阿兰提出了一个较为深入的问题，在提供药学服务的过程中，我们多以沟通来实现，“说”的好与不好结果会有很大差别。当然，并不只是说沟通就只以“说”来完成，那到底要怎样才能够让自己的表达更完整、更清晰、更容易被我们面前的顾客理解呢？
这里其实还有另外一个问题，那就是，到底有哪些要素能够影响面前的这个顾客？当然这种影响是正向的，而如果我们做得不到位，就可能就会走向负面。
事实上，分析药店人与顾客互动过程，最为核心的有七大沟通要素。
一、善解人意。在与顾客互动过程中，要清晰准确地理解顾客此时的心理，这样我们表达出来的话语才能够让顾客觉得“你是懂得他的”。善解人意的药店人在销售过程中往往能收获更高的顾客满意度。
二、宽容对人。顾客有很多种类型，因为疾病或健康问题到店，往往心里会有一些负面情绪，甚至我们可能会遇到一些很极端的顾客。在与顾客交流中，作为药店人，需要强大的宽容心。这种宽容的心态，可以让自己避免陷入“纠结”中，也可以在短时间内化解顾客的对抗情绪，让顾客能很快放松下来。
三、人文素养。药店工作并不只是在销售产品，事实上，与疾病相关、与健康生命相关的这样一份工作，包含着更多的“深情”，而我们在与顾客交流过程中，需要懂得的知识也更多。
这里面，如果给一个更高的标准，那么自然包括人文知识，如历史、文学、艺术、哲学、道德、心理甚至是法律等。可以发现，在药店工作中，那些具有较高知识素养或者说知识水平的员工，往往能够获得更多顾客的信赖。换句话说，这是内在的文化修养所传递出来的对顾客的影响力。
四、尊重他人。销售工作过程当中，多数是与人交往，具备良好的礼貌用语习惯，包括主动打招呼、出门有送客声、接待过程当中及时地对顾客进行应答，忙不过来的时候也会说一声“请稍等，马上过来这样的一些礼貌用语，可以缓解顾客的焦虑情绪，营造良好的正向销售氛围；而这始于我们内心是否真的“愿意尊重”他人。
五、社会阅历。随着我们年龄增长、经验增加，资历越深，对于人事物的看法会越成熟。当我们的社会阅历足够丰富，在与顾客交往的过程中，就能够表现得更为圆融，处理问题的时候也会变得更容易一些。
所以，如果你是一个药店新人，在门店应该要多投入、多参与、多付出，在这个过程中积累了足够的与人交往的经历及工作经历，那都将是自己将来解决问题的智慧。
六、专业素养。药店与其他零售门店有很大的不同，相应地，药店人需要具备的知识层面与深度与其他零售业从业者也有很大的“区隔”。如果我们给自己更高的一个标准，这种深入可以向更丰富的知识内涵延伸。具体到知识层面，从专业角度来看，我们可以提供营养、心理、疾病、药学等知识给顾客。
这里举一个例子，有一位顾客给自己的孩子买了益生菌一年多，但是在服用的时候并不知道应该要用40℃以下的水冲调，结果服用了一年多，都用比较烫的水，带来的结果是看不见成效。其实这个知识点极为简单，但却可能是因为我们在销售过程当中没有说到位，或是顾客本人没有看使用说明而导致。而专业素养表现的就是对每一个知识点的清晰传递与准确告知。
七、表达技巧。这里面包括三点，第一是我们能否用更为恰当的语言来跟顾客进行交流。在销售当中，有些时候，我们说话要特别注意。
比如，有些人销售某个产品，会给顾客这样的承诺说“吃这个药一定有用的”。这种承诺是有问题的，用药过程当中会出现很多情况，一是个体差异，二是药物局限性，所以，我们不能够用武断的语言来给顾客一个承诺。
另外一点，就是要通俗的语言表达。比如在销售氨糖软骨素的时候，如果只是从专业的角度去解析，那便是“润滑关节，修复软骨”，这样的一个专业术语是要说的，但是在跟顾客交流过程当中，我们也需要把它形象化，变得更生动，更容易被理解，比如说“好比是给我们的关节加点润滑油”，这样的表达相对而言更容易被顾客理解。
第三是我们展现给顾客的那些“内容”，比如说神情、目光、肢体动作等。这些“非语言”对顾客的影响，往往比语言表达的作用更大，更容易影响到面前的“顾客”，以及他们的家人。
药学服务看上去很严肃，但是，一个高手能够把这种“严肃”的过程，通过亲切、准确、专业的方式，让面前的这个顾客对他“言听计从”，而这正是所有的药店人热切期待的。
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