作者：袋袋
首先让我们假想一个场景：
一天，一位老大爷拿着一个药盒进店，问：“闺女，有这个药吗？”通常店员会直接回答“有”或“没有”，如果没有，大爷可能掉头就走了，此时此刻，我们有没有可能留住这个销售机会？答案是肯定的，但成功的可能性取决于店员与大爷的沟通方式，接下来，我们讲如何才能提高这个可能性。
首先，根据消费心理，我们进行换位思考，回答以下三个问题：
1．顾客是否十分需要这个药？
2．顾客是否已走过了好几家药店？
3．顾客是否对我们的药店有所了解，才可能驻足询问？
如果根据我们的判断，对上述问题的回答是肯定的，就可以按照以下五步流程进行：
第一步：用肯定的语气请大爷稍等;
第二步：故意装作此药刚刚卖完;
第三步：推荐其他替代商品，此时必须非常注意话术;
第四步：若顾客拒绝替代商品，则去电脑前查看公司库存，表示对顾客的尊重与重视;
第五步：按照缺货流程跟进。
下面是根据五步流程的现场接待：
我们热情地接待大爷，让大爷稍等，然后去相关柜台寻找。当然，我们心里清楚，肯定找不到这个药，此时，我们可以一边寻找一边对顾客的需求进行进一步了解，片刻后拿出相同功效的其他产品问：“大爷，这个药没有了，您看这个可以吗？成分一样，功效一样，就是厂家不同……”
这时大爷通常会有两种反应，一种说，“那好吧，我走了很多地方都没有，先拿这个吧！”但这个可能性很小很小，更大的可能是大爷的抱怨：“你这孩子，怎么骗人呢？没有就是没有，说那么多没用的……”
接下来我们应该说：“大爷，您别生气，您看，我也记不太清了，我记得是有的，您看这样吧，您再给我1分钟，我去电脑上给您查一查，看有没有？”
相信大多数顾客都会给我们这个机会，于是我们在电脑上查询，无论是否查到这个信息，我们都可以进一步与顾客交流：“大爷，您看，这个商品我们电脑上有信息（说明我没骗你），您留下个电话吧，我们给您联系一下，无论联系到，联系不到，我们都会给您打个电话，您看可以吗？您也别指着我们一家，再去其他地方打听打听行吗？”
此时，顾客会留下电话吗？在门店时，我试过很多次，大多数时候是成功的。有时顾客需要的不一定只是我们的答案，更多的，是我们对待顾客的态度！
点评
1．遇到顾客点名购买某药而店内没有时，不要简单地回复“没有”，应更多地为顾客考虑，注意说话的方式。
2．顾客到店需要的是尊重，只有相互尊重，才能赢得顾客的信任。
3．帮顾客联系门店没有的商品要有耐心，这是塑造门店服务形象的重要内容，即便联系不到，相信下一次买药，顾客还会来找你，因为你对他表现出了足够的尊重。
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