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重塑中医院服务口碑——县卫计局局长章雄一行到县中医院调研指导服务礼仪工作

9月4日下午,县卫计局局长章雄、局党委副书记张国镇、局党委委员张军红对县中医院护士服务礼仪工作进行了调研指导。

座谈会上,县中医院汇报了近期护士服务礼仪工作的开展情况,各科室护士长结合临床工作实际,就服务活动中取得的成果、积累的经验和存在的不足进行了分享和交流。


章雄局长一行听取和了解了大家对服务礼仪的认识、做法和成效后,给予了充分肯定。同时针对护士长们提出的问题、拟采取的改进措施等进行了交流与指导。


章雄局长指出,服务无止境、满意无终点,重塑“县中医院服务好”的口碑必须从以下三方面去努力:一要进一步强化紧迫感。医院竞争,20世纪80年代是设备的竞争,90年代是技术的竞争,而21世纪后是服务的竞争。现在,如果一家医院不把服务礼仪作为重中之重去谋划、实施和不断推进,不久的将来将成为“孤岛”,最终将困死在岛内!二要实施标准化管理。院级层面,中医院这几个月来每天有五分钟的服务礼仪课,每周开展三次服务礼仪督查,每月有同行评议投票、病人家属评议、护士满意度调查和星级服务科室评比,这些做法都很好。但要探索实施标准化管理,形成有中医特色的评估体系。5S管理是标准化的推动者,在开展整理、整顿、清扫、清洁和素养的5S管理的基础上,要加一个“安全”,争取做到6S管理。三要明确“三满意”目标。“三满意”是指患者满意、医院满意、社会满意。章局长表示,要达到此目标必须踏踏实实做好服务礼仪的三个阶段,步步为营步步推进。第一阶段:面带微笑,说出“三声”。微笑是不花钱的,但又是很值钱的,有时金钱也是难买的。第二阶段:做细、做精“一科一品”服务品牌。内容要丰富饱满,不能停留于形式,要尽可能溶入中医元素。手术室的“一对一陪护”、内一科的“病人意见墙”、骨伤科的“五心服务”、内二科的“无忧茶”等等品牌都不错,但要细化深化更接地气。中医养胎中心原已较成熟的品牌,要动脑筋巩固提升。第三阶段:开展“一患一品”探索培育。这是努力方向,终极目标。要根据每位病人的不同情况,把个性化服务的理念融入到护理管理中,在生活、生理、心理等方面对病人量身定制服务品牌,使其感受到家人般的温暖,星级化的服务。





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