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【超级PK】做足4点,店员可牢牢抓住会员!


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连锁药房做慢病管理,近几年一直都很热,但截至目前,还没有做得比较成功的案例。究其缘由,关键在于很多药店缺乏专业性、系统性、长期性、持续性的慢病管理体系,抓不住慢病会员。


药房要发展,抢占慢病市场不可避免,2017年“太安堂杯”超级秀对店长店员的升级考题中就有不少涉及到慢病管理。6月27~28日,甘肃众友和长沙益丰的超级秀KA连锁专场PK赛分别顺利进行。众友和益丰近几年的发展可谓狂飙猛进,两家的慢病管理做得风生水起,这与店长店员牢牢抓住了慢病会员有密切的关系,这在超级秀PK赛场上,从店长店员的出色表现中略窥一二。


甘肃众友和长沙益丰店长店员的风采展示(部分)


慢病管理需要立项


众友十年前就已经开始零零星星探索慢病市场,然而十年间,效果并不理想,十年后才意识到慢病管理立项的重要性。


从老店长店员的口中得知,众友从2015年开始对慢病管理立项,对五大块进行了数据的分析:

、梳理慢病的种类。针对本连锁覆盖范围内的实际情况,决定做哪些慢病。


二、按病症作品种的归类。不同的慢病有不同的用药需求,不能光盯着治病的药品,还需要重视辅助病症的商品,比如要有器械、保健品、中医等,根据自身连锁的特征与实际去归类规划。


三、销售数据分析。对销售、毛利进行数据分析作长远的规划。


四、品类数据分析。以各个品类占比情况为以后的规划做参考。


五、顾客用药的数据分析。有些病人症状是独立的,比如高血压;而有些人是综合的,如既有糖尿病也有高血压,分析工作就需要花更长的时间。


基于立项后的五大块数据分析,众友开启了健康城的创新商业模式,而益丰也有着相似的背景,早已布局慢病市场,积极尝试多元化经营大健康药房新业态。在服务方面,从看病和药学服务出发,向预防保健、用药跟踪、慢病管理、健康生活顾问等领域延伸,为顾客提供更高级别的专业服务,牢抓慢病会员。


牢抓慢病会员秘诀


落到实操,慢病会员究竟怎么抓?面对这类考题,众友和益丰的店长店员都显然信心十足,每组都给出了可行的方案。


甘肃众友和长沙益丰店长店员赛场踊跃答题


归结起来,大家认为从以下4个方面出手,可以牢牢抓住慢病会员。


一、主动出击,多管齐下

1.把慢病会员进行合理的分组,根据会员的销售额、进店频次、客单价等指标,将会员分为核心会员和忠诚会员,门店据此掌握会员的情况。


2.店长对会员消费情况进行统计,尤其是近期没进店消费的会员。会员消费一般都会积分,针对近期没来的顾客,门店主动打电话,告知顾客有“积分兑礼”活动等。


3.定期组织慢病会员座谈会,通过座谈会了解会员对门店的期望,以及门店做的不到位的地方,在接下来的运营中,不断改进。


4.定期给会员做免费的养生讲座。此外,店长和店员要走出去,到社区里开展一些文化娱乐活动,比如说棋牌赛等,在与老会员维系关系的同时还能开发新会员。


二、精进的药学服务

根据会员需求打造的高素质专业团队分为两部分,药学服务团队和药学服务团队。


其中药学服务团队以执业药师和执业医师为主,根据顾客的用药情况,将需要回访会员分配给各门店药师,药师可通过手机接收任务,以此为依据定期回访患者,进行精准的用药指导。另外,健康管理团队以中药养生师和营养师为主。通过线上线下的结合,针对执业药师,营养师,中药养生师实行差异化培训和考核。


三、调查原因,有的放矢

沉睡会员有时是阶段性的,药店需进行调查“他为什么不来消费了”。弄清楚原因后,方可有采取有效措施。


比如会员看到自己每天都在服用的药品,在其他药店价格更低时就会转移。这时候,门店可以考虑调整价格并增加每月代金券的数量,这样就能吸引这类会员回归,提升活跃度。


四、监测数据,及时追踪

定期监测会员的消费数据。可以3个月为周期,如果3个月之内未消费,就要对会员进行分析。分析顾客以前的购药记录,通过一些措施,如打电话了解来原因。

药房做慢病管理,本质上是从“专业”二字出发,专业服务、专业人才对于门店和药店人开展会员管理工作、激活沉睡会员作用重大。在专业服务与人才挖掘方面,相信“太安堂杯”超级秀一定会助连锁和药店人一臂之力!


众友和益丰专场的圆满结束,也预示着超级秀KA连锁专场PK赛接近尾声。下周,最后一场超级PK赛将在山东燕喜堂“激战”,燕喜堂的店长店员会有怎样的精彩呢?敬请期待!





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