同会员进行电话沟通是药店店员的日常工作，然而，这项工作能不能做好，其中大有玄机。我们要讨论电话沟通的“话术”，却不能局限于话术，“术”说到底只是一种技巧，“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”，应用到药店电话回访工作中，不仅要懂得沟通技巧，更要有一颗关爱顾客的心。
在关爱之“道”的指引下，把药店会员电话沟通的具体工作落实到“术”上去，用最恰当的方式在电话中表达出对顾客的关爱，为顾客谋福利，为药店创造利益，才是终极目标之所在。
1、电话沟通的时间
在电话回访工作中，首先要明白只有在对的时间，才能打好对的电话，实现最有效的沟通。
药店人员给顾客打电话的第一原则是尽量避免在顾客很忙的时候打扰他们，电话回访最合适的时间是周二、周三、周四下午三点到六点之间，同时也要考虑会员的职业，比如最好不要在月初或者月末打扰会计。这些都需要药店人员尽可能多地了解顾客信息，根据不同的情况做出恰当的选择。
除努力将打扰顾客的程度降到最低，另一个需要重点关注的时间点是会员的购药时间，顾客购买药品的起效时间、用药量等都要以此为基础。
比如，顾客，尤其是孩子的妈妈，买药一般都很着急，所以在购药之后应该立刻跟进一条短信，提示他们用药的方法、时间段以及注意事项等基本信息，在服药三天顾客病情有所缓解后进行第一次电话回访，在服药一周后进行第二次电话回访。
所以，电话回访一定不是硬性的工作指标，而要真正站在顾客的角度，体会顾客的心情，才能为顾客提供最贴心的服务。
我们可以实行的是忠诚会员购药后‘3+2+3’（3天+2周+1个月）的用药疗程回访，以及新开发会员办卡后‘1+1+2’（1周+1个月+2个月）主题性回访。
将电话回访工作制度化也是一个不错的选择，有些药店甚至会把所有会员电话导出打印，根据不同主题进行筛选。
另外，尤其需要注意的是针对特殊群体的电话回访时间，对于投诉和咨询的顾客群体，应尽快处理，而需要特殊服用的药物、需要特殊叮嘱的药品以及给顾客发错药这些事情同样要在最短的时间内对顾客进行回访。
2、电话沟通的内容
药店通常要对会员进行层级划分，不同类型的会员电话沟通法的内容也会有所差别。
1）消费金额高的会员
从商品方面来说，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；从服务方面来说，需要询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件；
2）消费频次高的会员
需要询问是否需要提供上门送药服务，以减少购物频次，还可以帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱省时间；
3）有口碑影响力的会员
多邀请他们体验新产品、新服务项目、最新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、会员活动、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等；
4）投诉咨询的会员
要询问他们投诉或咨询的内容及想要达成的结果，并且回访投诉或咨询的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝贵意见；
5）购买特定商品的会员
需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。
另外，会员的一对一服务也是不错的选择。我们可以实行会员承包制，也就是一名会员由一名固定的店员负责，这样会使会员有归属感，店员也能更好掌握会员的情况，拉近与会员之间的距离。
3、电话沟通中的语言技巧
对会员进行电话回访之前，我们做了如此之多的准备工作，所以在给顾客打电话的这几分钟之内，一定要尽最大的努力做最好的表述，这其中可以运用到的一些技巧：
第一，声音方面。给顾客打电话时声音要有感情，表达出真诚热情的态度，尽可能地接近顾客的语速，一定要让顾客听清楚。
第二，一个好的开场白。不仅能吸引顾客，也能提升店员的自信心，准备开场白需要注意以下方面：
◆ 要激发顾客的兴趣；
◆ 要敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
◆ 不要总是问顾客是否有兴趣，要帮助顾客决定，引导顾客的思维；
◆ 面对顾客的拒绝不要立刻退缩，放弃；
