几日前,
一位顾客嫌电子体温计不准确,
来药店退货。
下文是Z店员接待该顾客的全过程记录:
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顾客:昨天,在你们店刚买的一个电子体温计,准确度不行啊,能不能退了?我说买玻璃的,你们非要推荐我买电子的,害得我又多跑一趟!
店员:实在不好意思啊!昨天才刚买的就不准确,确实是很抱歉。不过师傅是怎么知道电子体温计不准确的?
顾客:怎么知道?昨天把体温计买回去就用了,不是我那小孙女发热了吗,第一次量是38.2度,紧接着又量了一次,结果就变成38.6度了,奶奶不放心说再量一次吧,这一量又变成38.5度了。
没多大时候连续量三次,次次都不相同,你说说看我们该以哪个为准呢?所以,还是把电子的退了吧,换只玻璃体温计准确些!
(要点:接待退货的顾客时,首先一定要礼貌待人,不管对与错,先让顾客把苦水倒出来,认真听顾客吐槽)
店员:师傅您不必担心,这电子体温计若真是不准确,肯定第一时间帮您退货,还应该再跟您道个歉!不知小孙女几岁了?
顾客:听到你这个话我就放心了。小孙女刚刚十七个月。
店员:师傅不瞒你说,店里玻璃体温计有的是,你若是买回去自己用,必定二话不说,马上把电子体温计给您换成玻璃体温计了。只是给家中小孙女用的话,玻璃体温计怕是不安全啊!
顾客:怎会不安全?我和她奶奶轮着照看小孙女,一刻都不离眼,没事的!
店员:师傅断不可这么说,谁都有个疏忽的时候。因为家长没留意,玻璃体温计摔碎误伤儿童的例子听得太多了,不怕一万就怕万一呀!
顾客:确实是那么个道理!既然玻璃的不安全,电子的又不准确,那该买哪种体温计呢?
(要点:听完顾客的牢骚后,要先给他们吃颗“定心丸”,等顾客平静下来了,然后再慢慢引导)
店员:玻璃的不安全,对于有小朋友的家庭自然不能首选。倒是这电子体温计,到底准不准确,很值得好好说说:
首先,“觉得电子体温计不准”这种说法,与使用不当有很大关系。
像师傅您这种测量了几次,结果都不一样的情况,最可能的原因是测量的温度本身就变化了,在发烧过程中,体温变化快是很正常的。
当然还有可能在测量的过程中发生错误,比如口腔体温计没有压在舌下,或腋下没有夹紧,测量中出现不准确绝大多数是因为类似情况。
而且电子体温计本来就很灵敏,多次测量,稍不注意读数可能就会不同。
再者,体温计最主要的作用:判断机体是否发热!并不是非要把具体温度精确到多少度。是否吃退烧药还是要根据实际情况判断。
如果测量两次,第一次读数是39.5度,第二次是39.8度,请问两次不同的读数,会影响到你判断是否吃退热药或去医院吗?当然不会,因为不管是39.5度或39.8度,都应当根据实际情况酌情吃退烧药了。
(要点:顾客愿意平静地听你解释,你就一定要很专业很认真的讲解,千万不要三言两语就把顾客打发了,以免有敷衍之嫌)
顾客:哎呀!听你这么一说,倒是有些明白了。那这个电子体温计就不换了!
店员:哈哈……师傅只要听明白就行。既然小孙女发热了,退烧药、退热贴要不要带些回去?
顾客:退烧药家里还有,那给我拿两盒退热贴吧!
店员:好的!
要点:
退货问题解决了,还要问问顾客有没有其他需要,毕竟顾客也来了,你又花费了很长时间解释,总不能让顾客空手而归吧!
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