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(五)、退货、换货顾客的接待方法

因为药品是一种独特的货品,为了确保顾客的安全用药,每个店铺正常情况下只服务承诺“如药品产品质量问题,给与退换”。但,药品是必须掌握融入证和禁忌证专业技能的,过后当他自身或亲人发觉药品的一些禁忌证时,就会造成退换的念头。每一药店都是碰到退货、退换的顾客,这不以奇,但要认真完成,敷衍塞责、乃至啧有烦言全是错误的。 下边举2个退换货的事例:【实例一】 一个顾客揣揣不安地走入店内,进门处却说:“抱歉……”。营业员着意地和她问好:“欢迎你光顾!”顾客惶恐不安地说:“十分很抱歉,昨日在大家这儿买的这一正露丸,回来之后才了解,我闺女皮肤过敏,不宜用这类药,我也不知道能否退换……”。营业员的脸一下就沉了出来:“哦,要退货呀……还好,要我先看一下。”他举起药品,细心地查验有木有应用过,有木有沾上污渍,直至出不来问题了,才说:“还好,药品我取回来,但您最少要找其他哪些药品替换成……”。顾客刁难地说:“之前就是说由于对药品专业知识不明白才选错的,還是先让她到医院门诊瞧瞧吧。您能否退现金?下一次我能重上这里……”。营业员大哥的不甘心:“好啦好啦,就退让你吧,下不为例!”顾客离开了后,营业员还一脸的怒火。【实例二】 有一个顾客来店内改药,说:“前些时候我还在大家这里买来三盒达仁堂牛黄降压丸,老伴吃后胃胀痛,能否换一种药?”营业员说:“我先看一下有木有开启包裝……哎哟!这儿有点儿刮痕啊!是否开启已过啊?”顾客连忙辩驳:“沒有的事儿,这三盒一次都没有动过。”营业员这才取出二、三种比较贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种,一询价,吓了一跳:“那么贵呀!这该怎么办?”营业员说:“价钱是有区别,但品质好呀,并且你退的药外包装盒有刮痕了……”.无可奈何,顾客很不甘心地换了。 买家若有不令人满意的地方,非常容易产生退换。碰到另一方坚持不懈退换,两者之间凑合答允,让另一方感觉不开心,还不如痛快地答应下来,对之后比较有益,非常是针对中小型药店而言,特别是在这般。俗语说“先赔后赚”、“不舍得小孩套不了狼”,就是说这一含意。 顾客明确提出退换的规定一定难于启齿,假如店方心态着意,觉得理亏的顾客一定会歇歇脚,尽管此次只退货或退换,下一次还有机会一定会到店内购物的。 例一的解决方式: 碰到退货,要是能确定沒有开启包裝,而且的确是我店市场销售然而有不危害二次市场销售,还要激情退换。就是的确不可以退换,还要详尽向顾客表明缘故,恳求原谅。心态要持续保持激情,顾客在开心地告退时一定在暗下定决心:“下一次选购药品一定也要到这个药店!” 例二的解决方式: 顾客最后不甘心的抬价买下来较高的药,但内心是很慢的。以便未来的做生意好做,在顾客规定退货时,假如能退换,最好是痛快答允,不必唠叨,不必说些不得体得话。(五)、退货、退换顾客的招待方式

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