沟通是一门学问，更是一门艺术，是护理人员必备的一项工作技能，良好的沟通是创建和谐医患关系的重要保障，据统计80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍导致的，而护士作为一线的医疗人员，每天与患者的交流沟通也是最多的，因此良好的沟通技巧对护理人员来讲必不可少。为进一步提高临床护理人员的沟通交流能力，提升专业沟通技巧。近日，市中心医院举办“首届护患沟通典型案例情境展示比赛”，经前期专家组评委会评选、初筛，从全院上报的59例护患沟通典型案例中遴选出15项参加评选会，本次汇报采用情景剧的形式展示，来自全院各病区护理管理人员及护理骨干近150人参加会议。
本次比赛由护理部精心筹备，本着公平、公正、公开的原则进行。比赛过程中，各科室参赛人员首先对工作场景进行设定，抛出沟通矛盾点，沟通主题鲜明，创意新颖。参赛团队通过情景再现、角色转换、换位思考，将护理工作搬上舞台，护士们时而诙谐幽默，时而体贴温暖，时而严肃认真，时而沉默不语，运用语言技巧、倾听技巧、沉默技巧、触摸技巧、观察技巧、会谈技巧等不同的沟通技巧，配合默契地把护理工作的耐心细致、患者的焦虑烦躁、家属的担心忧虑等展现的淋漓尽致。每一个情景剧案例都具有很强的代表性，患者拒绝交费、拒绝服用止疼药物、低血糖患者拒绝服用葡萄糖、患者家属误会护士粗暴操作等案例贴近临床实际，在护理人员的耐心细致劝导下转为主动配合。经过2个多小时的激烈角逐，神经外科一病区的“一位护士查看患者头部引流管时发生的故事”以临床真实案例再现感动了全场并荣获一等奖，创伤骨科一病区、内分泌科、急诊科荣获二等奖，儿科、泌尿外科一病区、肝胆外科、心血管内科二病区、血液内科一病区、重症医学科一病区荣获三等奖。
赛后，护理部主任就本次大赛做了总结：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。沟通是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；也是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧；更是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷。标准化沟通模式的开展，加强了护患沟通的能力，对提高团队协作力和沟通技巧、提高护理工作效率和满意度具有良好的推动作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，并鼓励各科室以汇报科室为榜样，继续落实今年“温暖护理、贴心服务”的主题，借鉴其他科室沟通经验改进自身服务，以此为契机高度重视标准化沟通在临床的应用；收集、分享更多更广的特殊情境下标准化沟通，并不断推广；提升护士沟通技巧，减少因沟通不良造成的误解甚至冲突，促进护患高效沟通，提高患者满意度，最终提升护理服务品质。
据悉，为进一步巩固和提升优质护理服务，深化护理内涵，持续改善护理服务质量，市中心医院护理部于2018年初下发《淄博市中心医院进一步改善护理服务行动计划》及实施方案，满足病人需求，增进护患沟通作为计划中的19项具体措施之一，体现了以人为本、对病患的尊重关爱，专业的解答也展现了自己的专业素质和良好的沟通技巧。经过半年的开展，全院共开展就医情景体验活动297项（619人次），提出276项改善措施，建立护患沟通模板34种，新增温馨提示卡78种，成立志愿组织10个，患者就医感受得到不断提升。
供稿：淄博市中心医院
编辑：侯昊男
校稿：高丽
发布：侯昊男
