999特约小微言
倾听行业声音，还原行业轨迹，寻找行业榜样。自2018年5月起，中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”，中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写，受访对象还将同步进入“2018中国药店最佳经营创新奖”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是江西开心人大药房连锁有限公司常务副总经理曹绍勇。
熟悉医药零售市场的人，一定了解当年的平价药房浪潮，而开创了全国平价药房先河的就是江西开心人大药房连锁有限公司（以下简称“开心人”），开心人在全国首次以开架销售的大卖场式药店亮相，且承诺“16大类、5000多种药品售价比国家核定零售价平均低45%”，与湖南几家连锁一起掀起的“平价风暴”迅速席卷全国，开启了零售药房发展历史上的“平价时代”……10几年过去了，现在的开心人又在酝酿什么动作？
从快速发展到慢下脚步
当时的开心人门店发展遍布全国各地，旗下拥有很多分公司和加盟店。然而，拥有可喜成绩的开心人却未将这种扩张继续下去，转而对经营方向进行了调整，公司重心从盲目扩张转为扎实地做好现有业务，紧紧围绕让顾客开心和认可的方向去完善自身。
如今的开心人门店40多家，在南昌老百姓中的口碑仍排名第一，虽然近几年众多竞争对手不断扩张，在销售规模上略胜一筹，但是开心人在单店产出上却优势明显，一个门店的产出是其他普通店的5～6倍，每个门店基本上都是中大型门店。据开心人常务副总经理曹绍勇介绍，开心人每个门店平均月销售约为50万元，年销售可达600万，这也造就了开心人门店虽少、年销售额却在2亿元以上的好成绩。
为什么停止快速扩张？为什么单店产出如此之高？快速扩张、开过多的店，实际上只是在经营上简单地复制、追求高毛利，并没有站在顾客的角度去打造受欢迎的药店，而放慢脚步、沉下心来去思考如何做老百姓认可的药店，才是药店长远发展的根本。
于是，开心人做了关于“顾客最喜欢的药店”的调研与分析，对购物环境、商品的满意度、专业服务、顾客体验、感动顾客的措施、价格实惠与便利性等顾客选择门店最关心的几点因素进行认真分析，站在顾客角度去提升自我，而非仅仅考虑销售。“企业今后的着重点转变为如何让顾客更满意，顾客数量增加、获得更多的顾客认可才是成功的门店，分析后我们便从以上几点去打造与完善。”曹绍勇说。
创新永远在路上
用“创新永远在路上”这句话用来形容开心人颇为恰当，开心人在创新上始终积极探索，某些板块甚至一度走在行业前列，同时在发展中不断调整与更新。比如，购物环境的改善、增添新的元素——体验区、慢病管理的升级，以及打造DTP药房、电商平台的调整等，开心人都有所涉及。
门店周边商圈发生变化，门店的装修、陈列与商品选择也要随之变化。由于一些区域的门店周边的消费群体偏中青年，因此世纪中央城店等几个门店突破了以往的装修风格，不但引进了大牌的设计公司，在CI、布局等方面进行改善，嵌入时尚元素，而且货架陈列也比较新颖，采用地堆的方式而非传统的货架，让顾客感觉耳目一新，别具一格。
所谓的体验区包括顾客体检、检测、中医坐堂的医生咨询服务、远程诊疗等。开心人旗下有5个门店设有中医坐堂，不但能通过中医把脉判断顾客的身体状况，进而为会员提供免费体检，还能够与中医馆的医生们一起为各门店提供远程诊疗服务。同时，在一些门店增设体验区，提供医疗器械体验、养生花茶试饮等一些可以品尝、观摩的新鲜项目，开心人这几年慢慢向这方面发展探索，通过增加卖药以外的各种服务来提升。
在慢病管理方面，开心人从技术方面进行升级，已经与成熟的技术公司合作，依靠自动化的ERP系统，对顾客进行精准分类、追溯与服务，目前该项目正在落地，不久后，对会员进行数据化分析以及用药提醒、购药提醒、饮食起居的建议的推送等均可以实现自动化。此外，开心人也跟随政策脚步积极发展DTP业务，目前几家DTP药房正在装修与配置设备。
开心人的电商业务曾经辉煌一时，不仅有自己的电商平台和队伍，而且在天猫、京东上的销量排名也曾一度位列前三。但是与国内其他电商一样，最终由于未找到很好的盈利模式而放弃烧钱，目前电商板块有所收缩，但曹绍勇表示，这一市场仍有顾客需求。
药店的本质是回归专业
药店的创新是为了更好的生存，然而不论怎样创新，药店的本质仍是回归专业。开心人立志从专业性上去打造与提升，要求员工实现从拿药员转换到卖药员，再到健康管理员的角色转化，通过专业的药学服务为顾客解决问题。
要想提升员工专业性则要紧抓培训，开心人通过线下统一培训、线上学习与考核、现场带教等方式督促员工学习，并密切与厂家配合，尤其是借助品牌厂家的力量，联合厂家建立一些病症的微信群，通过厂家的专家资源对员工工作中遇到的某类问题进行及时解答。同时，也会借助一些现代化的手段，比如ERP系统、微信等，让服务更精准，顾客体验更好，小病和慢病得到更好的服务和跟进。
此外，对以往管理较少的药师也加强了管理，开心人要求药师定期回到公司进行培训和提高，先让药师的能力提高再慢慢再传播到每个员工，让药师成为每个门店的知识传播者和专业服务的领头羊。
打造顾客满意度体系
南昌的零售市场竞争尤其激烈，过分让利、杀价等手段屡见不鲜，一方面由于开店没有距离限制，药店密度很高，隔壁开店或50米距离分布四五家药店的现象很普遍；另一方面，在资本持续看好医药零售市场的情况下，零售企业开始迅速开店与扩张，一些企业的新开门店严重亏损。
面对这种情况，开心人冷静应对，不断地完善自我、练内功，“我们不会紧跟价格战，就扎扎实实围绕服务顾客、让顾客满意来做好自己的事情，只要自己足够强大，别人利用低价拉顾客也不会成功，因为顾客认可我们。我觉得这是最好的解决办法。”
为了让顾客满意，开心人从多方面打造顾客满意度的体系：
商品上，不唯毛利唯品牌，进货尽量选择大品牌厂家的产品，这与开心人的理念相关，即打造最大最优的产品组合，绝对不允许进小厂家的产品，包括中药饮片尽量选择大厂家、选择道地药材。
内部卖场的细节管理上，强调标准化和执行力。比如要求员工“七个一”服务到位，包括一鞠躬文化、一杯茶、一张名片、一个提篮、一个顾客满意的解决方案、一句用药的嘱咐、一句离店的关怀等；执行力监督方面，除了公司内部每月派员工下门店检查外，还与第三方合作对顾客进行满意度调查，对旗下所有门店进行暗访（拍照），按照考评表对员工的专业性、服务、环境卫生等全方位进行考核，考核结果则与员工绩效挂钩，同时总部亦会根据第三方拍照到门店进行点对点的回访。
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