商谚“货要卖对，话要投机”。器械销售话术是药房器械提升销售的重要环节。
今天，记者有幸采访到中国家用医疗器械行业研究专家、全国最大的医疗器械采购集团——康合联盟创始人史宏伟先生，他讲到在短短两年时间，“康合名品器械节”已帮助1000多家中、小型连锁药店实现业绩100%增长。药房器械营销实战话术主要有信任沟通、买点探询、介绍产品、挖掘需求、药械联销、异议化解六个步骤。
一、信任沟通
看人开口是第一步。熟客打招呼，新客套近乎。
看见老顾客要亲切大声地称呼对方，可以“姓氏+职业（职务）”“姓氏+称谓”等。尊重顾客是沟通的基础，赞美顾客是销售的桥梁。可以和顾客聊天气、谈要闻，给顾客穿戴及精神状态点赞，“王先生，您今天气质特别好”，“李老师和你交谈我感到特别开心”。
遇到进店的新顾客，店员应主动热情微笑地道一声“您好”然后静观其变。并根据自己的生活阅历（从顾客着装、口音、姿态上判断），搭话套近乎构建人脉，短时间赢得顾客初步信任，开口忌讳提及商品。正所谓做生意以前先做人。
营销实践得知：顾客依赖感大于实力，销售的97%都在建立信赖感，只有3%在成交。
二、买点探询
借用中医“望、闻、问、切”四诊法探询顾客内在需要，药师要由卖产品的售货员到做顾客的健康顾问角色转变。
对拿捏不准使用者情况的，可以采用假想式发问“是您的朋友需要，还是……？”，忌谈及具体病种而引发对方尴尬和不快。
探询时关心常问询“是您什么人？多大岁数?什么原因？出现什么情况？情况严重吗？去过医院吗？医生怎么讲？。
对选择轮椅车的顾客可以问询：“何人使用、身高、体重、体征、病症、专业护理（大小便自理情况）、居住楼层、使用环境和使用频次？”
对选择电子血压计的顾客要问询：“使用者的年龄、视力，是否糖友、是否肾病、心律不齐？基础压情况、遗传因素、用药及睡眠等情况。”
对选择血糖仪的顾客要问询：“何人使用、视力、血压、血脂、血糖餐前餐后参数？”
对选择制氧机的顾客要问询：“何人使用、什么情况、还有什么情况、医生的诊断结果？”就能细分一般亚健康人群、普通需要氧疗辅助的人群还是肺功能受损伤需要治疗的重症人群，对症分别推荐1升、3升、5升制氧机机型。
问病售“药”，售“药”问病。通过顾客具体情况的问询，结合产品的功能、特点，做合理的高性价比的推荐。
为顾客着想，真正的销售是充满价值感和意义感。为顾客创造他需要的健康价值是药房营销活动的上策。
三、介绍产品
“今天想了解什么产品呢？”“您理想中的制氧机大概是什么样的？”“你买制氧机最注重哪方面？”
通常顾客聚焦关注制氧机工作的噪音、氧浓度高低和稳定性、耗电量节能、使用便利性、售后服务保证等买点。总之药师要帮助顾客挑选一款适合他健康需求的产品。
可以这样说：“根据您的描述的情况来看，我真诚地向您推荐这款产品……，这款产品最大的特点是……，这款产品可以带给您几大好处，第一是……；第二是……；第三是……。“遵循”先谈病情，后谈药效，再谈器械”。用心探询对方的心愿和担忧，给顾客有更多的购买理由。
从器械产品主要材料的选择、制造工艺的先进、企业的规模实力、性价比的高低，产品质量的稳定、老字号的吸引力等给顾客足够的购买信心。
四、促成交易
“您这么喜欢，现在就确定下来吧！”“现在确定下来，是最好的机会……”，“活动期限还有两天，但赠送的健康大礼包不多了……”“不要犹豫了，我帮您写单！”“您是准备刷卡还是现金？”
药房销售就是一场聊天，聊如何实现顾客的健康愿望，聊怎么拿去他的担忧。遇到顾客对产品价格有异议，通常采用半完全赞同方式。
“您的心情我十分理解。产品价位是稍高了点，但是以我的专业真诚地推荐这款产品”。
遇到购买意向较强的顾客要果断出击，“恭喜您选择到一套最适合您的产品！”
“在使用过程中如果遇到什么问题，您可以随时打我们电话！ 我也会打电话了解您的使用情况的。”
“你这个问题问得很好！”对顾客要真诚的赞美，发现闪光点赞美要具体及时。间接赞美收效更佳，“您真不简单，我很欣赏您！”
五、药械（械械）联销
案例：陈先生今年50多岁，机关坐班族，自述服用治疗颈椎病用药2个疗程效果不佳。值班药师悉心问诊后，先给陈先生做个血压测试，结果发现他的血压指数接近临界点，提醒他颈椎退行性病变严重会引发高血压的危害。
建议陈先生一方面继续服用药物，中成药需要持续的服用过程。另一方面午休时使用颈椎牵引器做物理牵引，晚上睡颈椎保健枕辅助治疗。陈先生最后采纳了药师推荐的“口服药物+外用器械矫正”的专业建议。
药械关联就是通过病人的病因、病理、病症、疗法、康复的每个节点进行关联，给患者提供完整的康复解决方案。
比如三高人群可以运用“药疗+食疗+运动治疗+氧疗”四联疗法控制病症。药房销售问询中提醒顾客健康管理，激发顾客主动健康意识。
话语从顾客用药效果方向去延伸，用药多长时间了、效果怎么样。做过检测没有？你血压每天测几次？血糖指数是多少？血脂怎么样？平常做血压（血糖）健康管理吗？
六、异议处理
史宏伟先生讲到，在今年夏天的一次巡店中，遇到顾客李先生来药房投诉，顾客情绪激动地自述新买的某品牌血糖仪连续三次测量没有结果，店员见到此情况紧张的没有主张，目光向他进行求助。
而他随即提示店员给顾客拿抽纸擦汗，倒杯凉茶给顾客。拿出血糖仪发现电池绝缘纸还没有抽调，血糖仪当然不能正常使用，误会当场解除。原因显而易见：店员与顾客问询交流不充分造成的。
遇到顾客异仪可以按照“缓冲、聆听、处理”三部曲进行处理。缓冲：“先生，您的心情我非常理解。”让座，递水。聆听：认真耐心听完顾客叙述，让顾客亲自操作一回，从中发现确认问题所在。处理：发现问题立刻承诺解决，化危机为商机。
遇到价格嫌贵的顾客异议处理，经常采用周期分解法化解。比如品牌制氧机“24小时可以连续吸氧，三个小时不到一度电，每小时吸氧成本仅6角钱，就当您多发几条短信罗”。
遇到对质量异议时，用机器物理参数交流增加顾客信心。如“压缩机可以连续使用3万小时无故障，耗材分子筛是原装进口的，使用寿命长出氧稳定，可以满足您全家健康需求，全国联保售后无忧”。“今天购机还有健康大礼包送物超所值”促成顾客购买行为提前。
最后史宏伟先生讲到：销售活动中说顾客想听的，卖顾客想要的，让顾客感觉你在为顾客解决问题。不和顾客讨论价格，多和顾客讨论健康价值。运用我们的所掌握的医理、药理、消费心理及产品知识和专业态度来完成顾客的健康心愿。
来源：据药店店长店员之家整理
本月必读TOP文章
无人药店来了
央视曝光假药窝点
药价大涨、药店断货
执业药师证 涨价了
