10个月，1717名住院患者，年龄60岁以上，零投诉，满意度100%。这是2018年11月份，老年医学科交出的一份圆满答卷。面对高龄、多发病常见病并存，又随时存在生命危险的特殊患者群，23位医护人员是如何将医疗服务做到了极致？
科室之本
家文化打造“携手夕阳情”品牌
11月15日中午11点32分，病房里传来了各种饭菜的香味，护士长刘丽琴刚结束一上午工作，又转身进入一间病房，中间床住着一位93岁的老年患者。看见她进来，老人伸出手赶紧握住刘丽琴的手：“你吃了没有？”“还没还没，我先来看看你怎么样？”“哎呀，真是老人不中用了，光添麻烦，给儿子添麻烦，也给你们添麻烦”……刘丽琴和她说着家常话，老人的儿子在旁边看着，脸上带着微笑，这一刻，她们之间不是医患，更像家人。
家！这是2012年10月老年医学科建科之初设立的文化主题，共同打造“携手夕阳情”品牌。科主任王志新介绍：“我们的患者都是常见病多发病共存，多系统疾病以及老年危急重症等，年龄都在60岁以上。照顾这些老年患者，最关键的是多想一些，多做一点。”
“当你老后你想得到怎样的医疗服务？”这个简单的换位思考，让23名医护人员找到努力的动力。治疗，解除病痛是根本，所以老年医学科会根据患者病情进行综合治疗，对患者进行衰老评估便于制定个体化方案，今年他们又开展了体外反搏治疗，改善心脑供血，通过物理治疗手段减少患者用药，它的应用范围广泛，对疲劳综合症的人都很有效果。“治疗老年患者，我们如履薄冰，万分小心。”王志新坦言。
团队之创
“你漏我拾、你漏我补”互帮互助
医疗技术是根本，护理服务是关键。13名护理人员，平均年龄30岁左右，多数被家人宠大的孩子怎样去给老年患者们吸痰、翻身、清理、抠便？刘丽琴骄傲地说:“这些孩子们都做得非常好，是她们的认真负责让整个团队充满生机和力量。”
曾经一位60多岁的阿姨住进老年医学科，头痛头晕又有高血压糖尿病，最关键的是体重180斤，多数肥胖都集中在腹部。巡房护士发现她躺在床上很难受，问她哪里不舒服又不说，敏感的护士察觉到肯定有问题，待巡查结束后单独过来找她，这才知道，她已经好几天拉不出大便，肚子绞痛的受不了。护士当即决定给她进行抠便。炎热的夏天，粪块又硬又大，臭气熏天，护士蹲在那扣了将近半个小时，等站起来汗水把衣服都浸透了，阿姨激动地说不出话，儿子脸上也写满了复杂的表情，不用多说护士也明白，她的这个小举动解决了患者的大问题。
这是老年医学科最普通不过的护理工作。在工作上她们不仅要求责任到人，还提出“你漏我拾、你漏我补”，在这儿，不管患者问到哪一位医护人员绝不会听到“你的情况我不清楚，找你的责任医生”之类的话，都会帮你想办法解决。回答与接受，不拒之门外，进入老年医学科，患者心里就踏实了。
服务之创
患者心情不好 开启预警机制
悲欢离合，谁都有心情不好的时候，尤其是生病中的老年人反复住院，情绪更为脆弱和敏感。所以科主任王志新要求，在每天交班时，不仅要说自己所管床患者的病情，而且要说一说患者的情绪，如果患者最近的情绪波动大，科室会启动“预警机制”，科主任和护士长都会格外关注。王志新介绍说：“提前预警，是为了将这些负面情绪扼杀在萌芽状态，防止情绪出现更大波动，不利于病情康复，也是为了防止负面情绪渲染影响到其他患者。”这就都要求每天照顾他们的医护人员要细心和仔细观察，及时发现问题及时化解。
不让小情绪变成大问题，预警机制坚持6年，老年医学科从未发生一例严重医患矛盾，因为他们早就通过不厌其烦的解释或者一个拥抱，解决了患者的不满意。
院外之创
带管患者回家 休息时间免费上门服务
在医院内，他们尽心尽力，患者回到家后护理出现问题他们也管。2016年，刘丽琴和同事发现个大问题，很多带着胃管、尿管等管路的患者回家后，护理不当就会出现各种并发症，而且管路到一定时间就得进行更换否则也会产生大的安全隐患，但如果因为更换管路再让患者回到医院也很费劲，怎么办呢？又一项新的科室举措随之出现了：深化护理服务内涵。
凡是带管路回家的患者都要做好登记，出院前进行指导，留下科室和护士电话有需要时随时联系，同样，一旦到了更换管路的时候，他们也可以提前给科室打电话，护理人员会在休息时间免费上门服务。前段时间，一位90多岁的癌症晚期老人执意回家，临走时带着留置针和尿管，但回去后留置针不小心拔出来了，尿管也掉了，刘丽琴接到电话后意识到，如果长时间没有接通管路，老人会有更大风险，她马上到老人家中，从上午10点一直忙到下午1点，午饭也没顾得上吃。 到目前为止，老年医学科已经进行了30多次深化护理上门服务，最远的地方去过红岛。
10个月零投诉，并不意味着这里每天都是一片祥和，不同的是，他们积极处理，从细节上设身处地为患者着想，将负能量转换成了温暖。就像护士长所说：“我们没有大雨点，很多东西都是春风细雨润无声。”作为科室掌门人的王志新也在最后表示：“内心的责任、团队的力量是科室赢得患者信赖的关键，同时，科室之间的协作配合也很重要，会诊时的积极准备、检查时的积极配合等，是兄弟科室的帮助，成就了老年医学科这暂时的成绩。成就再好，也已过去。未来，他们将继续奋斗在为老年人提供医疗服务的路上……”
