连锁药店内部年终总结最全模板，这下能过个好年了！

1）今年XX连锁店培训方式为集中培训，形式比较单一，没有因材施教、因人制宜，直接导致店员之间在专业技能、服务技巧，基础工作能力存在较大的差距；对于老人和新人的沟通交流也仅仅在于表面，没有真正深入的启到传，帮，带的效果。
2）今年XX连锁店的人员考核效果不理想,直接的原因在于店长对人员的沟通方式及方法的欠妥；对于老店员没有进行深入的沟通，了解其在工作上的难点及不足；而新员工则在接触新工作的思想状态及实践操作上，没做到因人制宜。

20XX年连锁店将结合店员的专业技能水准制定不同学习计划并定期对其考核，以达到专业化、亲情化服务；同时也对新老店员的思想状态的不同采取因人而异的方式及方法进行沟通,交流；以达到人员服务和工作状态的提升、进步。
1）由店长组织,每月二次对店内人员进行企业制度、行业法规和营销等知识的培训，并在日常工作中进行监督考核。
2）根据季节变化，由经验较为丰富的店员对应季品种的商品知识、品类分析、销售技巧、联合用药进行整理，并由店长组织培训，在每次培训后利用实际工作及考试的形式进行考核，并作为每月店员综合能力考核的依据。
3）店长利用早会组织店员对企业服务手册内容进行学习，并以服务优劣的案例来向店员阐明服务的重要性。并不定期组织店员在工作空隙时间交流销售技巧，现场演示。以提高全体营业人员服务水平。
4）在日常工作中，店长结合联合用药、品类分析、病症知识对店员进行现场观摩，通过观察店员在接待顾客的销售过程，进行后评价，使店员在实际工作中不断提高业务水平，从而提升门店的服务质量。
5）重点检查和督促新店员按照学习计划安排工作时间和学习内容，采取实际应用与对话交流的方式进行考核。确保实习人员能够掌握应知应会知识，提高实习人员的工作质量，为企业的人才储备把好第一道关。
6）根据工作年限、专业技能水平不同，制定因人施教的个性化培训方案：
①三个月内的实习人员重点培训服务的亲情化，根据人员阶段性考核方案，对应知应会的300品常用药品进行重点考核，对企业的发展历程和文化进行深入的讲解和贯彻，保证实习人员在三个月后成为企业的忠诚员工，并且可以独立顶岗，能够达到顾客的满意。
②一年以上的店员重点培训服务的专业化，加强病症知识培训，提高店员的专业能力，提升店员的整体销售能力。同时通过让店员在参加企业组织的各项文体活动，以巩固店员对企业的忠诚度，降低店员的离职率，提高企业的知名度和品牌信誉度。
③一年以内的营业员要求重点培训服务的精细化，使其能够充分的掌握店内所有商品的销售知识和工作技能，重点考核品类分析和疗程用药的专业化技能，真正做到“大病当参谋，小病当医生”的标准，使其成为XX连锁店持续发展的中流砥柱。
7）在20XX年，店长将会采取以人为本,共进互助的管理理念,针对不同性格，工作年限的店员，进行不同的沟通方式；对于新人要多鼓励，多鞭策，使其在工 作中不断丰富自己的工作技能，并不定期与其交流工作心得，在交流中使新人尽快进入工作状态，并成熟起来；而老人,则需要在思想和工作中提出建议，指导。并 积极听取老人的反馈，避免因沟通不当导致工作瘫痪及人员流失。在工作能力上，要求老人指导新人；在工作劲头上,则由新人拉动老人；鉴于考核，尤其是对新 人，给予他们充分的时间学习，并要求带教师傅，或者其他老人进行督促,最后由店长进行考核；考核责任人为店长，被考核人是新人及带教师傅；此项工作列入日 常工作中；使新人最终达到企业的工作标准。

