浙江英特怡年赖雪芳：聚焦专业，服务为本

赖雪芳是浙江英特怡年大药房的区域经理，管理公司旗下的5家DTP药房。普通门店以销售药品及简单的用药咨询为主，而DTP药房是一个半专业的医疗服务机构，所提供的服务具有专业性强、不可替代的特点，作为DTP药房经理，要把药店的定位从药品零售转变为给客户提供服务、以患者为核心、帮助患者管理疾病的机构，通过搭建专业的药事服务和患者教育体系，完成向专业化一体化服务平台的转型。

为了提高从业人员的综合素质，赖雪芳定期邀请厂家的学术专员对员工进行产品培训；定期组织开展患者教育活动，邀请各大医院的专家来讲课，让员工也一同参与学习；鼓励员工在业余时间积极参加各种专业培训课程，每个月在门店内部组织2次以上的交流学习，以提升员工的专业水平。

“目前感到最棘手的还是专业人才匮乏的问题，在2018年，我打算配合公司的人力资源部门成立一个DTP人才培养项目，培养一批高素质的专业型人才，”赖雪芳说，“我们会制定一个培养方案，针对性地招聘一批目标员工以及在企业内部选拔一些综合素质高并且自己也愿意往DTP药房方向发展的员工，在专业知识、服务技巧、沟通技巧、服务礼仪等方面进行系统培训，优胜劣汰，最后留下一批最优秀的员工到DTP药房工作。”

赖雪芳从事药品零售行业已有19年，接触DTP药房有5年，具有非常丰富的管理经验。她说，做好DTP服务必须要有专业的服务团队，所以管理者首先要有组建专业服务团队的能力和执行服务理念的能力，一切以顾客为中心，打造全方位、全领域、全网络、全品种、全过程和生态型的经营体系，让专业的一体化服务惠及更多的患者；此外，DTP药房的管理者还要与上游工业企业紧密合作，增强黏性，以获得药企更多的专业和服务资源的倾斜。

赖雪芳认为自己的沟通能力和感染力比较强，区域经理的日常工作中，沟通占了绝大部分，良好的沟通能让她感到每天的工作都很愉快，而感染力对团队可以起到非常重要的激励作用，让团队成员也热爱这份工作，全心全意地服务每一位顾客。“我公司的DTP项目是我进入公司之后才成立的，我们一步步走来，不停地完善，从2年前杭州第一家DTP药房成立到现在将DTP药房在全省布局，我们的团队更稳定了，服务的范围和内容更多了，更多地以售药为中心向服务为中心转变，我感觉自己所承担的责任也更多了。之前我们的DTP药房还没有在全省布局，所以我基本上就管理杭州区域，现在要负责全省的DTP项目，感觉自己的眼界还不够远，未来，我要把自己放在更高的位置上看待和处理事情，积极参加各种学习和培训课程，多看专业书籍，努力提升自己，尽快搭建全省系统化的DTP服务平台，让我们专业的、一体化的服务惠及更多的患者。”赖雪芳说。