▍来源：中国药店
▍作者：解秀梅
01
在药店零售中，经常会遇到顾客反感推销的现象。比如，遇到有的顾客，你刚开始要介绍XX产品，顾客会立马摆摆手说，“不需要不需要，你们又要推销……”。
当然，并不是所有的顾客都反感推销，有时候，你推销的产品，正好是顾客需要的，顾客不但不反感，甚至会很开心。推销会引起部分顾客反感，不推销会错失潜在顾客，当然还会直接影响门店的销量。既然推销的重要性更大，那么，我们可以用什么方法，来减少顾客的反感呢？
首先我们要明白顾客反感的本质是什么，为什么要反感？因为顾客觉得那不是自己需要的东西，你的推销不过是为了自己卖产品。从损失收益角度来理解就是，“卖产品”的获益方是推销人员，而不是顾客自己，而趋利避害是人的本能。
当你的语言或行为开启了顾客这种思维模式，顾客表现出来的态度肯定是反感。顾客的这种心理状态，被称为心理抗拒。
心理抗拒理论是指人们相信对自己行为拥有控制权，因此，当这种控制自由受到限制时，人们往往会采取对抗的方式，以保护自己的自由。
所以，减少顾客的反感，就要避免开启顾客的“心理抗拒”模式，可以从以下两个方向入手。
02
在合适的场景下，推销相关目标产品
举个例子，顾客来买过敏性鼻炎的药品，在等待交款的时候，忽然不停地打喷嚏，这个时候，你就可以建议他买上一包口罩，减少与过敏源接触的机会。
口罩可能并不是顾客预期购买的目标产品，但是，在这种情形下，推荐顾客购买口罩，顾客完全不会反感，因为这个产品正好符合他当下的利益需求。
有的妈妈顾客来给孩子买感冒药，可能会和店员抱怨——孩子抵抗力差，动不动就感冒……这个时候，你给顾客推荐增强抵抗力的产品，顾客不会觉得你是为了卖产品，而会觉得你在帮她解决烦恼。
当然，有时候我们只能直接推销，那这种情况下，就要给顾客一个正当的理由。举个例子，顾客更年期失眠，你给顾客拿完药品，还想给她推荐1瓶维生素E，那么，这时候你应该告诉顾客，维生素E可以调节内分泌，而她的失眠就是因为更年期失眠引起的。当然，维生素E对顾客来说，还有别的作用，比如美白淡斑，但在这里不是重点，顾客心中的痛点是——赶快让我睡个好觉。
“正当的理由”就是要抓住顾客的核心痛点，来介绍产品，“理由”与顾客的关联度越高，描述得越详尽，顾客的信服度越高。
给顾客一个“正当的理由”，目的在于避免顾客认为——你是为了卖产品而推销。
03
让顾客自己来作选择判断
其实这可以理解为一种销售态度，有的销售人员在推荐产品时，担心顾客会不会嫌自己推荐的产品太多或者太贵。
其实无论是购买药品还是保健品，最终决定权都在顾客手里，而我们运用销售方法和技巧，目的在于减少顾客说“不”的机率，对顾客并没有决定权。
当你明白这一点以后，在销售过程中，可以带着一种更开放的心态去销售。即只是针对顾客的这个症状，去分析该用什么药该吃什么保健品，而并没有说一定要销售某个产品时，你就不会担心顾客怎么看怎么想，顾客也不会有“被推销”的压力感，因为你给他的只是合理地健康建议。
那么，在这种放松的状态下，顾客少了“强迫感”，而更多的拥有自我控制感，往往容易主动消费，相反，如果感受到了压力，顾客更容易产生抗拒心理。
销售人员采用不同的销售态度，往往对销售结果有着不同的影响。因为销售人员与顾客之间的交流，除了语言还有知觉系统，你的内在的态度不同，带给顾客的感知是不一样的。所以，当你带着“强行推销的态度”时，顾客会很容易感受到“压迫”，这种压迫感必然导致顾客的“心理抗拒”，反而不利于销售。
简单来说，出发点不同，顾客体验不同，销售结果不同。
