温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。药店店员主要靠语言与顾客沟通交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。那么，药店服务中除了牢记语言规范、标准话术，还有哪些不能“说出口”的服务忌语呢？下面我们整理了药店服务过程中的各种忌语供大家参考。
顾客挑选商品时，禁止说：
那个很贵的，要XXX钱。
不要摸商品，以免弄脏了。
人比较多啊，你快点啊！
挑了这么久怎么还不买呢？
你选来选去到底要哪一种呢？
当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：
我正忙着
我没空
不耐烦地说：“等一下”
着什么急，没看我正忙着？
不知道，问别人去。
越忙越添乱，真烦人。
怎么这么烦啊！
当顾客询问用药或专业意见时，禁止说：
上面写着，不会自己看？
我懂还是你懂？
你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。
这种问题连小孩子都懂
刚才不是跟你说了，怎么又问？
当顾客对价格有疑问时，禁止说：
嫌贵，你不要算了。
想看好病，又不想花钱。
没零钱，自己去换。
没钱就别来买药！
顾客退换货、投诉及抱怨时，禁止说：
不可能，绝不可能有这种事情发生。
买的时候干什么去了。
这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去。
这种问题要问厂家，我们不管只负责销售。
我不大清楚。
我绝对没有说过那样的话。
这我没办法解决，你找老板去吧。
我就这态度，怎么样。
交班、开会或停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，也绝不能说：
这儿交班（开会）呢，一边等着去！
能不能快点，我们要下班了。
我下班了，找别人去。
当顾客进店或离店时，不能说：
欢迎光临！
欢迎下次再来！
再见！
温馨提醒
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。
来源：药店百宝箱
