药店的专业形象是个系统工程，不但需要一线员工的落实，更重要的是需要建立一个强大的后台支持体系，将专业人员、专业顾客服务过程、卖场专业氛围、专业知识培训、专业宣传和营销等标准化、规范化、模块化，并通过持续执行落实常态化，才能真正成为企业的核心竞争力。
——药店智汇
石影
南京医药国药江苏徐州广济连锁药店
自从领导给我们报名学习了药店智汇的整体人才培养课程之后，我们不仅从专业知识到销售技巧等都得到了很大的提升。
早上，一位年龄20岁左右，衣着很时尚的年轻女生来店里买药。我微笑着迎上前去接待顾客。
我：你好！请问需要什么帮助吗？
顾客：你好！有点嗓子疼，拿点消炎药吧！
我：请问这个药是谁用的？
顾客：我用的。
我：你主要有哪些症状呢？
顾客：我平时口味重，喜欢吃特辣、特甜的食物。以前有慢性咽炎，最近吃辣吃甜食比较多，现在嗓子特别疼，一咽口水更疼了。
我：您以前吃过哪些药吗？
我：根据你所说的情况，你是慢性咽炎急性发作时以咽痛，吞咽时疼痛加重为主。如果你对头孢不过敏的话，可以吃点头孢克肟分散片(它是三代头孢，药性稳定，肾毒性较小)十蓝芩口服液十铁笛片。
顾客：我过敏性体质，只能吃沙星类消炎药。
我：哦，原来是这样啊！那我推荐你可以吃点左氧氟沙星片，首先，因为左氧氟沙星抗菌活性约为氧氟沙星的2倍。其次，它一次一片，一日一次，服用更加方便！只是它必须是18岁以上成人才可以服用。(因为未成年人发育不成熟，容易造成肌肉，骨关节病损，跟腱炎和跟腱断裂）
顾客：呵呵，我已经22岁了。谢谢你的提醒！
我：嗯，好的。
平时需要注意这几点：
1、避免暴露在阳光或人工紫外光源下，平时外出可以撑遮阳伞，涂护肤乳或者穿防晒服 ；
2、晚间吃药 ；
3、可以吃点VC 。
顾客：好的，讲的真全面！很专业！谢谢你！
我：从你的描述分析，你平时的症状应该是慢性咽炎引起的，咽干、咽痒、咽痛、异物感不适感，刺激性咳嗽等症状。中医认为，慢性咽炎系脏腑阴虚，虚火上扰所致，宜滋阴清热治疗。
综上所述，目前先使用方案①待症状缓解后使用方案②。
用药方案：
①左氧氟沙星片(一次一片，一日一次)十蓝芩口服液(一次2支，一日3次)十铁笛片(一次2片，一日数次)
②清喉利咽颗粒(一次一袋，一日3次)十咽炎片(一次5片，一日3次)十慢严舒柠含片/铁笛片(一次1~2片，一日数次)十VC咀嚼片(一次1~2片，一日3次)。
平时还可以每天坚持用麦冬十甘草十胖大海泡水喝。
注意：忌辛辣油腻刺激性饮食，多吃清淡的，多吃新鲜水果蔬菜，多注意休息，远离粉尘环境。有什么疑问随时都可以拨打小票上的咨询电话给我。
顾客：好的，好的，都买了，回去就按你说的服用。太感谢你了！感觉学到很多，受益匪浅！谢谢你！
我：不客气，祝你早日康复！
王娟
南京医药国药盐淮百信大桥店
一位奶奶是我们店的老顾客了，平时都在我店买药和她比较熟悉了，中午她和她的孙子走我店门口和我打招呼说：你吃过饭了吗？
我说：吃过了，奶奶，你和孙子去哪里呀？
她说：我到你们店隔壁的诊所去一下，我家孙子咳嗽好几天了，吃药又没有什么效果还有点咳，去问姚医生要不要挂水？
我听了连忙走到门外问：你家孙子咳嗽几天了？痰多吗？是不是发热呀？
