倾听行业声音，还原行业轨迹，寻找行业榜样。自2017年4月起，中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”，中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是山东幸福人医药连锁有限公司。
山东幸福人医药连锁有限公司（以下简称幸福人）起步于1989年的介华药店，2003年开出“幸福人”，年底开到5家注册连锁，2014年第100店开业，2017年门店突破200家，是山东枣庄地区首屈一指的药品零售企业。
服务取胜，公益护航
董事长王介华指出，幸福人对于“商品拦截”是要罚款的，“顾客需要什么就卖什么，品牌药、大流通药都是低毛利，员工没有积极性卖这些药，但是总部在制定政策时，要求合理搭配、关联销售、疗程用药，不允许拦截，搪塞顾客的员工要狠罚。”王介华说。幸福人有一个600投诉电话，只要顾客投诉，核实确认是员工责任，不论什么理由此员工都要被解雇。“只要600一响，就有员工要下岗。”
幸福人倡导“一个笑脸，一个问候，一杯水”的三个一工程。“做不到就追究店长和区域经理的责任。”王介华说，“2017年对于幸福人来说是服务提升的一年，每月都评选服务明星，每个店里都挂牌展示。”
幸福人在内部管理上以“家文化”为特征，“倡导一家人一起吃饭，一起过日子，让员工有家的温暖。”而对于公益事业，幸福人也积极参与。每年幸福人都会对敬老院老人、贫困学生等群体进行资助。2016年，幸福人联合滕州共青团、妇联，连续做了3个月公益行动。对于失去父母或者父母残疾、智障的孩子，幸福人的员工们会从小学一直扶持他到大学，“不是一天两天，而是帮扶到底，我们会选择那些真正需要帮助的孩子，让我们的员工真正帮到人，体会那种善良、助人的感觉。”
今年，幸福人还举办了第二届孝道大使比赛，“引导员工学会孝、善。”
稳扎稳打，做大做强
幸福人品牌药的销售占比很高，其注重品牌药的陈列，以满足顾客第一需求为己任。据王介华介绍，枣庄地区民众的消费力偏低，客单价在34元左右，“所以我们需要保证客流。滕州不大，人口不多，尤其是流动人口少，但是有18家连锁400多家药店，竞争非常激烈，也没有距离限制，价格战很厉害。”
王介华表示，当地医院药品零加成对药店销售的冲击也不小。“过去民众的思维是药店的药价就应该比医院便宜，但是当下，有些药品药店就是比医院贵。为此，我们牺牲毛利，先把价格降下来，然后再去和工业协调，因为顾客认为贵就是不合理。”
这种理念让幸福人不断地思考和修正自身的发展战略。“达到每个人满意是不可能的，但是我们还是会努力，我们得思考员工选择幸福人的理由是什么，顾客选择幸福人的理由是什么，只有不断思考这个问题，我们才能做大做强。”
今年，幸福人还建立了送药上门、网上用药咨询等服务平台。“我们叫幸福送，专设了一个送药电话。”幸福人的每个门店都配备有包扎箱和伞，为顾客提供便利。
2015年到2017年，幸福人对枣庄地区进行了密集布点，并且进入了济宁地区。“现在枣庄已经没有空白市场了，只是需要加密。”
对于目前的资本热潮，王介华认为，资本再强势，小连锁也有生存空间，“本地的服务还是比跨地区的药店要好很多，只要在价格、质量、服务上有保证，还是可以做强的。”王介华说，“如果我们去收购小连锁，风险是有的，货品质量、资金的风险都存在，所以还是想稳扎稳打，开一家成一家。”王介华指出，幸福人的人才储备体系还是很完善的，后备人员可以支撑其不断地开出新店。
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