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智能技术怎么玩?“以顾客为中心”才是王道!

在已步入顾客价值时代的今天,企业要想持续健康地发展,就必须将原有的从企业层面去理解顾客、从企业角度出发去看待问题的习惯,改变为由消费者与企业互动来共同创造价值。药店开展慢病服务与健康管理,其实就是一种以消费者为中心,与顾客在共同体验中为顾客提供增值服务、满足顾客需求的经营理念的具体表现形式。开展的过程也是一个通过员工的行为与顾客进行持续沟通、进而产生有效互动、从而达到双赢的体验过程。那些将慢病服务理解为单品突破的药店,慢病项目的开展多不成功。


正因如此,我们应更多地把智能技术看作是一种工具。企业在引进、运用这些工具之前,首先应明确,使用工具本身并不是目的,能将工具运用于以顾客为中心、满足顾客需求的实践活动中,工具才真正产生了价值。所以,对于智能技术,药店不是引进来就足够了,也不是安排一两次操作培训,让员工知道如何使用就行了。要想让智能技术发挥应有作用,连锁药店至少应做好如下工作:


1.“以顾客为中心”应是全体员工共同的理念,而且,这一理念能在工作实践中得以体现。


2.让员工真正意识到使用智能工具的意义,即有助于实现“以顾客为中心”才是智能技术发挥作用的前提。因此,要让员工明确,智能技术最重要的作用不仅是为了提高工作效率,更是为了加强与顾客的互动。同样,对于排斥智能技术的员工,也应让他们明确,学习、运用智能技术不是要增加员工的工作负担,而是为了能更准确地分析顾客的健康状况,使对顾客的健康管理更加有效。所以,连锁可以先选择在部分门店使用智能技术,取得一定成绩后再全面铺开,推广至所有门店。


3.有计划、有步骤地让顾客接受、使用智能技术。智能技术的运用本身就需要与顾客进行互动,实现共同体验。因慢病患者多为老年人,且智能技术发挥作用需以顾客相关健康数据的采集作为基础,所以需慢慢导入,循序渐进,不能因操之过急而让顾客产生反感。


4.智能技术得以发挥良好作用,需要数据支持,而顾客信息的采集、分析与使用是一项长期工作,如果仅凭一时的热情不能持之以恒,智能技术就不可能发挥出应有的作用,无法帮助药店实现持续为顾客提供增值服务的目的。


5.顾客的健康信息也是顾客的隐私,要重视对顾客隐私的保护,并加强隐私方面的风险管理。


本文作者系中国药店管理学院特聘高级讲师

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