精诊断、通病理，经他培训后，培养铁杆顾客还愁吗？

并非科班出身的张永杰，源于爱好，初中则立志要学医，后因家庭原因中途辍学，但在进入北京同仁堂药店前的10年之间，他从未中断学习，不断拜师学医，储备了丰厚的专业知识，这造就了他在中药组工作不久就被大家推选为培训师，为店员进行专业知识和销售技巧等方面的培训。

除此之外，业余时间他还多次为一些医疗相关公司的顾客和员工进行养生保健培训，在某养生机构担任首席网络脉诊培训师及咨询师，在门店中精通多种脉法的他，也得到了很多顾客的认可，积累了大量铁杆顾客……这些丰富的培训和实践经验，使得张永杰在金牌培训师活动中一举拿下店员组第一名，成为本次比赛的全场最高分获得者。其专业而自信的演说征服了在场的每一位听众，而今天，他实用而难得的宝贵经验也将有幸分享给每一位读者。

与其他药店在技巧上多运用一些有所不同，张永杰所在企业更偏重于利用专业来培养铁杆顾客，号召以专业知识为主，沟通与表达技巧为辅。

张永杰对于专业知识的培训不包括普遍知识，而是比较深层次的诊断和病理分析，尤以诊断为主，“顾客来买药时我们会对其进行重新判断，当顾客对判断有分歧时给予其详细分析，我们表现的越专业顾客则会越信任，从而慢慢地留住顾客。”

张永杰表示，专业知识培训方面一定要把握好两点硬性指标，即要求所培训的内容既要是顾客需要的又是员工需要的，两者缺一不可。而要实现这两点硬性指标则需做到以下三点：

• 精准判断。当顾客进店后，一般需要店员在短时间内对顾客的需求进行精准的判断，而且这个判断要让顾客心服口服、会去听从，在这方面有一些硬性的指标要求店员去下功夫，比如，当顾客说出其中一个症状时，店员要在其说出第二个症状前提前把症状说出，对病人提供快速的判断，提升信任感。

  
  

• 病理分析。当顾客对判断提出疑问时，需要店员站在顾客的角度给出一个简短而又能接受的讲解与分析，而且这个分析不可大众化。因为人们的保健意识逐渐增强，很多知识他们都有所了解，而当一个他们不太了解的知识点出现时，才会比较受重视。

  
  

• 身份转换。张永杰表示，在培训上也会专注于员工身份的转换，即当顾客进店时员工是一个销售员，而当顾客向其发出咨询和询问时，店员的言谈举止一定要符合咨询师的身份来解答，在口气、语态等方面上以一个专业人士的身份示人，让顾客感受到被重视，进而心悦诚服。“顾客需要的是专业人士提供高端的药学服务，所以我们要突然转变成咨询师的身份，同时专业人士的身份亦是员工需要的。这便是我们培训要主抓的两点。”张永杰说。

对于沟通技巧，张永杰表示，销售技巧和专业知识是不分家的，如果没有专业知识，单纯的销售技巧不可能实现，所有的销售技巧都是以专业知识作为包装才能进行，否则会让顾客一眼看穿、产生反感。 “顾客是因为有需求才来到门店，并不需要太多技巧，如果发现顾客对哪方面感兴趣、比较重视，那么就可在这方面的专业知识上多讲解，单纯技巧上的话术等不建议员工运用，因为运用不当可能会适得其反，一般在顾客绝对信任的时候才进行。我们所谓的技巧就是员工知道什么时候该讲专业知识，在关键时刻把专业知识讲到点上即可。”

张永杰在决赛现场的演讲，评委老师对其评价为：不但能从专业出发，更能懂得顾客心理，能够用最精到的语言达成最好的效果，综合能力方面的优势也是其取得成功的重要因素。

对于此，张永杰表示，通人性就是要尊重顾客，想顾客之所想，抓住顾客的需求，无需太多技巧去包装。如果顾客需要的是安慰和服务，那么就需要以安慰和服务为主，则能顺利打通销售，因为顾客会有家的感觉，心情舒畅，慢慢变成铁杆顾客；如果顾客需要判断与诊断，那就以咨询师和专业人员的身份来讲解。

“我们是服务人员就要以顾客为主，有需求的人一般不会伪装，人不会对医生隐瞒什么，同理在药店顾客对店员也不会隐瞒，我们之间是有需求的病号和专业人士之间的沟通，只要尊重顾客且表现的越真诚、越直率，顾客就会越信任。”

同时，张永杰也强调，懂心理可能与店员的年龄和阅历的积累有关，只要做到想顾客之所想就可以，要适度，无需在探知顾客心理上下太多的功夫，因为有时候顾客并不希望自己的秘密被人看穿。

每个培训师都有自己的培训风格，张永杰更喜欢让员工觉得很新鲜的方式培训，当令员工佩服的时候，他们就会认真听课。

首先，真正的培训在工作中，让所有员工掌握所有知识不现实，张永杰所在门店以班组为单位进行培训，保证让一个班至少有一人掌握即可，其他人则要在工作中向其学习，这个人的任务就是在工作当中将知识教给大家，扮演的是救火队长的角色。“专业知识学的越好、越得到顾客认可，这个人就越感兴趣、越想去钻研，待遇也会随之提高，其他人看到也会学习效仿。这个在工作中学习的方法非常好，员工一点就透。”

其次，用案例给顾客留下深刻印象。要选择一些经典且富有波折性的案例，并在其中穿插一些问题的解决方法，该方法则是培训的重点。张永杰通常的讲述过程是“是什么、为什么”，有的人想听是什么，有的人想听为什么，此时则要根据不同人的需求来区分对待。

再次，培训应该接地气，从基层抓起，真正做到服务群众，传播他们需要的知识。而所要传播的解决问题的方法，培训师在培训前必须亲自去基层体验、试用，成熟了方可传达给员工。