凡事皆有方法和标准，药品零售行业也不例外。
将药店常见疾病销售流程及话术统一标准，其间融入组合产品销售话术标准，为终端推荐统一说辞，对员工销售流程与行为等进行统一的规范，逐步通过建立起简单、全面的行销规范，以促使门店的职能由“决策+执行”模式转变为单纯的销售执行，最终形成商品营销体系和销售服务体系等行销体系，也是企业高效率、低成本经营的基本要求。
药店常见疾病销售流程及话术标准的设计形成和执行对店员的前提要求是：
要求店员职业态度、服务技巧、专业技术等综合能力优秀，营业员必须真正懂得顾问式销售的真谛和对产品以及联合用药方案组合原理非常的熟悉，而不是死记硬背之后生搬硬套式运用，否则一切皆为纸上谈兵。
一、药店常见疾病销售流程及话术标准设计
（一）、常见疾病销售流程标准
流程第一阶段：了解分析掌握病情
店员操作：通过一些问题的设计探询需求（顾客的病证症状，按照胃病诊断及用药指导记录表所列症状探询），问完需求之后，科学合理的判断出顾客及其相关人员具体的病症；
注意：店员切不可为卖药而随意判断顾客的病情，必须站在顾客的角度，本着治病救人的心态去分析病情。
解析：从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否目前还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧给顾客制造一定的痛苦（找准顾客的痛点很重要），促使患者迫切想知道他的治疗方案。
此阶段切记不要推荐展示店内商品。
流程第二阶段：从病理入手分析病情
店员操作：描述病理（危害），要讲讲这个病症是因为什么原因发病并进一步讲一讲如果不治疗或治疗不当（包括顾客之前用的药品）的危害；
解析：这个阶段一定要找准顾客的痛点，要知道顾客来药店购药就是解决痛苦而来的。也要让顾客明白健康比金钱重要。
需要注意的是可用技巧探询顾客是否有服用相关药物（切忌直接询问服用药品的名称，有知道在服用药品就行），目的是利用对症用药可使疾病康复的治疗原则让顾客明白他正在使用的药品的局限性，让其对事先服用的和准备买的药品产生疑问。
流程第三阶段：提出治疗方向
店员操作：讲一讲治疗的方向应该是什么样，注意这个阶段营业员不要直接提药品的名称，只说治疗方向。
解析：在这个阶段如果营业员对顾客需求判断正确，症状及危害描述的清楚，顾客一般就会迫不及待地问：那我用什么药好？如果顾客问到这个，那恭喜您，您基本上把顾客搞定了；
这时店员所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所给的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。目的是让顾客明白并接受疾病综合治疗的科学性，这样做即可以提高治愈率，从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品。
流程第四阶段：讲出用药方案及效果
店员操作：在前三个阶段的基础上说出联合用药的方案和疗效，顾客就会欣然接受了。
解析：在遵循流程第三阶段的基础上将推荐的目标产品与治疗的每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则的重要性。流程第四阶段与流程第二阶段一定要相互呼应，精密配合。
这里有个技巧一定要运用，可以巧妙的拦截其它药品。流程第二阶段如果探知顾客事先有服用药品，那店员此时应该利用技巧应该询问顾客事先准备买的药品是什么？或者是他的家里还有什么药？并告知对方我们的目的是家里有的药品能用上的我们就不再推荐了，只是再搭配一些其它药品，给顾客省钱。用这种方法让顾客感觉到我们不是在卖药而是为他的健康服务的。
流程第五阶段：嘱托引导顾客回头
店员操作：交代相关注意事项，运用疗程治疗、科学服用及阶段性复查、嘱咐饮食作息禁忌的技巧促使患者回头重复购买。告诉患者一段时间后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。至于怎样调整用药，让患者到时候过来，把情况讲一下，做到合理调整。这样科学用药花钱少，见效快。
解析：这个阶段技巧运用得当是办理会员卡最合适的时机。
（二）、常见疾病销售话术标准：
1、与顾客交流话语做到，自然、保姆式、顾问式。
2、每一句话尽量达到两个目的
（1）、让顾客感觉您是站在他的角度去考虑问题，获取信任的砝码。
（2）、为顾客解决了某个病理或药理上的疑问并为下面的环节做铺垫。
二、药店常见疾病销售流程及话术标准实例——浅表性胃炎
流程第一阶段：了解分析掌握病情
营业员：“您好，我是XXX大药房XXX（店员姓名），请问有什么能帮到您？”
顾客：“胃有点不舒服，想买点药？”
营业员：“请问不舒服是胃痛吗，还是有反酸烧心？”
解析：开始询问病症和探询需求，并不急于拿药或带顾客到胃药区域。
顾客：“痛不是很厉害，偶尔有点痛，就是反酸烧心的厉害。”
解析：通过症状判断得到胃酸过多的信息。
营业员：“大哥，胃痛是空腹时还是餐后开始呢，胃不舒服多长时间了呢？”
解析：继续设问探询。
顾客：“都有，时不时偶尔痛下，胀胀的痛，胃不舒服有半年了。”
解析：顾客病症基本排除消化溃疡了。
营业员：“排便正常吗？是否出现过柏油样黑色大便？或者出现过呕吐鲜血情况吗？”
顾客“正常，这些情况都没有。”
解析：此时可以判定顾客为浅表性胃炎了。
