洞察客户需求，用“心”提供价值

我相信一些刚入销售职场的人都或多或少地遇到过如下的困惑：我在客户身上投入了那么多的时间，甚至牺牲了自己的个人时间，可是他们还是无动于衷？我也按照老板的要求或者前辈的建议，为客户做了那么多事情，提供了各种各样的合规服务，可是他们还是我行我素？我也按照课堂培训教的，竭尽所能满足客户需求，可是他们还是行为依旧？

诚然，现如今的销售环境和十几年前不可同日而语。那个时候，市场上的创新的治疗药物奇缺，医学信息的获取渠道匮乏，医疗技术水平也刚刚起步。因此，临床专家非常欢迎医药代表去交流。科室会和一对一的拜访是最常见的形式。往往几次下来，专家就会尝试在患者身上去使用产品，并且会很依赖于医药代表过来就患者的使用情况进行分享。营销的氛围就是如此简单。

而今，治疗药物层出不穷；国外交流、线上学习、学会交流、继续教育，医生获取医学信息的渠道五花八门，他们也不再是人云亦云，他们有自己的判断。而医疗技术水平的突飞猛进，更使得专家的治疗行为变得难以影响。

更残酷的是，公司的业绩目标只增不减；药品价格因招标只减不增；医保支付价“箭在弦上”；药占比如紧箍在头；二次议价如刀口舔血。这些足以让销售代表们一声叹息：压力山大啊！

如何破局？唯有“洞察客户需求，用“心”提供价值”！

“物超所值”是人性的正常投射。“我有什么样的好处”是驱动一个人行为背后的重要因素之一！价值=利益*成本。在这个价值等式中，利益就是所谓的“好处”；而成本就是要获得这个好处的所付出的时间和努力程度。可以看出，如果一个人感觉他要得到某项好处，如果他自己采取行动的话，要付出极大的时间和努力。而恰恰你能够帮助他，那么，他的感受就是你给他提供了最大化的价值。这也验证了，事情越难，你做到了，对客户而言，就越有价值！所以，迎难而上，才能体现价值啊！如此，你还会抱怨困难么？

那么，如何衡量价值高低大小呢？最初级的是“满足需求”，其次是“超出期望”，最终是“感动客户”。我的一个VIP客户跟我分享过这么一个故事：有一次他坐飞机出行，航班晚点，百无聊赖，突然收到一个代表的微信，告诉他航班排在哪个位置，离港时间大概多久，每隔几分钟收到更新的信息，直至飞机起飞。那一刻，他感到很惊喜，也很感动。而这个代表是花钱花“心”从APP下载了一个软件。而这恰恰是大多数人所忽视的。就在我写这篇文章的时候，我的大区助理给大区所有的同事发放了一个大“礼包”，“哇”群里顿时热闹了......由此，要想“感动客户”，唯有走“心”啊！

常言道：“不忘初心，方得始终”。

我们要想为客户提供最大化的价值，必须先了解客户，进而洞察客户内在的需求。我们要掌握SPIN提问、提升有效沟通、多看多听少说。灵活运用好马斯洛理论：关注不同层次的需求，最终要关注个人需求的最高层次！

事实上，洞察客户需求是一件非常不容易的事。因为受到了客户习惯、角色以及环境的影响。相信大家都有这样深刻的体验：那就是在陪同客户出差的过程中，我们往往能够洞察到客户内在真实的需求。可见，沟通的场合很重要，决定了你是否能洞察到真实的需求。比如：客户其实饿了，也许她正考虑减肥，她会告诉你不饿。这就是需求的表达而非真实的需求。所以，在洞察需求的过程中，我们要保持警惕，辨识出真正的需求和需求的表达。

2017年注定是不平凡的一年。随着医改的深入，它必将深刻影响着未来3-5年的行业趋势。焦虑、困惑、迷茫必将伴随着分级诊疗、药占比、大健康大数据这些机遇接踵而至。而这些变革，也恰恰是我们的客户需要直面的需求点。问题就是机会，问题也是需求，解决了问题，也就意味着满足了需求，甚至是“感动客户”。

作为医药人的你，准备好了吗？

▌首图@思齐，版权归原作者所有

合作事宜请在微信后台留言

思齐圈（www.siqiquan.org) - 专注医药/器械行业，专业知识分享平台