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顾客生气地把会员卡摔了,然后离开……



01


这是曾经发生过的一个真实案例,当时药店搞活动,前60名进店顾客,凭会员卡可以免费领一支芦荟胶。这个芦荟胶是店里卖得比较好的产品,所以,对会员有吸引力。


活动当天中午的时候,有一对老俩口,走进药店说来领芦荟胶。


店员就告诉他们:叔叔阿姨,芦荟胶已经领完了,是前60名凭会员卡免费领,这会都中午了,早就领完了。


顾客一下子就火了:凭什么不让我领?你们不是自己发传单,让拿会员卡过来领吗?现在又告诉我领完了,我看你们压根就是骗人。


这时门店经理过来,给顾客解释:叔叔阿姨,我们的活动规定就是……


正在气头上的顾客,根本听不进去这些,他觉得药店是发传单吸引他们过来,并没有真正送什么芦荟胶,一生气把会员卡扔在地上,老俩口果断走出药店。


分析:通常处理事情的思维是这样的——顾客生气了,我们立马赶紧去解释这件事,因为事实上,药店并没有做错什么,都是按照流程按照规定在做事,我们只要把事情说清楚了,顾客就会理解了,本来我们就没有做错。


但是,这种思维方式,忽略了两个重点。


第一,处理事情的目标是什么?


在面对顾客投诉时,我们一定要明确目标,我们的目标应该是“解决问题”,而不是证明谁对谁错。在案例中的处理方法,就是带着这种心态,我们没有做错什么,所以,没必要理亏。这种站在自我视角做事的方法,最终让顾客不欢而散。倘若我们能够明确目标——解决问题,那我们就会考虑到顾客的感受,而不只是告诉顾客——我们的活动方案是什么。


第二,忽略了顾客的情绪。


任何人遇到事情,首先反应的是“情绪”,这是人的本能,不同的是,有的人控制得好,有的人控制不好。但是,无论面对的是哪一种顾客,都不能忽视“情绪”这一环节,因为在情绪的影响下,人很难真正理解事实。


明白了以上两点,我们再来看,文中案例如何处理最为妥当呢?



02

消除情绪是第一关键


从顾客的表达来看,顾客眼中认定的事实是:药店宣传凭会员卡免费领芦荟胶,只是为了吸引他们进店,并没有真实地送出芦荟胶。虽然他们认定的事实,与真实情况不符。但是,顾客正在气头上的时候,经理过去解释,只会让顾客觉得是在狡辩,不但不利于解决问题,反而会激化矛盾。


这时候,经理可以先和顾客,说:“叔叔阿姨,你们先坐下来休息一下,大中午这么晒跑过来,有什么事坐下来慢慢说。”


先通过转移注意力,来缓和顾客的情绪。然后,经理如果意识到“误会的产生”,跟门店的宣传有关系。那么,这时经理应该做出让步,接纳顾客的情绪,平复顾客的心情。


经理可以这样和顾客说:“叔叔阿姨,真的非常不好意思,刚才听你们那么一说,我才意识到是我们的宣传活动没做好,你们本来高高兴兴地过来领东西,结果没有了,换作我,我也会很生气,我能理解你们的感受。”


承担门店这部分责任,会让顾客觉得——你看,是因为你们有错,我才这样的,我的行为是合理的,我不是无理取闹。合理化自己的行为是人的本能,而经理当时的解释,会让顾客一时产生认知失调的感觉,而认知失调是人类不能容忍的,所以,在当时的情形下,激化矛盾是一种必然结果。



03

澄清事实


当顾客的情绪被看见,被接纳之后,心里就不会那么生气了。这时,再向顾客澄清事实,就更容易被接受。


由于门店方主动作出让步,顾客自然也会作出让步,这时,顾客可能会说:“其实领不领东西,也无所谓的,反正就是图个热闹,没有了就不领了吧。”


这时,经理可以再次表示歉意,后面再澄清事实原委。例如,经理可以这样说:“这件事确实有我们做得不周到的地方,如果我们发传单,就和你们讲清楚——进店前60名顾客,凭会员卡免费领芦荟胶,这样误会就不会产生了。下次我们一定会注意的。”当然,在权限范围内,经理可以赠送其他赠品,表达一下心意。顾客自然不会有任何抱怨,一场风波就可以轻松化解。


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