7月4日，在2018全国药店周“零售新时代下的市场赋能新蓝图”电视论坛上，围绕“门店服务”以及“新零售业态”两大话题，包括益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅、中山中智大药房连锁有限公司董事长姜梅芳、河北唐人医药股份有限公司董事长王冠珏、甘肃众友健康医药股份有限公司副总裁贾冬梅、广药集团副总经理倪依东、哈药集团营销公司总经理王浩淼、天士力医药集团股份有限公司副总经理、天士力医药商业有限公司总经理苏晶以及齐鲁制药销售总公司第五事业部总经理王庆刚在内的医药工业百强以及连锁百强展开了对话。
如何在门店更好地服务消费者
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高毅：零售药店要服务好消费者，以消费者健康需求为中心，在商品经营上向大健康领域延展，引入更多与大健康相关的产品与服务，以满足市场的健康需求，无疑是有效路径之一。除此以外，考虑到政策的变化，处方药有望逐步流向零售终端，因此在门店中引入轻医疗模式，使药店服务符合医改趋势，往专业化、便利化的方向发展，也是行业的可探索发展方向。
王冠珏：门店最基础的是商品和服务，目前我们专注在服务的力度比较大，一直在摸索前进，但可惜的是方向还不是很明确，比如慢病管理项目，实行1对1的服务，但是效果难达预期。在这里，我更想呼吁同行共同发声，为药店争取应有的权益。因为我感觉药店的话语权还是偏小，不受重视。比如秦皇岛的医保政策就禁止药店卖非药品，这就给了外行来抢夺蛋糕的机会，如果我们自己不主动争取，那么谁会来为我们买单？
王浩淼：作为工业，要始终围绕产品这一核心点，坚决与连锁站在统一战线，充分借助连锁渠道平台，传达给消费者更大的信息与信心。
贾冬梅：要服务好消费者，前提是要清晰了解企业自身的核心竞争力，做好顾客需求研究，并以此为基础提供专业的药学服务，这才能决定企业能走多长与多远，因此专业服务能力的高低依然是决定门店消费者粘度的重要指标。
姜梅芳：国家密集出台了一系列政策，从长远来看，有助于连锁药店的发展，然而短期来说会对药店产生很大的经营压力。想要应对挑战，更好地服务消费者，就分两步走：对内必须要全面提高员工的专业素质，对其进行专业训练，才能为消费者提供更好、更专业的服务；对外则要拓展全渠道营销，如开展DTP、O2O、远程诊疗等，或是与保险公司、体检机构等第三方企业进行合作，为消费者提供更为个性化的服务。
苏晶：在市场与国家监管政策更为强调对患者全生命周期管理的大背景下，药品供应只是整个服务链条的其中一个环节，因此要真正满足消费者需求，零售终端需要与上游品牌工业共同携手，以患者的健康用药数据为基础，深入研究消费者需求，从药品供应往上游健康教育、下游康复治疗延伸，以增加零售药店的市场价值，才能更好地服务消费者。
倪依东：工业和商业需要携手面对产业政策调整，从长远角度看，工业和商业应该是竞合关系。渠道是必争之地，在这个前提下，相信百强连锁和工业百强将进行更多布局与合作，带来更多新业态。
王庆刚：工商不仅仅是竞合的关系，我个人觉得更像是“鱼与水”的关系。在营销创新上，工业需要给连锁带来更多的能够落地的新思路，而连锁能给工业提供消费者最真实、具有前瞻性的消费需求。品牌工业不仅提供质量上乘的处方药产品，且这类产品还能够带来更多处方外流，帮助连锁药店提升客单量、客流量，带来产品销量增长。综合上述所言，工商其实是相辅相成的。
以何种心态面对新零售趋势
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苏晶：在新零售环境下，心态开放是企业发展的必然前提，正如我刚才所言，无论是智能设备的应用、人工智能的探索，还是大数据的收集与分析，零售企业都应该开始探索与尝试，尽可能为患者提供更丰富、更精准、更全面的服务。
贾冬梅：我也同意苏总的说法，正如本次会议的主题一般，以开放心态拥抱人工智能与新技术，赋能零售终端，是行业的必然选择。
姜梅芳：以积极、开放的心态拥抱新技术、新业态、新平台，使企业在变革中走向新的里程。在这个过程中，要敢想、敢干、敢创新。
王冠珏：保持开放接纳的心态，冷静拥抱新零售，不盲目，也别排斥。
王浩淼：立足当下，展望未来，要学会利用新技术和新理论。有能力的就去引领潮流，没有能力就抓紧跟上时代的脚步。
高毅：在我看来，医药新零售的核心是以提高效率、减低成本为主的便民与便利药品供应服务，因此，新零售不会颠覆行业，只会改造商业模式，使业界更具备竞争力。
倪依东：我只有简单的两句“以创新迎接挑战，以共享开创未来”！
王庆刚：互联网、人工智能是一种未来趋势，谁也无法阻挡，但我们必须用平常心积极面对，因为它们都是一种工具，一种用来更好地服务顾客的工具。
