作者：小丽来啦
小丽是店里店长，又是执业药师，做门店管理张弛有度，店里氛围轻松又紧张，因为小丽虽然平时对大家都很好，闲时一起聚餐、唱歌、爬山。但遇到工作问题时原则性非常强，店里很多员工都被批评过，可也正是这样，大家平时对待工作都很认真，店里业绩一直很好。另外，最让大家佩服的是小丽接待顾客的能力，小丽接陌生顾客从进店到成交有时只是十来分钟的时间，但顾客临走时十有八九都会对小丽赞不绝口。店里员工，尤其新来的实习生简直把小丽当偶像崇拜，一直想让小丽多传授些经验。一次开门店例会，小丽特意给大家讲了一下自己的心得体会。
小丽说，公司一再强调着装、仪容仪表和佩戴工牌，但很多人不太当回事，觉得卖卖药而已，没有必要搞得那么严肃，还要画个淡妆什么的，太麻烦。但其实，和陌生人接触互相传递的第一个信号就是形象，而第一印象是会影响对后面的判断的，因为人的思维是有惯性的，第一印象觉得你不错，后面就会尽量往这个方向去得到结论。所以，一定要注意自己的形象问题，按公司的要求去严格执行，同时一定要注意精神面貌，我们现在很多人喜欢熬夜追剧、刷手机，第二天早班就会睡眼惺忪、无精打采，这种状态接待顾客，效果一定不会好。
见面后，进一步沟通的方式自然就是语言，首先作为服务行业，自然要主动招呼顾客，来实现沟通破冰。进一步问询需求时注意要多用引导的方式让顾客自己来讲，因为药店的顾客一般都是有健康问题，而这些问题很多涉及隐私，顾客是否原因讲、愿意讲多少，这些都要通过我们的适当引导来实现。这个过程中倾听最重要，话多的顾客要注意把握重点，话少的顾客沟通过程中适当引导以便了解更多信息。另外要注意一点，因为很多是涉及疾患描述，因此要换位思考，要有同理心，不能让顾客觉得你只是旁观者。
人和人之间是有安全距离的，不同亲密程度的人际关系安全距离也不同，正常的社交安全距离临界一般来说是1.2米，也就是说大多数人对距离自己1.2米以内的陌生人就会产生安全警觉，会潜意识认为自己安全受到威胁。反言之，如果一个人允许你进入他的安全距离，说明他对你是信赖的。药店的顾客在一定程度上是“弱势人群”，因为顾客的眼中关于疾病和用药，我们药店员工一定是专业的，出于这种信赖，他会更容易接受我们进入他的安全距离。借助这点，我们不但可以更容易和顾客建立信任，还可以帮助我们更准确判断顾客面临的问题，诸如用手触摸发烧患儿的额头、检查顾客皮肤伤口、帮助顾客测量血压等等动作都包括在内。
专业知识这件事是常讲常新的，因为学无止境、学海无涯。同样，专业知识的作用作为医药零售行业从业人员也是再怎么强调也不为过的。很多人说，某某某不是医药专业的，但口才好啊，一样可以“出大单”。
这种情况我们从两点理解，其一，不是专业出身的不代表不专业，很多人参加工作后刻苦学习，甚至比专业出身的还专业。其二，现在不代表以后，一定时期内，一些销售人员可以靠“忽悠”销售商品给顾客，但以后，这种情况随着行业和社会的进步一定会越来越少。药品作为特殊商品，如果没有专业知识做指导，那药品本身就不是一个完整商品，就好像没有医生处方指导的处方药，是不能够满足消费者需求，甚至会带来危害的。这个角度来讲，专业服务自然会赢得顾客的信赖，而且越专业，就越容易建立这种信任关系。
很久以前听到一个故事，大约是讲，海边住着一个年轻的渔夫，每次出海打鱼都会带些食物去喂海鸥，时间久了海鸥都把他当做好朋友，经常一群一群地停留在他的船上歇脚、吃东西。有个商人听说这件事就来找这个年轻的渔夫，想出重金让他帮助商人抓几只海鸥回来。因为商人给的钱实在太有吸引力了，年轻渔夫就答应了下来。第二天，年轻渔夫还是照常准备好了食物出海打鱼，当然还在船上偷偷准备了一只捕捉海鸥的网。等到了常去的海域，年轻渔夫发现海鸥们只是在他头上盘旋没有一只肯落在船上吃东西的，渔夫只得悻悻而归。回到村上他找到一位长者讲了自己的遭遇，长者说：“孩子，人的想法是隐瞒不住的，海鸥可以感觉到，同样其他人也是可以感觉到。”讲这个故事是想说我们做医药零售行业的从业者初心要正，其实有时候过分关注“赚钱”反而赚不到钱，因为顾客就像海鸥一样敏感，他可能不表达，但会用脚投票。一定是建立在为顾客着想的基础之上的生意才能更长久，也才能赚到更多钱。
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