“服务在前，推荐在后”，巧用手电筒提升专业形象！

在药店经常会遇到嗓子疼的顾客，这时候店员一般会询问顾客：最近是不是抽烟多了？是不是上火了？是不是吃辣椒了？是不是说话说多了？是不是喝水喝少了？是不是感冒了等等，能问出这些问题的店员我只能给他打60分，基本及格。还有的店员会让顾客张开嘴，瞧瞧嗓子眼和舌苔，这样的员工，我给他打80分。

下面我给大家讲的是一位厂家促销大姨的故事，我给她的顾客接待方法打100分。

大姨上班时穿着白大褂，与我们着工装相比，给顾客的感觉更专业，比我们显得更有经验，每到周末，她都会在店里销售他们厂的三种药，就三种药，价格都不贵，但每个月，她能拿到近4000元的提成。你可能会猜，说这大姨能说会道？或者她的专业知识非常丰富？错！她只是一位下岗工人，认识的字都不是很多，更别提医药专业知识了，可就是她，每次都用“专业”折服了一位又一位顾客。

知道大姨是怎么做的吗？她接待顾客第一句话是：“张嘴！”，于是顾客一下就把嘴巴张得大大的，此时的大姨一手扶好眼镜，一手迅速从口袋里掏出手电筒，往顾客嘴里一照，这个在医院的常见场景顿时让顾客感受到了什么？对，就是“专业”。大姨的第二句话是：“感冒了？”如果不是，顾客会摇摇头（因为嘴巴还张着，无法说话）大姨继续问第三句话：“上火了？”如果这次说中了，顾客会点点头（此时嘴巴还张着），这会，大姨才不慌不忙地收起手电筒，头也不抬，顺手从旁边的货架上拿起自己厂家的产品，递到顾客的手里，说：“一天三次，一次两粒，吃3天，收银台交钱去吧！”

猜猜，最后的结果是什么，顾客通常都会深信不疑地去交钱。

大姨是否真的很专业？在这里我们不深究，但她能让顾客感受到自己专业性的这种能力是我们需要学习的。什么是职业化？什么是顾客眼里的专业，我们先来看一个餐饮业的例子：我们在餐厅吃饭，点了一瓶啤酒，当啤酒送到我们的餐桌上时，我们要求服务员打开瓶盖，如果这时服务员说：“您等会，我给您拿起子去！”这就是不专业，如果服务员端酒来时，酒起子就在酒瓶盖上，只需问我们是否打开，这才会让我们感觉到服务的贴心与专业，所以一名优秀酒店服务员的兜里，永远是有一个酒起子的。

那么，一名优秀的药店店员的手里应该有什么？

手电筒！

是的，手电筒可以在顾客嗓子疼、感冒、口腔溃疡，甚至患眼疾时，辅助进行简单的检查，让顾客感知到我们的专业，此外还有体温计，来药店买药的顾客，很多都会有感冒、发烧等情况，接待这些顾客时，如果先递上一支体温计，用非常关心的语气说：“发烧吗？量量体温吧！”然后顺手拿出一个凳子，请顾客坐下，顾客会嫌你烦吗？当然不会，顾客会觉得，你很关心她，很专业！所以一名优秀药店店员的口袋里一定要有手电筒、体温计等工具，小小的工具，体现了服务，服务在前，让顾客感受到专业，销售在后，给顾客相信我们的信心。

我们设想一个场景：

门店有四名员工，如果其中一位员工天天脖子上挂着听诊器，会一些简单的检查，顾客进门是不是会首先找他？所以我们不仅要有扎实的专业知识，还需要学有所用，让顾客感受到我们的专业和用心。

 点评 

• 小工具大用途，工具虽然不贵，却能轻松地帮助我们达成销售，何不一试呢？

  
  

• 专业有时候需要有一种职业的表达方式，让顾客真切感知到。

  
  

• 职业化与在药店的工作时间并不一定成正比，但一定与用心程度成正比。