顾客进店却没有达成交易,一般有两种情况。
一种是今天不买,但仍然有下次继续进店选购的可能;
还有一种就比较糟糕了,就是下次再也不来了,而且还劝告身边的亲朋好友,别来这个店买东西。一个未成交的顾客,阻碍了更多的潜在顾客。
为什么会这样?按说,这顾客既然已经进店了,只要不是来专程砸场子的,或是竞争对手派来做调研的,或是眼神不好进错店的,在正常的范畴内,都是正常的顾客。
既然能进店,就说明本身是存在一定的购买意愿的,或者说,也是给了店里一个机会,那么,后来究竟发生了什么事情,导致顾客放弃购买计划的?
一般来说,顾客进店以后却没买,基本上有五大类原因:
在这五个主要原因里,营业员的人为因素要排在第一位,那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢?
表情难看
说话难听
肢体动作让顾客不高兴
慢待或是不尊重顾客
专业程度不够
简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了。这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人。
例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,笔者相信这类低级错误,已经很少有营业员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?
无意中得罪顾客的情况具体有哪些?
人的面部表情分为有意识控制和无意识控制。
有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情;
在顾客进店的时候,营业员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类。
但是,仅仅在几十秒之后,营业员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……
这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,例如:
1.看好了再试!
2.你上别人家看看吧!
3.你到底买不买啊!
而是营业员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:
1.直接否定顾客原有的购买计划
2.批评顾客当前在使用的产品
3.我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)
4.我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)
5.这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)
……
人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道。
笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员,一边挖鼻孔一边介绍说,这是XX的高端产品~~~
顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!
笔者只说两个数据,国人六成以上有出现口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又闻不出来……
以上所述,都是营业员在无意中会得罪顾客的情况。
当顾客被得罪之后,立即对营业员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。
当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?
当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?
太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求……
长此以往,营业员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。
因此,在平时,店员一定要多注意以上方面,免得无意中得罪顾客,把顾客气跑,成为门店业绩的第一杀手!
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