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经验
为提高群众就医获得感，提升卫生计生部门服务效率，胶州市卫生计生局筹建了卫生计生健康客服中心，通过服务热线“0532-82286669”、胶州卫生计生官微在线客服、胶州市卫生和计划生育信息网在线客服三条途径受理群众诉求，建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制，满足大数据时代群众多样化的健康需求。
客服中心于今年5月中旬开始试运行，10名话务员全天候专门接听和拨打电话，按照“健康胶州 阳光卫计”的服务宗旨向群众提供政策咨询、投诉建议、就医指南、出院患者满意度三级回访等服务。胶州市卫生计生局通过公开招标的形式量身定制富有卫生计生行业特色的话务受理平台。通过该软件系统可以按照比例获取医疗机构服务对象满意度回访原始数据，确保各项调查结果的客观性、真实性。
客服中心试运行三个多月以来，已对胶州市23家公立医疗机构的出院患者开展满意度三级回访工作。共回访10584人，其中有效回访8853人，回访样本量较以往扩大6倍。客服中心试运行期间，共形成有效工单并转办1074条，其中，请求帮助类20条，政策咨询类10条，投诉举报类14条，表扬赞赏类56条，意见建议类974条。目前，所有工单均已办结。群众对看病就医工作的意见和建议为各医院改善服务明确了方向，为全面提高群众满意度提供了决策依据。
据介绍，胶州市卫生计生局已启动胶州市人口健康信息平台建设工作，至2020年将实现公共卫生、医疗服务、医疗保障、药品管理、综合管理、计划生育等业务数据互联互通。胶州市卫生计生健康服务中心作为胶州市人口健康信息平台的客服团队，将依托人口健康大数据增加预约挂号、信息查询、在线办事等业务，为群众提供更加准确、高效、连贯的服务。
