厚
郑
重
医
“道由白云尽，春与青溪长”。
“几处早莺争暖树，谁家新燕啄春泥”。
1999年，被郑州市委、市政府列为重点项目的、建筑面积12000平方米的门诊大楼投入使用。这座建筑新颖、布局合理、设施先进的门诊大楼，提升了医院整体服务能力和服务水平，医院由此确立“服务立院”的发展战略，推出医院服务年。
“以病人为中心”的医院服务年，一年一个重点、一年一个主题：
1999年服务观念年
2000年服务规范年
2001年服务强化年
2002年服务提升年
2003年服务形象年
2004年服务细节年
2005年服务文化年
2006年服务卓越年
★
1999年
从患者角度出发，编写《全员、全岗、全程优质服务规范300条》，做为全体员工的行为规范。
2000年
赴海尔参观学习，引进海尔服务理念。
2001年
到香港考察14所医院，引进香港服务、管理模式。
2002年
印发《全员全岗全程优质服务规范考核标准》，对各岗位的工作作风、职业道德、职业礼仪等做出具体规范要求。邀请南方航空公司进行服务讲座，在病区开展为入院病人送上一杯热茶、为出院病人赠送纪念品等举措，使服务内涵逐步细化和充实。
2003年
医院在省会首家推出“全年无假日，中午不停诊”的服务措施。赴杭州邵逸夫、北京和睦嘉、英智医院参观学习，引进合资医院、私立医院的优质服务理念。
2004年
邀请获取日本、英国MBA双学士学位专家来院授课，学习先进的医院管理服务理念。同年医院挂牌为郑州市外宾定点就医医院。
2005年
开展“感动服务行”竞赛活动，促使服务从“一般服务”到“人文服务”，从“满意服务”到“感动服务”。
2006年
举行“向高品质的服务要未来”主题培训，将理念、素质、礼仪、知识、技能培训和竞赛活动充分融和，医院服务理念、服务内涵步步提升。
历经多年的倡导、学习和实践，医院各项服务流程得到规范和提高。
新举措
门诊免费提供轮椅、免费邮寄病理报告，专人发送检验报告单、提供小件行李寄存；
导医为病人提供咨询和帮助，为行动不便的病人划价、交费、取药，对年老体弱的病人亲切搀扶、全程陪护；
增设收费窗口，缩短排队时间，采取划价、收费、取药一站式服务；
统一标识，增设候诊椅，在门诊各楼层设置“友情提示”；
电梯服务人员“请”字当头，电梯满员时医院员工主动谦让患者；
病房护理服务中心提供陪检、送标本、取结果、取药、取血等服务措施；
住院管理处对新入院病人护送至病区；
眼科手术室为手术病人每人准备一条毛巾；
中心手术室——“请您拉着我的手”，缓解病人术前心理压力，术后及时为患者送上一杯热奶，安抚患者紧张情绪；
一日清单、病房电子查询机使患者清楚知晓花费项目；
……
每一个细节、每一个流程体现的是医院对患者的用心关爱和温暖体贴。为患者提供全方位的高品质服务，已成为郑州市第五人民医院最基本的服务标准。
医院恪守以患者利益为优先树管理品牌、以患者满意为标准树服务品牌，倡导服务方式的个性化、服务模式的特色化、服务流程的温馨化、服务沟通的亲情化。
要求员工耐心服务从窗口服务做起，细心服务从改善流程做起，温馨服务从人性化服务做起，感动服务从心灵沟通做起。
“服务立院”的发展战略，宛如扬帆起航的号角，构筑了医院成长壮大的蓝图。
十年的实施与践行，塑造了医院良好的形象品牌，社会知名度与美誉度节节提升，郑州市第五人民医院在省会医院中脱颖而出、名列前茅，引领医院走向了欣欣向荣的春天。
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供稿：宣传部 杨卫红
编辑：孔明丽
图片：宣传部
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