“我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。”
——沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的一席话，道出了零售行业的生存法则，同时也揭示出零售行业的经营痛点。在今天，包含零售药店在内的零售行业，无一幸免正经历着客流量滑跌的惨淡现实，在电子商务的冲击下尤其如此。那么，企业对于客类管理的命题是否该有一些更合时宜的调整呢？
还记得著名的二八定律吧？它其实可以在更多的领域被引用，并收获超乎想象的效果。将二八定律映射到零售药店行业的客类管理，所指代的正是被畅谈了多年的会员管理，题中之义在于，建立客流在“质”与“量”间的平衡。
在今天的各个会议现场，我们能够不时听到“顾客私有化”这样的表达，意思就是，对会员尤其是其中的VIP会员进行深度服务，以生成会员对于企业的绝对忠诚度。在互联网等新型工具的辅助下，会员可以被更加生动、更加立体的赋形画像，如果搭配会员管理的合理规则，则可取得事半功倍的效果。
在此，仅以VIP会员管理为例，来诠释新语境下的会员管理。
1.VIP会员分级。VIP会员本身便是会员分级管理的产物，但会员精细管理的要求下，VIP会员可被进一步细分，以下模型可供参考：初级VIP会员：黄金卡（比例控制在50%-60%）；中级VIP会员：白金卡，享受大部分VIP基础服务、特权和活动（比例控制在20%-30%）；高级VIP会员：钻石卡，享有VIP绝大部分服务（比例控制在10%-15%）；顶级VIP会员：至尊卡，享受VIP全部服务（比例控制在5%）。
2.VIP会员特享权益。在满足顾客在功能（产品）、认知（服务）、情感（体验）等方面的诉求后，企业才可能促成交易并诱发二次交易，由是诞生了“以顾客为中心”的现代零售理论。对VIP会员来讲，企业则应当给予更充分的重视与尊重，从而使顾客产生“人无我有，人有我强”的权益体会。
（1）积分换钱，我最实惠。会员积分当钱花，50积分兑换1元储值金，满300积分启返（特价商品除外）。
（2）超值回馈，我最省钱。商品双倍积分（特价除外）、精美礼品相送、特定商品同时享受会员活动商品多倍积分。
（3）每月大奖，我最幸运。凭借小票符合相关要求，即可参与每月15日的会员幸运大抽奖活动。
（4）超低价商品，我来专享。千余种超低价商品，会员日独享。
（5）增值服务，我更贴心。免费健康监测、用药指导、健康档案、健康讲座，着力更多会员权益提升。
（6）特殊权益，我更精彩。会员联谊会、会员茶话会、生日祝福等更多特殊权益。
3.VIP会员维护途径。按照马斯洛理论，顾客对于购买行为的需求层次在不断升级，VIP会员尤其如此，企业应从利益和情感两种途径切入去触发其产生“惊喜”。
（1）利益手段。靠实惠的价格和高价值的礼品对会员进行回馈。
（2）情感手段。将门店打造成VIP会员心智中最广泛使用、最实惠、最有价值、最尊贵和最体贴的平台形象，并通过制造归宿感、吸引力和语言关怀来拉近与他们的亲密感，最终使得VIP会员在情感上对门店形成依赖性。
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