质问星巴克，什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”？
事情是这样的：杭州消费者林国童，在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时被星巴克店员彻底激怒：“你确定是中杯吗？”“是！”
“中杯是我们最小的杯型喔～～”“是！”“如果升级到大杯，有一个8折购买蛋糕的机会…”
林国童称自己是星巴克6年的忠实顾客，而且还是金卡会员，但他点了6年中杯，但每一次点的时候还是会被重复询问、低端推销，甚至都有心理阴影了，消费体验非常差。此事通过网络、微信朋友圈已经传播，星巴克的品牌及企业服务的口碑让人感到嘘唏和愕然，甚至导致一部分忠诚客户开始由“崇拜”变为“不屑”或者是“愤慨”。
事实上，连锁药店同样也会有类似的“被宰”现象，也是“习以为常”，比如，“买XX药品，赠送1一盒钙片”等，表面看起来是一种正常的促销方式，可能其中暗含“临期品”或“滞销品”或者是“有问题”的产品，有的就类似星巴克的“中杯事件”，把客户当傻子，让你被宰没商量！
一言蔽之，店铺希望顾客进店就能产生消费，这是店铺最好的愿望，也是每位店长和导购的最终的梦想。可是实际呢？结果却往往是事与愿违，不仅没有起到“揽客”“成交”的目的，反而变成了“赶客”现象。怎么办？一句话，你若走心服务，便定有人光顾。因此，连锁药店要改变“赶客”的揽客模式，对顾客进行“走心”的亲情服务才是店铺“营销圣经”。
本文为原创，转载请注明来源及作者。