她说：咳了有一个星期了，痰不多有一点黄痰，开始不严重但今天发现有点低热，在家量的37.5度。
我问：那你家吃的什么止咳药？
她说：吃的小儿止咳糖浆，没什么用，还是有点咳。
我说：你去诊所肯定叫你家挂水，小孩子生病不要老去挂水，抗生素用多了会产生耐药性，副作用也大。你不介意的话，把孙子带进来歇一会，让我看一下配点药给你家吃看看。
进店后我就搬了凳子让她们坐下来，她家孙子才4岁，看上去偏瘦，我说：宝宝，把嘴巴张大给阿姨看一下好吗？
小孙子连忙张开嘴巴，我一看舌质红，苔黄腻，咽部有点充血，额头摸上去不热，看完后就问：奶奶，你家孙子这几天是不是不想吃饭？夜里咳的是不是比白天厉害，而且睡的不香？
奶奶说：是的，你说的不错。
我说：奶奶，不碍事，你家孙子是痰热咳嗽肺火大引起的，建议你家吃金振口服液它具有（清热解毒，祛痰止咳的功效）对肺热咳嗽比较好，+浦地蓝口服液具有（消炎抗病毒的作用）再配一盒退热贴，他目前低热就不需要吃退热药用退热贴就行了，回家要多喝白开水，饮食要清淡点，不要吃冷的油炸的食物，多观察他的体温，如果温度越来越高或者咳嗽加重你就立即去医院就诊。
奶奶说：小王，你都能当医生了，听你说的觉得挺有道理的，估计这次咳嗽就是上个星期他妈妈买油炸的和冷饮给他吃的，第二天就发现有点咳嗽了，好，就按你说的药拿给我，回家给他吃看看，买了2盒金振一盒蒲地蓝一盒退热贴。
虽然这一单没有多少钱，但是我觉得多和顾客沟通真的会有收获，药店智汇洪老师说的没错，把我们学到的东西多和顾客交流和沟通成功的机率会更大。
徐翠香
南京医药国药扬州康德药房
一天，有一位六十多岁的阿姨进店要买一盒盐酸左氧氟沙星片。阿姨是我店的会员。
我：阿姨你好。
阿姨：小徐，我需要两盒盐酸左氧氟沙星胶囊，要0.2克的。
我：阿姨，你买盐酸左氧氟沙星给谁吃呀？
阿姨：我的孙女，最近有点感冒，咽喉疼痛，咽口水都疼，我家孙女只要不舒服，我都买的盐酸左氧氟沙星给她服用。
我：阿姨，你家孙女多大了？
阿姨：我家孙女14岁。
我：阿姨，盐酸左氧氟沙星18岁以下处于生长发育期的孩子不能服用。盐酸左氧氟沙星影响孩子的软骨发育，18岁以下孩子软骨发育不完善，所以18岁以下儿童是禁止使用的。
阿姨：我不知道，之前我买左氧氟沙星没有人提醒过，我家孙女只要不舒服一直服用盐酸氧氟沙星。
我：阿姨，你可以选用头孢类的抗生素 ，儿童可以服用，你家孙女以前吃过头孢类的药吗？
阿姨：我家孙女在很小的时候医院开过头孢，吃过，那帮我拿一盒头孢了。
我说：那我给你拿了一盒0.1克头孢克肟，早晚各一粒，服用头孢不要喝酒和带酒精的饮料。
阿姨：好的。
我：阿姨，你孙女咽喉肿痛，喉咙有炎症了，除了服用抗生素外 ，可以加服清热解毒的药，复方鱼腥草合剂，专对咽喉肿痛的，一次两支，一天三次。你孙女咽口水都痛，再带一复方青橄榄利咽含片，可以改善咽部症状。
阿姨：你们虽然是卖药的，但你们专业知识很强，你说服了我，给我复方鱼腥草合剂和复方青橄榄利咽含片各拿一盒。
我把阿姨需要的药拿到收银台，并嘱咐用法用量，以及饮食上要清淡，忌辛辣油腻食物。
阿姨高兴地拎着药袋走出了门。
谢谢药店智汇洪老师的专业指导，让我更加专业的为顾客服务。