8）针对每个人指定学习计划及标准

姓名	岗位	工作年限	工作中的不足	具体培训方案	培训时间	考核标准
	营业员	1年	联合用药在销售过程中体现的较好。新品学习考核掌握不好，心脑血管疾病知识学家强	学习每月下发的品种学习内容，尤其学习心脑病症方面可以上网自己进行载录学习，店长监督指导。	利用每天中午交接的时候现场模拟考核和指导，加强销售经验。	能在销售过程中顺利流畅的进行联合用药，确保成功率，提高客单价和自己销售毛利率。
	营业员	1年	联合用药较好，但是业务知识掌握不够扎实。	每天利用销售中的空闲时间，对王忠雨进行货位考核，并布置第二天要考核的内容，每天进行额外的三品商品知识学习。	每天销售空闲时。	商品知识真正达到2年营业员应掌握的程度，能够起到学习的带头作用。
	营业员	1年半	对品类掌握的不够，有些药名不能第一时间内回答顾客，病症上需要较强。	加强对库存品种品类的学习和新品的掌握程度，每天一症，反复学习，并带头学习公司资料上没有的病症，给其他人员进行培训，可以加强其责任心。店长监督指导。每天一布置。	每天早训后，利用20分钟进行考核。	把商品知识和售药时的灵活性充分集合，把销售能力再提一个新台阶。
	营业员	1年	货位和品类掌握的不好，工作速度需要提升，在联合用药方面需要加强，做好接一待二照顾三。	每两天布置一次学习内容，以考核柜台货位和商品通用名为主。加强销售和开票的速度。	每次布置任务的第三天早上。	使销售能力在客流高峰期得到充分的发挥。
	营业员	新员工	在门店盘点方面需要加强，需要加强对药品品名和主治上进行加强，提高工作效率。	店长组织每天考核门店销售前500品的货位及功能主治，提升业务知识。	每周二下班前。	在夜售忙的时候，能找到基本常卖的药及熟知其功能和主治。
	营业员	1-3个月实习生	提高服务态度和质量，提高对药品的掌握和销售能力。	指定陈晓昕为带教师傅，按照公司实习生计划进行学习。	代缴师傅每天考核，店长周考核。	早日成为门店销售主力。

（1）专业化服务管理
1）存在问题：
①店员病症知识掌握不全面。
②门店无专职饮片员，整体人员饮片知识掌握弱，饮片别名掌握差，（如川段-续段；金毛狗-烫狗脊等，）导致顾客流失，划方速度慢，影响部分销售。
2）提升计划及保障措施：
①对于3个月以下的2名实习生：员工下店指派专人代教，根据公司制定的学习计划对应学习，带教师傅天天考核，店长周周考核，对于考核不合格部分及时查找原因，做到补充学习；店内常买品种的商品重点学习货位，商品知识，尽快独立定岗。）
②1年以上的员工: 商品知识中功能主治、禁忌、西医病症、联合用药、疗程用药症为重点内容，对店内畅销前300品逐一进行学习，逐一进行考核，对随时遇到的不懂得知识进行补 充学习，达到好的考核结果。每周公司下发品类分析进行培训学习，达到公司要求，全面掌握商品知识。这个时间段的员工大多有一种惰性、销售意识不强烈，积极 性不高，主要考核基础工作完成情况，平时注意观察店员销售过程，适时沟通，给予提醒，销售毛利较好时一定给其适当表扬和奖励，令其能更好的保持高销售高毛 利。
③在门店无专职饮片员的情况下，店长针对全体人员制定详细饮片别名培训计划，每天考核其掌握程度，并在销售中实地考核；对于掌握较差的人员单独增加考核次数，使其提高饮片知识，满足顾客划方要求，提高饮片划价速度。
（2）亲情化服务管理
1）存在问题：XX连锁店在服务过程中，存在服务热情不高的现象，对于一些年老患者不能做到耐心，细心，店内的便民措施也不健全，未能做到真正的亲情化服务，由于地处红旗街商业圈，流动客流较大，年轻人较多，门店营业员在微笑服务及妆容上做的不够细致。
2）提升计划及保障措施：20XX年XX连锁店将以“便民，为民，利民”为服务宗旨，真正起到为百姓服务的目的。
①每月将在全店评比出优秀服务明星，为其佩戴“服务明星”胸牌，积极鼓舞大家的积极性，做到每位店员都是发自内心的为大家服务。
②加强微笑服务，在服务中强化主动热情周到，营业员上岗时，店长要检查营业员服装仪表，要求女店员化淡妆，打造XX小区自有的特色，使顾客进店就有善心悦目的感觉，树立XX服务好的品牌形象。
③大力宣传免费测量血压、免费用药咨询等便民活动，扩大本店在周边市场的知名度和信誉度。

