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《群众满意》系列推文之四：
有问题直接call我们吧
您的意见对我们真的很重要......
知屋漏者在宇下，
知政失者在草野。
拓展沟通渠道，
广开纳谏之门，
让病人的情绪可以着陆，
让病人的意见能够落地。
镜头一：
医师工作日志将服务延伸到家里
病人出院了，服务不停止。为持续提高服务质量，提升服务态度，加强出院患者与医院及医师之间的有效沟通，新区人民医院自2017年9月起，对在医院住院的患者实施了出院后主管医师一对一电话随访，将服务从医院延伸到家里，增强病人的亲近感和信任感。
医院制定了随访制度和要求，印制了《临床医师工作日志》，临床医师人手一册。《临床医师工作日志》内容包括患者的基本情况、入院情况、出院情况、回访情况四部分。
医师根据自己主管患者不同的病情每周一次个性化随访，解疑答惑，使出院患者不出家门，就能享受到饮食、用药、健康恢复等人性化的健康管理指导，尤其是为慢性病、行动不变的病人、术后病人、老年人、长期服药的病人带去了极大的方便。
同时，主管医师随访还可以随时收集群众的意见和建议，对医院各项工作的决策和开展，具有重要的参考价值。
镜头二：
健全投诉机制让患者的情绪可以着陆
医院设立了专门的医患沟通办公室，健全投诉机制，制定了投诉管理办法和投诉处理流程，在就诊人员比较集中的位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式，由专人负责投诉及纠纷的处理工作。
对于患者反应强烈的问题及时处理，处理结果及时反馈投诉人并与当事人医德医风考核、职称晋升、评先树优、年度考核、绩效工资等挂钩。对于患者集中反应的问题有督促整改、有持续改进。
镜头三：
“医院开放日”敞开大门问计于民
医院主动敞开大门，邀请社会各界人士代表、新闻媒体代表深入医院临床一线听汇报，看现场，“敲黑板”，“找短板”。
让群众代表近距离感受医院的发展变化，清楚地了解医院为提高医疗服务水平做了哪些努力，医院也可以借此了解群众代表们对医院服务是否满意，还有哪些意见和建议。
更加清楚群众需要什么、期盼什么，听取代表们的心声，为医院的发展出谋划策，从而指导医院进一步完善决策、改进工作，真正把市民关心的热点难点问题解决好，提高群众满意度。
我们已经做了很多，
我们要做的还有更多。
医院的持续和谐健康发展，
需要我的努力+您的助力。
有问题直接call我们吧，
您的意见对我们真的很重要......
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END
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供稿：薛冰华
审核：薛冰华
编辑：赵越
青岛西海岸新区人民医院
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