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掌握这些沟通技巧,让不听劝的糖友听劝!


作者:王英姿(益生堂慢病助教)


“大姨/大爷,您的血糖一直波动很大,我想帮您,我们一起努力调理下吧?”

“不用不用,我吃这个药就行啊。谢谢啊”



门店进行慢病工作的时候,大家肯定会遇到过这种不听劝的糖友。

 

你可能会有这种疑惑:“我明明有专业知识,也能帮他们把血糖降下来,可是为什么他们都不听我说呢?”我们有时候要体谅下患者,他们可能遭遇过很多“假专员”,导致失望,所以有戒备心。我们得拿出诚意,给患者时间接受我们。

 

需要恭喜的是,你的专业能力已经形成了最基础的慢病工作框架;但同样提示的是,你该锦上添花了——即沟通技巧。

 

我们做的慢病工作需要一个规范的流程:服务态度、服务过程、服务效果

 


1

服务态度


标签:接待态度、语气助词、简单问答、一句话点关键

 


1接待态度:先处理心情,后处理事情。心情决定态度,态度决定成败。


我们在门店工作中,接待过这么多糖友,你肯定理解糖尿病患者,每天与药相伴,有的倍受并发症折磨,有的很消极和压抑,有的很烦躁,通俗来讲,就是日子不好过。不要ta急,你也急,ta烦,你更烦。

 

这里所讲的态度,指的是你的工作心情+糖友的情绪。

 

那么你需要做的就是每天以积极饱满的态度,微笑接待糖友,尽力照顾每一个糖友的情绪,对他们就像对待自己的家人一样。感同身受,会拉近两个人的距离。



2语气助词:可爱的声调可以辅助调动交流气氛哦 


以几个助词为例:呀、呦、哈、喔、呗、吧、啊。


“大姨,您来了呀?”

“今天可以测血糖呦”

“您稍微等我一下哈。”

“喔,您用这个药来降血糖呀”

“那咱就调调试试呗?”

“哎!您就让我试试吧!”

“啊!您看看您的血糖!”


3一句话点关键:糖友没有耐心,就速战速决。


我们都知道许多打早晚预混胰岛素的糖友,中午缺少降糖药控制,所以午餐后血糖高。对待这种糖友我们就直接问午餐后血糖高不高;服用二甲双胍的糖友,直接问有无胃肠不良反应;服用阿卡波糖的糖友,有无胀气情况等等。

 

或者直接建议测一下血糖,根据血糖情况,再发言。

 

2

服务过程



关键词:测血糖、通俗易懂、自信度、找问题

 

1测血糖:最直接的接触


冬季到了,手太凉会影响血糖精确度,帮忙搓热手、甚至用电热宝暖手,无痛采血这些都可以提高我们糖友的感动度。

 

《愤怒或愉悦让我们视而不见:情绪如何影响你采纳建议》中写到:“我们发现人们处在偶发性感激状态下的,比处在感情中立状态下,更容易信赖他人并更能采纳意见。”

 

2通俗易懂:专业讲解真是太枯燥了


想必大家上课时都有因为太枯燥而打哈欠吧。所以跟糖友沟通时,要专业术语转白话。就像胰岛素抵抗和胰岛素分泌不足的漫画版一样。通俗易懂、可爱漫画容易叫人接受。

 

3自信度:自信无论在人际交往上、事业上还是工作上都非常重要


只有相信自己,他人才会相信你。

 

自信是发自内心的自我肯定与相信,表现为胸有成竹,即“相信我吧,我有很多工作经验,我们共同努力,血糖会控制好的。”

 

如果你不够自信,那么回头多看书,提升专业、专业提升可加强自信。 

4找问题:找不出问题就是问题,找不准问题就是最大的问题


我们要做的是寻找到糖友血糖控制不好的最主要原因,集中能量解决问题。这要求我们全面了解糖友的病情信息,信息越具体,病情判断越精准,才能达到我们所谓的“精细降糖”。

 

我们可以借鉴“服务态度”来得到我们想要的全部信息。

 

3

服务效果



标签:质量、回访、耐心、

 

1质量:所有努力都是为了最终结果


服务态度+服务过程,代表了我们的付出,最终糖友给的反映决定了我们的工作质量。如果您接待的患者成为了您的忠实“糖粉”,那么恭喜您,又多了一部分成功经验;但如果暂时没有达到预期效果,也不要气馁,我们需要“查缺补漏”,填补自己的不足;还有的只是时间问题,用平常心去做自己该做的事情,运用技巧继续加油,总会达到自己想要的效果。

 

2回访:有的人走走就散了


忠实顾客也是需要嘘寒问暖的,我们需要告诉糖友们,我们一直都在。

 

切忌生硬语言:“我是XXX药店的XXX,明天你来测血糖吧!”不要让糖友觉得,这个冬天更冷了。

 

应该说:“您管理糖尿病的重要依据之一是日常的血糖监测,欢迎您随时来找我帮您做监测分析,我*天*时(说明具体日期)在店里,您一定在我在的时间来找我哟!”

 

3耐心:一切聪明才智的基础


能坚持,是一个慢病专员必备的素质,聪明人永远不会让自己努力白费。


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