导语：
改革开放永不停息，创新服务永无止境，优化营商环境永远在路上。 去年以来，县卫计局紧紧围绕县委”1+2383“工作体系，以问题为导向，加快服务能力建设和服务优化升级，优化营商环境改革明显提速，多项措施和实践相继落地。去年11月，县卫计局启动开展全县卫计系统“服务管理年”活动，并将其作为2018年度“深化省级文明县创建50件实事”之一加以深化，从加强学习、改善环境、提升质量、保障安全、建章立制等方面，累计推出30余项改革措施和整改清单，目前已有24条政策措施正式实施，并获得群众点赞。开展服务管理年活动，初衷是为了把管理与服务相结合，或者说管理只是手段，完善服务才是目的，通过简政放权，改革管理体制机制，提高管理水平和实效，达到优化营商环境、提升服务质量和效益的目的。
2017年11月，启动服务管理年活动
加强学习方面
以党建统一思想、提升境界；以活动促进规范、建章立制。活动开展以来，结合“大学习、大调研、大改进”开展10项专题调研；组织系列“主题党日”活动，集中学习党建知识；组织广大党员干部参加全市机关党员干部理论学习考试；组织人员赴潍坊、临沂等地考察学习基层医疗机构管理先进经验；邀请山东大学、北京大学知名教授举办突发事件应急处置、医患纠纷处理等专题培训；举办“学习贯彻十九大、争做出彩卫计人”演讲比赛和“寻找身边最美医护”等主题宣传活动；组织开展纪念“5.12国际护士节”、庆祝首届“中国医师节”暨表彰、临床医师技能大赛、护理技能大赛和十佳医师评选系列活动，规范临床和基础护理行为，提高整体医务工作水平，激励广大医理人员立足岗位钻研业务的热情。
服务态度方面
以问题为导向，对标全省卫计系统“双创双提双满意”工作目标，聚焦“12345”市民服务热线等群众最关心、最关注、最集中的问题，立足工作实际，从改善服务态度入手，积极加强对各医疗卫生单位“服务管理年”活动的学习引导，宣传发动，使广大干部职工思想上有较深刻地认识，服务群众更主动、更热情；开展对窗口人员的服务行为和患者意见的收集和整改情况的联合检查，并针对手机上来的群众意见进行积极改进；深入开展优质护理服务工作，加强人文关怀，各护士站增设礼仪人员，专职接待患者，接受咨询，为患者提供优质护理服务；制定一系列的奖罚措施，对投诉服务态度不满的全院通报并给予处罚，起到警示作用。
落实出院患者随访和满意度测评制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访服务。对住院患者发放满意度测评表，出院时全部进行满意度测评，并征求患者对医院服务管理的意见建议，测评结果作为科室及医务人员的奖惩依据，以便于及时改进医疗服务质量。
如，针对医院门诊挂号、收费、取药、检查等重复排队的现象，辖区医疗机构调整收费方式，挂号窗口实行弹性工作制，早上提前1小时开始挂号，并根据门诊病人流量适当增加窗口或延长工作时间。在挂号的同时向患者发放满意度测评卡，对医护人员服务情况进行测评。
医疗质量与技术水平方面
确保医疗质量安全，提供优质护理服务。医疗质量是医疗服务的核心内容。各单位在重视人才培养基础上，不断加强三基三严训练，通过“走出去、引进来”等方式，积极组织人员进修学习，请上级专家帮扶弱势专业，不断提高医疗质量；同时，对全员进行投诉的预防及处理和相关医疗侵权责任法的培训，结合近年处理的纠纷及投诉案例，理论结合实际，增强员工的法律意识，不断提升医疗安全。
便民设施方面
提供便民服务设施，优化就诊流程，改善就医环境。各医疗机构在门诊导医台、青年志愿服务岗等，增加导诊人员，在门诊大厅设置便民服务设施，如健康自测小屋，开水间、热水器等；门诊科室设置规范，环境整洁有序，摆放足够的候诊椅，更新了科室牌，及时张贴医师信息牌、禁烟标志及健康知识宣传栏等，群众就医环境得到改善；在门诊大厅设置科室索引平面图，各单位分别制作科室门牌，并在显著位置公示医护信息，便于群众就医；设立健康扶贫门诊和就医绿色通道，同时，为方便残疾患者就医，大厅门后设置无障碍通道、轮椅、担架等辅助设施。推行院务公开，积极张贴服务项目、药品价格等公示条目，在门诊大厅设立征求意见箱。
目前，县人民医院已实现银行卡、医保卡、支付宝、微信等多种付费方式，卡支付上线后运行顺利，五个窗口同时开放办卡充值，避免了患者二次排队挂号、缴费的麻烦，缩短了患者排队等候时间；移信通设备已到位，已于2018年6月安装启用，实现了自助缴费功能，进一步方便了患者；积极落实《急诊绿色通道管理制度》，对患者实行先救治，后缴费，确保绿色通道畅通；交通事故需急救住院的患者实行先行垫付72h救助基金；针对患病贫困人口实行精准扶贫政策；住院部实行医保即时结报制，实现出院报销一站式服务。
人员管理方面
开展依法执业培训、医患沟通培训等活动，认真抓好医疗质量安全各项制度的落实，增强医疗质量安全责任意识，组织在岗人员参加病历质量评比活动。认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《医疗机构从业人员行为规范》等，加强职业理想、职业道德、职业责任和职业纪律教育。以《执业医师法》、《护士条例》等为基本教材，开展行业法律法规学习教育活动。同时完善效绩考核方案，完善奖惩制度，提高专业技术人员的责任意识，保障核心制度和各项规章的有效执行。坚持24小时值班制度，医疗、护理、辅助科室等全天候值守，确保及时满足群众就医需求。严格落实医务人员（包括实习以及进修人员等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡等制度。
按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，严格贯彻落实医疗卫生行风建设“九不准”，进一步规范诊疗行为，以“三合理”（合理用药、合理检查、合理诊疗）为重点，加强监督检查。
环境卫生方面
加强环境卫生管理，规范停车场管理，努力给患者打造一个整洁、有序、安全的就诊环境；优化住院环境，提高患者满意度；加强对环境卫生方面的管理，将多途径收集到的环境卫生问题一一整改，尽力为患者营造整洁、干净的就医环境。
文化建设方面
加强医院文化建设，加大宣传力度。积极组织开展各项活动丰富职工精神生活，凝心聚力，提升干事创业能力。通过微信公众平台及时推送医疗卫生单位业务动态，挖掘医患真情互动素材，多渠道进行宣传。先后推出“三分钟宝宝诞生记”“大红袄医生”、“上海旅游途中救人”等先进典型，推出卢淑霞、王东升、高成森最美医师等学习模范。