营业员：“大哥，我看您情绪有点低落，是否碰到不顺心的事情？”
解析：通过关怀式询问，为后续联合用药方案继续铺垫。
顾客：“可不，刚刚和老婆吵了一架，胃就不舒服，所以买药来了”
营业员：“哦，大哥，理解，家家有本难念的经，过去就没事了，以后您可要少生气，家和万事兴，生气对您胃还不好，您说对不对？”
解析：与顾客配合互动，进一步获取好感。
顾客：“姑娘您说得对，以后我是要控制一下自己的脾气”
营业员：“大哥，您平常喝酒抽烟吗，或者饮食上有什么特别爱好吗？”
解析：了解导致胃病可能的其他因素。
顾客：“就爱喝点酒。”
流程第二阶段：从病理入手分析病情
营业员：“大哥，像您这种情况是由于胃酸过多，加上受情绪饮食影响造成胃气瘀滞，导致胃黏膜破损的胃黏膜炎症，就是我们常听到的浅表性胃炎。这种胃炎控制不好或用药不正确容易造成糜烂性胃炎，继而发展成胃溃疡，还容易引发贫血等严重的继发症。”
解析：分析病理，找准痛点。
顾客：“哦，那用点什么药好呢？”
营业员：“您别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。如果之前您用对药的话胃病早就好了。相信您之前服用过胃药的吧？”
解析：如果顾客有用过药，巧妙的使顾客对其原来所服用的药品效果产生怀疑，为您接下来所推荐的药品做铺垫。
顾客：“嗯。”
流程第三阶段：提出治疗方向
营业员：“像您这种情况第一方面得控制胃酸对胃黏膜伤害，治愈浅表性胃炎根本方法，否则胃酸对胃黏膜其他部位再造成伤害或加重破损部位，就发展成糜烂性胃炎了；第二方面得修补受伤的胃黏膜，胃酸得到控制，胃黏膜没有得到修复，我们每天还必须补充食物，食物和消化食物的胃酸还会对胃黏膜受损部位加深伤害，这就是我前面说的发展成溃疡；第三方面得疏肝和胃，恢复并加强胃的正常消化功能。这样我绝对相信大哥您的胃病很快就会好了，胃一好人就舒服了，人心情舒畅也不容易发脾气了，这样您和嫂子就会越来越和睦了。”
解析：这里并没有提及具体药品，而是告诉顾客治疗方向，描绘病愈画面。
顾客：“那我用什么药呢？”
流程第四阶段：讲出用药方案及效果
营业员：“胃病是慢性病，服药时间较长，我给您提供用药方案的时候尽量把您家里的药用上，以免造成浪费。”
解析：我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药，以便我们进行巧妙的拦截和推荐，运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着想，从而更信任我们，又可以得到我们想要的信息。
顾客：“还有半盒吗丁啉。”
营业员：“吗丁啉是个促进胃动力的好药，但您症状没有这个原因引起的，所以暂时不需要再购买和服用吗丁啉了。我这里用奥美拉唑肠溶胶囊给您控制胃酸分泌过多的情况，这个药是目前药品里面最好的胃酸控制药，它相当于在胃内安装了一个闸门，平常胃空的时候或消化食物的胃酸够了，这个闸就关闭，根本上控制了胃酸对胃黏膜的伤害；用复方谷氨酰胺颗粒这个药来修复破损的胃黏膜，这个药疗效可靠，副作用小，最好的是颗粒剂冲服能在胃内迅速起效，对胃形成一层胶状体保护膜，还可促进胃黏膜再生能力恢复；用双姜胃痛丸这个中成药来调节胃的气机平衡，疏肝和胃，恢复胃的生理功能，这是中医中药功能疗法特色，治病我们要的结果不但要病愈，身体功能恢复正常是最主要的；这样，您这个胃病就得到了全面综合治疗，反酸烧心胃痛胃胀就会得到极大的改善，但胃病要彻底治愈，必须按疗程服药，大哥您说对吗？”
解析：这里不但和流程第二步一一对应，还把药品卖点、效果等描述出来，同时让顾客觉得综合用药疗程用药很重要。
顾客：“嗯，那您给我配药吧。”
营业员：“浅表性胃炎是个慢性疾病，用药半个月为一疗程，彻底治愈需要四个疗程，您看买一个疗程还是两个疗程？”
解析：这里千万不要问您怎么考虑，买还是不买？相信大家听过一个卤蛋和两个卤蛋的故事。
顾客：“先买一疗程吧。”
营业员：“行，我这就给您配药。”
流程第五阶段：嘱托引导顾客回头
营业员：“大哥，平时在吃药治疗过程中必须戒酒，如果不注意饮食，不控制好情绪，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好，您还说我没配好药呢。”
解析：给人一种诚实的感觉，以开玩笑的形式说出来。
顾客：“好的，我一定照您说的办。”
营业员：“还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢？”
解析：如何增加顾客的回头率是营业员的主要工作之一，运用以上的话术使患者感觉到营业员不是为卖药而卖药，而是为解决病人的痛苦而卖药。使患者感觉到回头的原因是为了他的病情，使其心里感觉到很舒服。
患者：“好的。”
营业员：“我这里给您登记下用药记录吧，再给您一张我们的药学服务卡，上面有我们的健康服务电话，这样方便您有什么问题能告诉我们，我们一定帮您及时解决，麻烦您说一下姓名和联系方式。这张卡也可当做会员卡用，现在就可用它打折。我们新永惠大药房的宗旨就是帮助顾客用最实惠的钱买到对的药！”
解析：让顾客快乐的办理会员卡，为门店顾客营销提供信息保障。
总结
流程是步骤、套路，但话术运用不能生搬硬套，必须依据顾客实际症状和实际场景灵活组织运用语言。
通过以上流程及案例分析详解，药店常见疾病销售流程及话术标准设计的核心思想主要是以各种关心的态度、方法让顾客不断的信任自己，从而让顾客的思想与自己相统一。
