在浓浓的药香中，记者走进许昌市中医院，浓郁有中医药文化气息、和谐的医患关系让人暖意融融，忘记了寒冷。
为更好地服务患者，在全市卫生系统开展的“学习胖东来、改善医疗服务提升就医感受”活动中，市中医院积极按照市卫计委要求，结合实际，着眼细节，进一步树立精细管理的服务理念，着力改善医疗服务，提高社会满意度。
由己及人，抓好优质服务。一是门诊设立学雷锋“文明使者”志愿服务站，坚持“一站式”导医服务。该院实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，药房、收费推迟半个小时下班。超声、内镜等需空腹检查的项目，比正常上班时间提前半小时开始检查。二是医务人员挂牌上岗，礼仪端庄，着装整洁，说话和气，态度和蔼，有问必答，热情耐心，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。认真听取病人的意见、建议，并作耐心、细致的解释和指导。三是全面实施整体护理。合理简化护理病历，把护理时间还给病人。对出院病人实行一周内电话随访，并有记录。建立与城乡基层医疗机构联系点制度，组织高级职称和高年资专家定期、不定期下基层，扩大优质医疗资源的受益面。2017年，我院共组织义诊10余次，受益群众3000人次，发放宣传册10000余份。
善作工匠，提升医疗质量。一是落实诊疗责任制。严格执行首诊、首问负责制，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。实行住院医师24小时住院制度。二是加强急诊服务。完善急诊绿色通道，急危重病人先抢救，后补办手续。需转科或科间会诊的危重病人，首诊医师负责与有关科室接洽，院内急会诊及时到位。2016年，我投资100余万元扩建完善了急诊内科，外科，现已形成集急诊室、观察室、药房、检验、输液室为一体的急诊救治的独立区域，开通了心脑血管、创伤急救绿色通道，方便了患者。
着眼细节，改善就医环境。加强医患沟通，进一步完善医患沟通制度，将投诉流程等张贴上墙，让患者清楚。科主任、护士长带头与患者或其家属沟通，责任医师、责任护士每天至少沟通两次，了解患者的需求、感受和建议。做好医务公开，严格控制费用。认真落实医学检验检查结果同城互认制度、医务公开制度。严格考核各科室药占比，对超标准的科室进行处罚，2017年我院药占比比2016年同期下降2个百分点。完善单病种限价管理制度，严格实施“三合理”规范。实行一日清单制和药品、诊疗项目费用上墙制度，增进了群众对医院的理解和信任。完善保卫保障机制和工作机制。建立健全了内部治安保卫机构和保安队伍，防盗窃、防火灾、防破坏等各种安全防范设施完善，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患。2017年，我院对病人的投诉办结率达100%，无上访、抢砸、封堵医院、殴打医务人员的情况发生。在医院多次组织的患者满意度调查中，患者对医院的满意度较去年有了明显提升。
该院院长宁保刚说，今年以来，扎实有效的学习活动给医院带来了明显变化，医护人员更加敬业，医疗技术和服务质量不断提高，医疗环境日期改善，医患关系日益融洽。下一步，他们将不断转变服务观念，改变服务模式，由单一医疗的救治转化为生理、心理、健康教育和人文关怀等方面的综合性服务，把人性化的东西渗透到医疗服务的各个怀节，用优质、高效、方便、快捷的医疗服务记得患者信赖。
（许昌日报 高峡 通讯员 庆少锋）
