“好的服务一直在路上，没有终点”
——深圳市宝安中医院（集团）院长朱美玲
本文摘自：健康报
集团简介
深圳市宝安中医院（集团）总院是原深圳市宝安中医院，宝安中医院始建于1988年，是一所突出中医特色，中西医并重，集医疗、科研、教学、预防、保健、康复于一体的综合性三级甲等中医医院。
医院拥有一批高水平的临床专科，其中国家中医临床重点专科1个（康复科），“十二•五”国家中医重点专科协作组成员单位5个（康复科、骨伤科、糖尿病科、治未病、护理），省中医名科1个（康复科），省中医临床重点专科1个（骨伤科），省级中医重点专科3个（康复科、骨伤科、糖尿病科）……
2015年，深圳市宝安区以宝安区中医院为龙头，组建了宝安中医院（集团），规划通过5~8年时间，建设成为由“1总院、5下设医院、50家社区健康服务中心”组成的三级中医网络完善、分级诊疗明晰的现代化综合性中医院（集团）。
5年来的部分成绩单：集团实现跨越式发展
1、 深圳市年终医疗质量评估中，连续5年获A级；
2、 深圳市第三方满意度调查中，连续5年的4个季度均位居宝安区医疗单位第一名；
3、 2016年，集团服务门急诊人数同比增长10.35%，服务出院人数同比增长59.02%，急危重症病人（CD型病例）同比增长70.81%，三四级手术量同比增长87.72%；
4、 2016年，被国家卫生计生委评为改善医疗服务示范医院；
5、 2017年上半年，门急诊人次同比增加6.14%、出院病人同比增加32.98%……
院长质量奖催生服务动力
医疗质量是医院的生命线，更是立院之本，也是构建和谐医患关系的基石。然而随着社会的进一步发展，传统查缺补漏式的质量管理模式显然已经落伍。在现代医院管理制度的引领下，大胆而心细的朱美玲院长开始了一次又一次探索——
院长质量奖
√ 医院秉承“注重质量，崇尚创新，追求卓越”的核心理念，走内涵发展、科学发展之路，在管理、技术和服务等多个领域进行创新；
√ 这是一项针对成立3年以上科室的专门奖励机制，侧重考察科室的可持续性发展趋势，包括科室发展潜能、团队精神、新技术、新项目等；
√ 在医院管理的各个方面融入卓越绩效管理，不断提升质量，做到管理方式、行为方式，甚至思维方式的创新；
√ 院长质量奖连续开展多年，已成为医院文化的一部分，在促进各科室不断提高医疗质量、持续改进及追求卓越方面起到很好的推动作用。
▲院长质量奖评审现场
▲院长质量奖科室汇报及评审反馈现场
新锐奖
√ 这是一项针对成立不足3年的科室设立的奖励机制；
√ 配套了绩效考核、满意度流动红旗等，给正在生根发芽的科室加油鼓劲；
√ 经过几年的鼓励式发展，医院学科已经都齐全了，一些原来人员结构并不强的科室，做出了自己的品牌，团队建设、服务流程、知识传承等都得到了长足发展。
▲朱美玲院长为新锐奖获得科室颁发证书
其他奖励措施
√ 在科教研方面，鼓励医务人员发表论文，除了通报表扬外，一个影响因子奖励1.5万元；
√ 医院员工的孩子考取大学如果选择学医而且是学中医的，每人一次性奖励2.5万元……
医院美誉度不断提升
√ 糖尿病科、心血管病科、急诊科、检验科等8个科室被评为市级、区级和谐医患关系示范岗；
√ 多个科室分别被评为区级、市级、省级青年文明号：骨伤科评上了国家级青年文明号，并以优异成绩多次接受复审；妇科等多个科室被评上区级、市级、省级巾帼文明岗，糖尿病科评上了国家级巾帼文明岗。
社康中心外延优质服务
医院优质医疗资源下沉基层