（1）存在问题：今年XX连锁店离职2人。
（2）提升计划及保障措施：店长多与营业员沟通，时刻了解营业员思想动态，多多关心他们的家庭生活鼓励营业员多多参加企业组织的文化活动，让其感受到企 业的文化氛围；每月组织员工座谈，业余活动，团结店内人员；店长及时关心单身员工情感问题，外地员工住宿困难，多多帮助解决，让员工感受到企业的温暖。

（1）存在问题：今年XX预计培养后备店长1人，马玲，但其基础工作还需提升。20XX年预计培养2名后备店长。
（2）提升计划及保障措施：依据后备店长培养方案，店长亲自指导其学习笔试试题，每旬对学习情况进行检查；让其组织召开早会、周会，店长及时给于补充及指导；日常组织后备店长参与店长工作，学会数据分析及从店长角度思考问题，使其尽快走上店长岗位。

（1）今年XX商品结构存在的问题主要有：器械品类库存与销售不成比例，库存挤压严重；妇科品种储备不足，不能满足大份销售需求；必备品维护出现无 月销品种，断档较多；新品到货后产生滞销。20XX年门店将对现经营品种和新品进行分类管理。按公司要求每季度与同类型门店互相对比，同时参照公司畅销品 种明细，自行淘汰和补充品种，使商品结构日趋合理。
（2）对20XX年新引进的品种,到货后店长立即组织全体店员进行品类分析,对比在同品类中存在的优势,学习商品知识,制定销售计划。上柜后一个月内每天考核营业员销售情况，一个月后每周考核，保证新品短期内创利并形成品牌效应。

（1）存在问题：
1）品类分析执行不到位，学习后考核不及时，导致商品毛利率下降；
2）差异竞争做的不好，器械品类和细贵类商品不够丰富，影响了市场占有率的提升；
3）断档品种补充不及时、新品引进不及时、部分药品备货不全,导致顾客流失。
（2）对比分析： 此部分涉及连锁机构经营数据，删减处理。
（3）提升措施：
1）店长于品类分析下发后第一个提货周期内对无货品种进行补充；并将品类分析结果确定为高、中、低三个档位推荐顺序；品类分析后每旬考核店员销售结果，制定奖惩措施；新品到货后马上重新进行品类分析，实现品类分析创立最大化。
2）通过与XX库存对比，20XX年XX对儿科及广告品库存进行调整，拷贝时代连锁店的库存品类，查看占时代销售份额较大的品种有哪些，然后根据销售数量，对比本店的库存，增加提报要货计划数量，补充此两个品类空白品种。
3）通过与时代销售对比，20XX年XX将重点提升儿科、广告品、抗菌消炎三个品类销售。儿科销售提升措施：每天利用早会时间，学习儿科病症，并讲解该病 症的用药知识，然后由老营业员讲解销售技巧，最后在日常工作中店长要考核营业员的儿科品类销售能力，店长还要根据顾客的需求，在提报要货计划时及时补充儿 科品种库存，每一病症需求品种要至少保证高中低档和品牌的需求，以满足顾客的需求。广告品销售提升措施：重点关注电视广告品种，店长于广告品到货当天对广 告品宣传内容进行全员培训，要求店员掌握商品功能、用法用量、疗程用量等基本信息，制作宣传海报，于下一个计划周期合理提报要货计划，保证库存、提升销 量。抗菌消炎由于受处方药限制，营业员推荐受到思想限制，20XX年将每天利用早会大力培训营业员对远程医疗的使用，将远程医疗用到实处，满足顾客用药需 求从而提高抗菌消炎类的销售。

