大家都明白药店竞争的核心就是客流,但是我们是否思考过,每一位会员都能为药店的客流量做贡献吗?我们药店的有效会员到底有多少?又该如何发展有效会员,避免同质化问题?
必须知道的几个常见会员数据
1.会员的有效率=本月来店消费的会员÷会员总数×100%
2.会员消费金额占比=本月会员消费金额÷本月所有销售收入×100%
3.会员的消费次数占比=本月会员消费次数÷本月所有顾客总次数×100%
想要发展有效会员、提升门店业绩,掌握以上常见的会员数据计算方法是基础中的基础,会员的有效率帮助我们提高办卡的质量而不是数量,杜绝无效卡,消费金额占比帮助我们清晰地了解并提高会员的客单价,消费次数占比则帮助我们掌握客单量,从而达成会员的重复、多次消费。
制定差异化的会员权益
不少人顾客都会有多个药店的会员卡,并且根据药店的具体情况选择最利于自己的药店进行消费,如何让顾客手中只有自家药店的会员卡,让我们的药店成为顾客心中独一无二的选择,制定差异化的会员权益是其中的重中之重。
想要把别人的会员变成自己的会员,首先要让会员得到真切的利益,其次要增加对客户的情感的黏连,尽可能多的熟悉会员信息,实行差异化的服务,让会员感受到我们的药店是最实惠、体贴的平台。
免费服务如今在我们门店很常见,比如免费测量血压、免费称体重、免费体验医疗器械等等,殊不知免费之中也有玄机,如果我们能够在测量血压、血糖的时候为会员记录相关信息,并且根据这些信息进行贴心的提醒,甚至为其制作档案,相对那些测完之后就草草了事的门店,会员当然会选择服务周到细致的门店进行消费。
绝大多数的药店都设有体重秤,但是如果我们能够尝试着在体重秤前放置一个小黑板,并且写上正常体重的计算公式,一定会有不一样的结果。
这样的例子其实有很多,我们甚至可以按照疾病、年龄等条件对会员进行细分,比如为糖尿病病人举办讲座,为老年人或行动不方便的人士提供上门服务等等,这些都需要每个门店根据自己的实际情况进行探索,归根到底其实就是根据差异化的顾客群体提供最适合顾客的服务,而这样发展来的会员才能真正充当有效会员的角色。
美国某机构数据显示,30%的人群贡献的消费价值是75%,这个规律同样适用于药店,有一小部分人群为药店贡献了绝大部分的消费价值,而分级管理就意味着不同等级的会员享受不同等级的权益,并以此来制定差异化的会员权益。
首先,我们要明白这样一组数据,药店的黄金(普通)卡要控制在50%,白金卡要控制在20%-30%,钻石卡要控制在10%-15%,至尊卡控制在5%,同时也可对应不同的人群进行维护,黄金卡、白金卡会员由普通店员维护,钻石卡会员由店长维护,而至尊卡则有公司高层维护,不同级别的会员的划分来源于消费积分,而5%的至尊卡会员就是贡献大部分消费价值的群体。
其次,我们在会员维护过程中需要将他们的资料烂熟于心,针对会员等级的不同给予他们相应的权益服务,尤为重视5%的至尊卡会员,他们不仅自己为药店创造了很大的价值,而且会带来有潜在价值的新会员。
新会员开发过程中子母卡就是不错的选择,老会员介绍一个新的会员,新会员在消费的时候,不仅自己的会员卡会有积分,对应的老会员的会员卡也会有积分的增加,而积分对应的就是超值服务,共同反馈给新老会员,增加了会员与药店之间的粘度。
减少有效会员流失
会员流失最主要的原因就是长时间缺乏同顾客之间的沟通,甚至有些门店为了开发新会员严重忽视了老会员的维护,没有把握好维护老会员和开发新会员之间的度,从而错失了不少有效会员,那我们该如何减少有效会员的流失呢?
首先,定期通讯很重要。可以保持同会员间的持续沟通,维护关系,像天气变化、流行病疫情、不安全食品信息、用药禁忌、季度促销、新商品服务告示等都可以作为提示的内容,会员日前三天一定要进行电话回访,让顾客感受到药店带来的温暖。
其次,组织相应的活动增加会员与药店的粘性。比如:母婴课堂、亲子活动、糖友交流会、春游,等等。
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