√ 目前开展的6家社康中心：充分发挥中医药“简、便、廉、验”特色，在防治高血压、糖尿病等慢性病中发挥着独特优势，使用中医适宜技术，开展中医康复保健等服务；
√ 名中医下社康：组织名中医每周到社区坐诊、讲座，定期开展大型名医义诊活动等，推进院内专家下社康；
√ 建立互联网+服务模式：中医养生社区信息与社康系统关联分享，使中医药的服务功能更充分地发挥。
√ 未来5年，宝安区将新建45间中医特色社康中心：标准化设置名中医工作室、治未病中心、康复保健部和视觉识别系统，社区居民在家门口即可享有优质高效的中医药服务。
√ 社管中心：引导优质医疗卫生资源向社区流动，提高社区健康服务管理水平。
医院优质资源主动下沉基层、主动将服务触角伸向更广大的群众，让社区居民在家门口即可享有优质高效的中医药服务。
创新服务模式提升满意度
狠抓服务质量
√ 聘请第三方监督，开展顾客满意度自查：签订《服务承诺书》，“服务巡视员”每周到医院巡查，发现问题解决问题，定期开展服务理念及礼仪培训；
√ 候诊大厅协调员：医院所有职能科室主任以及工会干部每天上午在医院候诊大厅轮流值班，及时协调临床一线发生的临时状况；
√ 引进义工团队：创建爱心医院，每日来院服务义工人员为20余人，为患者指引、导诊；
√ 开展“满意度提升项目竞赛”：各科室根据第三方满意度调查的结果，以及自身查找的问题进行改进，不断提升患者满意度。
针灸科：创新服务模式 构建和谐医患关系
√ 医生下到医院各临床病区，为有需要的病人提供针刺、艾灸、拔罐、刮痧等治疗，住院部患者不用再排队到门诊部治疗，大大方便了住院部患者尤其是术后或产后患者；
√ 医生带着银针火罐，下到社区，进到残疾或中风病人家中，让社区居民在家门口或家中即可便利地体验中医适宜技术服务。
智慧医疗重构升级服务流程
智慧医疗重构升级服务流程
1、积极推进微信全流程智慧医疗，节省患者等候时间；
2、智慧药房，收中药像收快递一样简单；
3、完成中医医联体建设，通过互联网进行线上线下服务，提升医院医疗服务水平，提高医疗服务能力及医疗服务效率；
4、推进分级诊疗，建立双向转诊服务网络；
5、床边结算系统，方便快捷省时；
6、引进自助机， 患者在门诊大厅可以自助打印报告单、门诊病历、检查胶片等资料。
针灸康复：由“科”到“院”倍增服务
针灸康复医院简介
2016年12月22日，宝安中医院（集团）针灸康复医院（下简称针灸康复医院）正式开业，开设有100张床位，主要有卒中康复、劳损康复、运动康复、心理康复、疼痛康复等科室。
该院是依托宝安中医院（集团）国家级中医临床重点专科康复科而建立，开展传统中医针灸康复和现代技术的临床、科研及教学工作。
成立于1993年的康复科，从区级重点专科发展成为国家中医临床重点专科。学科自成立以来就一直坚持中西医结合，充分发挥中医的特色和优势，是以腰椎间盘突出症、颈椎病、中风病为重点病种的综合性大型康复医学科。
不断提高科教研水平，为患者提供好服务
√ 与广州中医药大学联合建立广州中医药大学宝安针灸康复研究院，采取“院院合一”的教学管理模式，实现资源共享、有机融合、互惠互赢、共同发展，进一步深化双方医疗、教学、科研等多方面合作与交流。
√ 中国工程院院士、国医大师石学敏教授，973首席科学家许能贵教授，张家维全国名老中医传承工作室等多名中医名家团队进驻，设有院士工作站、名中医工作室等，极大提升了医院的学科水平和人才培养力度。
