患者至上，作为一种新的服务理念，正在中国医院中践行开来。尤其是2015年国家卫生计生委医政医管局发起的“进一步改善医疗服务行动计划”，进一步将“以患者为中心”的理念在全国各地各级医院推广开来。
时值2017年，是“进一步改善医疗服务行动计划”的收官之年。在这三年间，一个个改善医疗服务的表率享誉行业。北京协和医院的护理服务堪称榜样。《中国县域卫生》记者走进北京协和医院，一探其经验。
“待病人如亲人，待同事如家人”，是北京协和医院的经典slogen。而北京协和医院也是全国人民心中经典的好医院——由美国洛克菲勒基金会于1921年创办，至今秉承着在建院之初即建立的“高标准、高起点、高水平”办院宗旨。
在医术享誉行业的同时，北京协和医院的优质护理服务也正在大放异彩。
提升专科护理能力
北京协和医院在全国率先开展优质护理服务，从最初在病房开展，到现在已经推广到全院的每一个角落，取得了良好的成效。“可以说，只要有护士的地方，就能提供同质化的优质护理服务。”协和医院护理部主任吴欣娟自豪地说。
罗马不是一日建成的。早在1995年，协和医院在全国率先实施以患者为中心的整体护理；1999年，率先开展专科护士培养；2010年，成为“全国优质护理服务示范工程”首批重点联系医院，经过两年努力，将优质护理服务模式从病房逐步延伸至门急诊、手术室、血液净化中心等各个护理单元，为患者提供从入院到出院的个体化、人性化的全程、专业化、连续性护理服务，赢得了广大患者的高度认可，在全国及北京市的多次第三方患者满意度调查中均名列前茅。
取得这样的成绩，与北京协和医院一直高度重视护理工作，并举全院之力支持优质护理服务密不可分。
目前，协和医院拥有护士总数为1800余人，其中一线护士1779人，占比98.8%；大专及以上学历的占比95.3%（本科及以上学历的占比60.2%）。
提升专科护理能力
据吴欣娟介绍，优质护理不仅是提供微笑、温馨的服务，更是基础护理和专科护理工作的结合。北京协和医院作为疑难重症诊治指导中心，对于专科护理工作的要求越来越高，需要技术精湛、专业精深的护士有前瞻性地观察、照顾患者，第一时间发现问题并作出判断。随着专科护理服务能力的不断提升，该院开设了腹膜透析、伤口造口、艾滋病、血友病等专科护理门诊。
急诊则强化管理，科学应对突发事件。急诊抢救室采取“封闭式管理”，实施预交金制度，避免家属因交费在收费处和抢救室之间多次折返；由护士为患者提供专业照护，确保了患者安全和抢救效果，让家属从取药和生活护理中解放出来。
肿瘤内科病房每月一次由疼痛专科护士为患者及其家属讲解疼痛的相关护理知识；定期举行化疗泵相关知识讲座并进行一对一指导，提高患者对治疗的依从性和生活质量。手术室以患者安全为先，落实优质护理服务，从细节入手关注患者术中的安全和舒适。如合理使用暖风机、温毯、液体加温等措施为患者保温，减少术中低体温的发生。
如今，协和医院还将护理服务延伸到院外，满足一些出院患者的后续服务需求。部分患者在出院时，或带有鼻饲管，或留置中心静脉导管，或需要康复、用药、饮食、锻炼等专业知识，护士在其出院前后加以指导，能促进其更快康复，预防病情复发。目前，患者出院后的电话随访及咨询已成为很多病房延伸护理的工作内容，部分科室还通过手机App定期推送日常护理和康复知识。
培养人才队伍，做好激励机制
吴欣娟主任介绍，协和作为国家卫生计生委岗位管理试点医院，在护士岗位管理方面进行了有益的探索。根据临床护理工作实际，设置了管理岗、教学岗、技术岗及其他辅助性护理岗位四种岗位类型，制定了各岗位的任职资格、工作职责，形成了相应的岗位说明书。
在技术岗的设置上，创新性地建立护士四级能力晋级制度。打破单一倚靠职称晋升的护士职业发展模式，以护士能力为主要评价指标，同时参考护士的年资、职称和学历等情况，细化为N1、N2、N3、N4四个层级，每个层级的护士分管不同病情的患者。能级对应不仅保证了护理质量，也清晰梳理、规范了从新手护士逐步成长为专家型护士的路径，明确了护士的职业发展方向。
在绩效考核方面，实施全面量化考核，通过护士层级、护理质量、工作量等要素，充分调动工作积极性，不断提升护士满意度。在全国及北京市第三方护士满意度调查中，协和多次名列第一。近年来，协和护士的离职率一直保持在1%左右的较低水平。
在培训方面，形成了以临床需求为导向、以岗位胜任力为核心的培训体系。通过对不同层级护士学习特点、培训目标进行系统分析，确定了不同层级的护士的核心课程与相应的培训形式。如N1护士培训重点为基础知识、基本技能、工作流程等，N3护士的培训重点为循证护理、质量改进等。
对于骨干护理人员的培养，医院通过百人计划、芬兰交流、小语种培训及港澳台交流学习等项目，为他们拓展学习平台，帮助他们开阔视野，提升自我。近5年共选派173名护士赴境外、国外进修学习。
2010年至今，北京协和医院高起点、高标准、高要求的护理实践吸引了6617名各类护理学生来院实习，4326名遍及全国各地的护理骨干来院进修，1873名中华护理学会和北京护理学会专科护士学员在此接受了高水准的专科护理培训。此外，还接待了7000余名国内外护理同仁来院参观交流，将“严谨、求精、勤奋、奉献”的协和精神带到了全国。