（1）存在问题：
1）XX连锁店库存细贵类商品档次低，缺少高档次商品，如精装成盒人参，冬虫夏草，鹿茸等均无货，顾客在询问时见不到实货会流失，影响销售。
2）店员器械商品知识掌握少，缺少实际操作能力，不能很好的讲解卖点和实用性，成交率相对较低。
3）营业员能联合保健品，但成交率低，而且只局限于常用的几个种类，不能做到多元化销售。
（2）提升措施：
1）20XX年门店对XX细贵品种进行调研分析，适当提报或调拨账期可退品种，保证高消费顾客需求，也尽量避免库存积压。
2）加强器械卫材的培训，可向XX，XX大店器械组的前辈们取经，学习并掌握器械的使用说明，使店员在以后的销售过程中能熟练掌握及操作，不再有抵触心理。
3）每周一次组织店员对保健品说明进行学习，并集中讨论最有说服能力的销售语言，提升店员在销售过程中的自信心；积极参加公司组织的保健品培训，每次培训 后分两个班组召开经验分享会，由参加培训的人员为同班人员讲解，让门店全员都能吸取新的销售知识；每天早会对保健品销售数量进行总结，由销量好的营业员做 经验分享，提升全员保健品销售能力，使保健品品类销售数量有效提升，做到人人都会联合保健品。

（1）存在问题： 今年XX连锁店库存金额XX万元、库存品种XX品、其中中草药占XX品，库存周转率XX次，库存金额较大，90天以上滞销品种XX品，断档XX品，近效失效XX品，其中不可退XX品，2015年门店库存品种增加到XX品，库存周转率提高到XX次 。
（2）提升措施：合理提报要货计划，减少滞销品种的发生，同时在满足销售的前提下，努力压缩门店库存，提高库存周转 率，并根据门店实际降低现金采购商品的提货数量，保证公司合理现金流动；对应季品种提前做好备货工作，避免因无货造成顾客流失；加强近效期品种管理，对于 已经近效期品种，加强门店销售力度，带领全店人员对近效期品种进行品类分析学习，确保能够在最短的时间内销售出去，对本门店不能销售的，及时与相关部门和 月销较大门店沟通，积极调拨，避免对门店及公司造成损失。

（1）存在问题：
1)今年门店库存金额XX万，库存品种数XX品，库存周转率XX。
2) 断档情况依然长期存在，并造成一定影响，尤其对于月销量不大、库存不多的商品，偶然会出现不规律销售，导致断档发生；其次就是仓库易断货品种、应季品种断档影响比较严重。
3）断档商品调拨不及时，日常不能做到积极主动调拨，大多都是产生销售了才去调拨。
4）商品动销率不高，主要原因为店员重视程度不够，销售习惯性较强，忽视部分品种；计划提报不合理，对季节、大单等因素考虑不足；部分品种进价变化或商品分类变化，导致店员关注度下降；仓库时常性断货，使门店不得不多备货等。
（2）提升措施：
1)结合20XX年库存周转率目标,合理提报要货计划,保证库存满足销售的情况下降低库存金额,保证完成20XX年库存计划。
2）门店夜售人员每天21点前完成断档品种统计工作，由店长每天早会分配调拨任务，保证24小时内调拨完毕，减低断档产生的不良影响。
3）集中关注滞销及近效期品种，组织店员学习相关商品知识，对销售近效期商品多的店员给于经济奖励，提升店员销售热情，减少此类品种的产生。