她帮老人搬了一下婴儿车，结果……

01

社区药店A门口有一个小台阶，对于腿脚方便的人，这个小台阶根本算不上一个障碍，甚至不会注意到这样的台阶。但是，对于一个腿脚不便的老年人，却是一个不那么容易逾越的障碍。

有一次，一个老年人推着婴儿车，想要越过那个小台阶，在那里不停地尝试，车子还是没有推过去。这时，店员H看到了，立马走上前去，帮大爷一起搬过婴儿车。

以后，每次看到大爷走到这边，店员H都会主动过去帮忙。大爷也自然地成了店里的忠实会员。

帮忙搬车，对于店员H来说，只是举手之劳，但对于腿脚不灵活的老人来说，却是帮了一个“大忙”，这样的帮助在他的心里是一种恩惠。

在心理学上，有个名词——互惠原理，互惠原理认为，我们应该尽量以类似的方式，报答他人为我做的一切。简单地说，如果人家施恩于你，你就应该以恩情报之，而不能不理不睬，更不能以怨报德。

大爷成为店里的忠实会员，就是由于互惠原理的作用，店员帮忙搬车——给予恩惠，店员获得回报——大爷成为门店忠实会员。

给予恩惠——获得回报，是互惠原理的一种表现形式，也是比较常见的表现方式。我们今天重点讨论的是互惠原理的另外一种形式：拒绝——退让。

02

罗伯特.西奥迪尼教授做过这样一个实验：实验人员假扮成“县青年辅导项目”的代表，询问在校园里走动的大学生，问他们是否愿意，无偿陪伴少年犯游览一天动物园。83%的大学生都拒绝了。

实验人员又重新调整了实验方案，在请求他们无偿陪伴少年犯逛动物园之前，实验人员先要求他们做一件更大的“善举”——每星期花2个小时为少年犯当辅导员，为期两年。等他们拒绝了这项极端的要求之后（所有人都拒绝了），再提出陪同去动物园的小要求，实验结果显示，答应陪同去动物园的大学生比之前翻了3倍。

这个实验的后半部分，就运用了“拒绝——退让”策略，也成为互惠式让步。简单来说就是：

假设你想让别人答应你的某个请求，为了提高成功的概率，你可以先向他提一个大一些的要求——对这样的要求他保准是要拒绝的，等他真的拒绝这个要求以后，你再提出一个稍小的要求，这个要求才是你真正的目标。他会把你的第二个要求看成是对他的让步。由于互惠原理的作用：既然你做出了让步，他会觉得自己也应该做出让步。于是，就答应了你的第二个要求。

03

如果把“拒绝——退让”策略应用到药店销售中，应该是这样的。例如，有个妈妈顾客进店购买益生菌，你真正想让她购买的是98元的益生菌，但是，在介绍的时候，你先给她介绍328元的益生菌。

在你介绍的过程中，顾客并没有做出购买决定，然后，你就退一步说：“其实，买这个98元的也行，这个还实惠一些。”最终，顾客选择了98元的益生菌。也达成了你的真正销售目标。

销售流程是这样的：先给顾客提大要求，推荐购买328元的益生菌——顾客没有购买；

然后提小要求，建议顾客购买98元的益生菌——顾客最终购买。

先提大要求，再提小要求，而“小要求”才是我们真正的销售目标。