一.店长有必要熟知哪些方面易引起顾客投诉，才干有效地对症下药，处理问题。
药店顾客投诉主要有以下几种类别：
1.对产品的诉苦：价格、质量、缺配件、过期、标明不明、缺货等 .
2.对收银的诉苦：职工心境差、收银作业不妥、因零钱不行而少找钱、等候结帐时间过长、遗失顾客的产品;
3.对效劳的诉苦：洗手间设置不妥，没有通讯设备、购物车不足，顾客存放物品的遗失和互换、抽奖及赠品作业不公平;
4.对安全的诉苦：意外事件的发作、顾客的意外损伤、无残疾人通道、职作业业所形成的损伤;
5.对环境的诉苦：卫生状况差、播送声响太大、播放的音乐不妥、堵塞交通 .店长及整体职工
二.处理顾客投诉时，优先把握的原则是
1.在处理顾客的不满与诉苦时，使顾客在心境上受到尊重
2.坚持心境安静
3.就事论事，以自信的心境认知自己的人物
4.仔细听取投诉，确定顾客现在的心境，找出问题所在
5.设身处地站在顾客的立场为对方想象
6. 做好细节记载，感谢顾客所反映的问题
7.提出处理方案：把握重心，了解症结所在，按已有方针酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满足，又能契合公司、国家的方针
8.超出权限范围内的，要及时上报，并奉告顾客处理的日期 .
三、怎么激励药店职工 :
如果我们信任每一位职工都具有内涵动力的话，店长们就需要学习怎么才干激发这种内涵的积极性。当你意识到这点，而且情愿主动采纳行动，能够参阅以下全球最佳操作实践 :
1.对职工的作业表明赞扬
2.表明出耐性和重视
3.让职工对改进作业流程承当更多的责任
4.赞扬那些默默无闻的职工——而不仅仅是长于表达自己的职工
5.与职工共享你的见解
6.鼓舞职工为他们自己做些作业
7.依据绩效决议薪资的增加——而不是仅仅凭资格
8.鼓舞立异
9.常常与职工交流他们的作业是怎么协助企业的
10.与职工交流企业战略和新的方针
来自零售药店培训网
