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转型成为慢病专员后,工作发生了什么变化?她说……


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专业是她们的必备技能

服务是她们的基本素养

以顾客健康为中心是她们的使命

她们是慢病专员

为慢病群体提供专业健康解决方案


近年来,中国慢性疾病的患病率持续上升,为了服务更多的慢病患者,全国各大连锁药店纷纷开展慢病管理,也培养了一批又一批优秀的慢病服务专员。


2017年,淮安广济携手以岭药业、中康资讯·心康中心共同搭建慢病服务平台,满足大众快速、便捷、专业的医疗保健、慢病防治需求。


为了给慢病患者提供更加专业的服务,淮安广济在门店中精心挑选出一批优秀员工,并致力培养她们成为专职的慢病专员。出于领导的信任和自身的兴趣,王余党成为了慢病专员中的一员。




接受新的挑战:转型做慢病专员


在王余党看来,慢病服务是药店发展的必然趋势,只有用专业的服务解决顾客的健康问题,才能赢得顾客信任,提高慢病会员回头率。


王余党是和广济一起成长起来的老员工,在广济百姓缘旗舰店已经工作十多年了。从门店的普通店员转型成为专职慢病专员。对她来说,是一个挑战:


1
对于专业要求更高

相比普通的店员,慢病专员对于慢病服务有着更高的要求。“未来的慢病专员将集执业药师和营养师为一体,”采访中王余党表示。只有通过不断的培训、学习,才能适应环境的变化,为顾客带去更好的服务体验。


目前,王余党汲取知识的主要方式有公司统一组织的培训,还有自主学习“心康助手APP”上的网络课程。



2
掌握智能检测工具

今年,淮安广济携手以岭药业、中康资讯·心康中心共同开展慢病管理,并引进智能体检设备——健康一体机、多普勒彩超仪。这对于接近40岁的王余党来说,能否快速掌握流程并使用?


“相比以往的手工检测工具,智能健康一体机其实更为方便,”王余党表示这些智能设备非常实用,顾客的体检数据能够自动记录到配套的平板设备上,并自动分析形成健康报告,方便后续的跟踪管理、用药提醒等。




做好慢病服务:为顾客带去健康


慢性病是生活方式病,而健康教育与患者的行动存在严重的裂痕。作为淮安广济慢病专员中的一员,王余党希望通过自己的专业的健康指导,让更多顾客了解慢病知识、重视自身健康。


实际的操作过程中,王余党主要从以下2个方面入手,为顾客带去更好的服务。


1
化被动服务为主动服务

引进慢病中心之前基本上是顾客主动提出要检测血压、血糖的需求,而现在是慢病专员主动邀请顾客进行建档检测和健康管理,主要邀请的对象有:


1.长期购买心脑血管类药物的慢病患者;

2.体型偏胖患慢病风险程度高的顾客;

3.有保健养生意识的中老年。


这三类顾客是王余党长期关注的重点会员,需要进行合理指导用药、定制健康干预、长期效果监测,三管齐下,改善顾客的生活质量。



2
化间断干预为持续干预

在王余党看来,慢病管理不是一朝一夕之事,应该是对顾客长期持续性的健康管理,这条和顾客沟通的线不能断。每天王余党都会抽出两个固定的半小时完成两件事情:


1.下班之前半小时,整理顾客资料,筛选需要复检的顾客对重要顾客进行电话邀约;


2.上班之后半小时,为邀约回访的顾客进行建档检测和用药效果评估。


正是通过这样的坚持,很多顾客都逐渐养成定期到店找王余党复检的习惯。



专业成就快乐:赢得顾客的信任


王余党做慢病服务虽然仅有一个月的时间,但她却用专业赢得了慢病会员的信任,并收获了一批忠实“粉丝”,杨伯就是“忠实粉丝”的其中之一。


两年前,51岁的杨伯在医院查出颈动脉有斑块,医生向其开出通心络胶囊,杨伯服用之后血脂明显改善,之后由于“偷懒”没有继续对身体进行健康管理。


1个月前,淮安广济引入慢病服务平台——心康中心,并提供免费的检测项目,作为广济的忠实会员,杨伯被邀请到店体验慢病检测,接待的慢病专员刚好是王余党。


经过颈动脉斑块检测出有明显斑块,仔细询问得知杨伯用药一段时间身体改善后,就未按照医生的指导用药了,甚至停药,还大吃大喝。王余党立即针对杨伯的生活风险因素,面对面给予相应生活干预指导措施,并为其开启定制化干预计划。


在王余党的后期干预下,杨伯继续购买了两个月的通心络,按照专员的指导每天按时按量服药,并改掉喜欢吃重口味食物的习惯,身体明显得到改善。


出于对王余党的信任,杨伯和王余党逐渐发展成为朋友关系,并主动交流生活习惯改善情况、用药情况等,对王余党的专业服务表示认可,对淮安广济心康中心慢病服务也给予了很高的评价!  


采访最后王余党告诉记者,在慢病服务过程中,自己收获的不仅是顾客的信任,还有满满的成就感,感觉每天重复琐碎的工作有了新意,接下来自己会一直在慢病服务的道路上不骄不躁、终生学习、坚持进步!






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