◆ 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
◆ 措辞简单明了，不要引起顾客的反感。
第三，在介绍自己药店药品的时候，要学会用良好的心态面对“碰壁”，学会接受、赞美、认同顾客的意见，在乎顾客的每一句话，将我们想要的转化为顾客想要的，利用客观人、媒体、社会舆论的影响力，激发顾客的购买欲望。
以上的一些语言技巧需要执行者融会贯通，把技巧与对顾客的关心融合在一起，避免语句生硬，太过刻意化。
4、电话沟通后的记录
挂断电话后，同顾客的沟通结束了，但电话回访工作并没有结束，为更加深入地了解顾客，促成下一次电话回访的开始，一定要为顾客做好跟踪记录，大多数药店选择电子档案的形式，以便于保存和查询，这个表格，以供大家参考（见下图）。
| 姓名 | 性别 | 年龄 | ||
| 联系方式 | 会员卡号 | 服务人员 | ||
| 顾客基本情况 | 1、社会背景：工作单位、收入情况、家庭背景 | |||
| 2、主要疾病： | ||||
| 3、购买习惯：消费金额、消费频次、消费产品分析 | ||||
| 4、主要回访内容: | ||||
| 回访时间 | 回访内容 | 顾客意见和建议 | 备注 | 下次回访时间 |
| 第一次 | ...... | |||
| 第二次 | ||||
| 第三次 | ||||
5、电话沟通后的理想效果
在对会员类型及基本信息充分了解的情况下，选择合适的时间，在电话中用最恰当的语言，表达顾客最需要的内容，并且做好电话回访及跟踪记录工作，这给药店带来的最明显变化是顾客粘性增强、忠诚度提高，消费频次和消费占比都有显著提高，同时，顾客提出的意见也有利于药店进行自我优化。
对于药店员工来说，成功的电话回访会提升店员工作的积极性和信心，加深了同顾客之间的感情，反过来会促使店员提供更好的服务。由于店员承担起了顾客与驻店医生之间的桥梁作用，自己还学到了不少专业知识，提高了业务水平。
对于药店会员来说，通过便捷有效的方式使自己了解到适合自己的商品、活动及健康信息，及时购买到最优惠、实用的商品。
店员掌握好电话沟通话术，最终达成的是顾客、门店、店员多方受益的理想状态。
顾客为什么不愿意留给你电话？
1、怕被骚扰
被保险公司和各种诈骗电话以及垃圾短信骚扰怕了，害怕店员也会像他们一样骚扰自己，影响正常生活。
2、怕失去主动权
担心给了店员电话号码以后，随时都有可能接到药店的推销电话，打扰自己的决策节奏，从而失去了主动权。
3、怕泄露个人信息
电话号码是个人信息的一部分，涉及到很多隐私和财产的安全问题，顾客担心电话泄露给其他人，给自己的工作生活带来不便和麻烦。
4、怕在不方便的时候接到电话
担心在开会、休息或其他不方便的时间段接到店员的推销电话，给自己造成不便。
5、缺乏正当合理的理由
店员在向顾客要电话号码时的动作、时机和话术有时会很生硬，缺乏正当合理的理由，无法真正说服顾客相信自己。
6、不是意向顾客，只是随便看看
顾客有时只是随便看看店里的商品，而不是真正有购买意向的潜在顾客，也有可能是竞争对手，其他药店的伪装调查人员，担心暴露自己的身份，所以并不会留下他的联系方式。
让顾客留下电话的5大关键时刻
1、在顾客询问优惠活动时
当顾客询问有没有优惠政策时，店员可以说现在优惠比较少，可能要过一段时间才会有，如果有的话，一定立马通知顾客，于是直接向顾客索要电话号码，以便及时通知到位。
2、在套近乎时
在和顾客拉家常时，发现互相是同乡或者具有某种共同喜好，就可以直接对顾客说：“原来我们还是老乡呀，以后要多来往，互相留个电话，以后常联系。”然后拿出自己的手机，做出要输入电话号码的动作，要求顾客告知电话号码。
如果发现有共同爱好或话题，比如都爱好厨艺或者都是年轻母亲，就立刻说：“原来你也喜欢下厨啊，留个电话吧，我们可以经常交流一下。”
3、谈价格优惠时
价格谈判到一定程度时，如果顾客要求店员去找店长申请一下，店员可以“耍一个花招”，对顾客说：“女士，如果我去找店长申请价格优惠，您必须提供给我您的电话号码。”
4、告知顾客有中奖机会时
给顾客介绍完商品之后，告知顾客，店里正在搞一个来店有奖的抽奖活动，抽奖依据是填写有顾客真实电话号码和姓名的小票，然后拿出小票让顾客填写。顾客一边填写，店员就一边拨打以确认号码真实有效。顾客为了获得抽奖机会，一般会提供真实的电话号码。
5、领取礼品时
门店可以搞一些来店有礼的促销活动，在顾客领取礼品时要求他先填写一份顾客信息登记表，填写完之后再把礼品发放给顾客。
来源：中国药店
