10月11日-12日，由国家卫生健康委员会医政医管局指导，健康界主办，吉林大学白求恩第一医院承办的“寻找最佳医疗实践进一步改善医疗服务行动计划”全国医院擂台赛东北西北赛区在长春成功召开。此次擂台赛，共收到东北、西北300多家医院的近400个案例参赛，我院提交的“改善医院环境，提升医疗服务质量，全面提升患者满意度”案例成功入围“十大价值案例”，并参加了现场擂台赛。
为全面贯彻落实党的十九大精神，落实全国卫生与健康大会部署，按照党中央、国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，总结推广2015-2017年改善医疗服务有效做法，推动医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感，原国家卫生计生委和国家中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，并继续委托第三方开展工作效果评估，并联合媒体开展宣传报道和主题活动，对改善医疗服务示范医院、示范岗位、示范个人等先进典型进行挖掘、宣传和表扬，因此在国家卫生健康委员会医政医管局的指导下，健康界在全国范围内主办了这次擂台赛，本次擂台赛全国共计1200多家医疗机构提交3055个案例，我院作为东北西北赛区唯一的一家县级二甲医院与中国医科大学附属盛京医院、吉林大学第一医院、辽宁省人民医院、西安医学院第二附属医院、甘肃省人民医院等三甲医院成功入围全面改善患者满意度十大价值案例，并在东北西北总决赛上同台竞赛。
2015年以来，在医院新一届领导班子的带领下，通过深入调研，认为改善医院环境提升医疗服务质量，是广大人民群众的期盼，是深化医改的必然要求，因此医院成立了以院长为组长的专项领导小组，制定了针对性强的计划和目标。
1、加强医院环境卫生治理，落实医院卫生评价制度，严格奖惩，开展野广告专项清理活动，杜绝医院乱停乱放、乱写乱画，营造优美的院容院貌。
2、结合医院环境秩序改造，统一规划院落停车，新建立体停车场，完成自行车、摩托车棚建设，规范医院停车秩序。
3、加快医院绿化建设，修整医院院内绿化，增添户外休息场所。
4、积极推进厕所革命，在厕所改造的基础上，解决患者隐私暴露、厕所卫生差、安全扶手缺失，等设施损坏等问题。
5、整合、充实各项便民措施，简化患者就医和办事流程，设立医疗保障“一站式”服务中心，增设民政和大病保险窗口。
6、开展预约诊疗服务，将电话、窗口等传统预约渠道与网络、医联体内的基层医疗机构等新兴预约渠道相融合，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询。
7、统一设计规划，明确医院功能布局，建立起全院完整的标识导视系统，明确优化就医流程布局，加强就诊环境改造，保护患者隐私，营造温馨就诊环境。
8、加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑服务”、“四心”教育等活动。
9、推广“个性护理”、“特色护理”、“专科护理”、“温馨护理”工作。
10、全院实行早8晚4制，中午不休息，尽可能方便群众就医，医技科室实行弹性排班，依据病院流量，设置工作岗位，简化流程，提高效率，对边远患者、外地患者提供邮寄报告单服务。
11、医疗咨询服务中心导医变“静态为动态，变站立为迎前，变被动为主动”，为患者提供轮椅、热凉水、老花镜、充电器、雨伞、健康宣教资料等，为外地患者提供病历邮寄服务。
12、建立社会评价机制，坚持院内和第三方调查相结合，及时了解人民群众对医院和医务人员满意度，为持续改进提供依据。
13、发挥信息技术优势，利用互联网、移动通讯等手段，为患者提供检查检验结果，增加自助预约、自助排队、自助打印报告单据和第三方支付等服务。
14、诚信诊疗收费，在大厅等公共区域公示医院服务项目及药品价格，利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊相关查询服务，严格执行一日清单制度。
15、落实医疗质量安全核心制度。从体制机制和人力、财力保障入手，加强三级医疗质量体系建设，建立医院大质控，紧紧围绕“质量、安全”目标，狠抓三基三严和督导检查，用制度规范，用检查推进，用规范保障，稳扎稳打，落实十八项核心制度、十大患者安全目标，保障医疗安全，促进医疗质量持续改进。
16、加强急诊能力建设，规范应急处置，加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，建立多学科协作诊疗，落实应急救助制度。
17、改善医患沟通，规范投诉管理，加强投诉科建设，建立院长接待日制度，严格落实首接负责制，对患者及群众投诉，在规定时间内向投诉者反馈调查处理情况，确保桩桩有落实，件件有回应。
18、落实患者安全措施，认真履行查对制度，提高患者识别准确性，加强不良事件报告和危急值管理，有效改进医务人员之间的沟通，职能科室认真履职，加强考核评价，对存在的问题整改到位，全力保障患者安全。
19、严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。加强宣教，向群众大力宣传科普知识，引导患者科学就医，同时保卫科组织力量加强巡查，净化了医院就医环境。
从建立完善的标识导视系统到完善门诊体系；从完善公共服务设施到学科发展；从成立医疗咨询服务中心到开展“厕所革命”；从改善办公环境到床单元建设，在全院范围内掀起了改善医院环境，提升服务质量，改善群众看病就医感受专项行动的高潮。通过环境治理、温馨服务、便捷服务、信任服务、安全服务、学科建设，医院服务得到了明显的提升，第三方社会调查显示，医院社会满意度达95.1%，近三年医院门诊、住院就诊人数，患者满意度都得到了明显的增加，医院看大病看重病的能力持续增强，县域内就诊率达93.7%，下一步医院迁建也完成主体竣工，医院将以此为契机，认真履行落实国家卫健委2018年-2020年进一步改善医疗服务行动通知要求，继续深化专项行动，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，改善服务态度，规范诊疗行为，提高医疗质量，将有效举措固化为制度、机制，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度不断提高。
来 源：总务科 谯 磊
编 辑：王思睿
审 核：田 芳
