在已步入顾客价值时代的今天，企业要想持续健康地发展，就必须将原有的从企业层面去理解顾客、从企业角度出发去看待问题的习惯，改变为由消费者与企业互动来共同创造价值。药店开展慢病服务与健康管理，其实就是一种以消费者为中心，与顾客在共同体验中为顾客提供增值服务、满足顾客需求的经营理念的具体表现形式。开展的过程也是一个通过员工的行为与顾客进行持续沟通、进而产生有效互动、从而达到双赢的体验过程。那些将慢病服务理解为单品突破的药店，慢病项目的开展多不成功。
正因如此，我们应更多地把智能技术看作是一种工具。企业在引进、运用这些工具之前，首先应明确，使用工具本身并不是目的，能将工具运用于以顾客为中心、满足顾客需求的实践活动中，工具才真正产生了价值。所以，对于智能技术，药店不是引进来就足够了，也不是安排一两次操作培训，让员工知道如何使用就行了。要想让智能技术发挥应有作用，连锁药店至少应做好如下工作：
1.“以顾客为中心”应是全体员工共同的理念，而且，这一理念能在工作实践中得以体现。
2.让员工真正意识到使用智能工具的意义，即有助于实现“以顾客为中心”才是智能技术发挥作用的前提。因此，要让员工明确，智能技术最重要的作用不仅是为了提高工作效率，更是为了加强与顾客的互动。同样，对于排斥智能技术的员工，也应让他们明确，学习、运用智能技术不是要增加员工的工作负担，而是为了能更准确地分析顾客的健康状况，使对顾客的健康管理更加有效。所以，连锁可以先选择在部分门店使用智能技术，取得一定成绩后再全面铺开，推广至所有门店。
3.有计划、有步骤地让顾客接受、使用智能技术。智能技术的运用本身就需要与顾客进行互动，实现共同体验。因慢病患者多为老年人，且智能技术发挥作用需以顾客相关健康数据的采集作为基础，所以需慢慢导入，循序渐进，不能因操之过急而让顾客产生反感。
4.智能技术得以发挥良好作用，需要数据支持，而顾客信息的采集、分析与使用是一项长期工作，如果仅凭一时的热情不能持之以恒，智能技术就不可能发挥出应有的作用，无法帮助药店实现持续为顾客提供增值服务的目的。
5.顾客的健康信息也是顾客的隐私，要重视对顾客隐私的保护，并加强隐私方面的风险管理。
本文作者系中国药店管理学院特聘高级讲师
