药最网
首页

细节决定成败,这些服务流程,每家药店都需要


▍来源:药店经理人

▍特约撰稿:湖南益丰大药房   李俊


服务行业都有流程,零售药店服务也有流程,比如如何迎宾,销售,收银以及送客等,每一个环节都需要遵循流程和规则。比如在与顾客距离3米以内,有第一次目光接触时,迎宾话术是这样说的:“您好,某某大药房,请问有什么可以帮到您?”这句话既问候了顾客,又加深了顾客对药店名称的印象,同时为打开话匣子,与顾客交流打下了基础。


这里为什么有个时机要求呢?


要与顾客距离3米以内,有第一次目光接触时。因为在药店迎宾,最忌讳的是有一种叫:跟屁虫类型,就是顾客进店开始,营业员就开始盯上了,不给顾客一个考虑时间和安全距离,给顾客太大的压力,让顾客感觉不舒服,只会加速顾客离开药店。


所以距离不要保持太远,也不要贴得太近,三米之内迎宾问好是最好的吗,如果顾客没有说明确的需求,或者只说看看,你只要保证顾客在你的余光范围之内,既可以做到防损,又可以做到如果顾客有需要时,可以再上前与顾客交流。


下面讲讲销售流程。


我们可以使用:

1、确认使用对象的话术:“请问这个药是买给谁吃的呢?”

2、探问基本信息的话术:“是谁不舒服?男的女的?多大年纪了?”

3、探问使用情况的话术:“以前用过这个药么?效果怎么样?”等等。


千万不能顾客一进门,不问任何情况就开始推荐不对症的高毛利的药品或保健品。比如推荐阿胶,营业员不分病人是否是高血压或糖尿病,是否是孕妇或哺乳期,是否是阳虚阴虚气虚或血虚,就直接大讲特讲阿胶的各种好处,也不管是否对症,这个是很不地道的,营业员推荐的痕迹太重,太功利了,就是推销出去了,不对症的话,疗效感知不好,做的是短命生意,反而砸了药店的招牌。


还有一个服务流程,大家很容易忽视!就是:送客服务。


在顾客在我们药店买单之后,营业员只要有时间,当时没有接待其他顾客时,面向顾客,微微鞠躬,说声谢谢,您慢走!


还有,对于像年老体弱,孕妇或小孩等特殊人群,你可以搀扶顾客下台阶,穿马路等。使顾客感觉这个药店的服务真的很周到,那他下次一定还愿意再来。


同时还有一点值得提,现在私家车很普及,很多顾客是自己开车来的,你可以帮助顾客把买好的商品或者囎品(像鸡蛋,大米,食用油等)送到他的车上。在道别的时候,你不能说:欢迎下次光临。


在送客流程中,一定要叮嘱顾客,告诉顾客怎么服用药品,就是一定要交代顾客药品的用法用量,注意事项,禁忌症,不良反应,如何保存药品什么的,如果是年龄大,眼睛不好使,或者文化水平低的顾客,你最好帮他写下来。告诉顾客怎么使用药品这个动作一定要做,而且你一定要做到位。这个细节能帮助顾客提高他使用药品的依从性,进而提高疗效感知。一方面你做了这个动作,人家顾客也会感觉你这个药师或营业员很专业,从而更加信任你。


相关话题

相关话题

}