顾客见多识广，如何正确接待？

在我们药店人接待的顾客类型中，有一类是让我们最为头疼、也是很多药店人不愿接待的，那就是有见多识广的顾客，面对这类顾客，我们应该如何正确接待呢？首先我先来看一个案例。

从这个案例中，我们可以看出两个问题，一个是小慧的专业知识不足，第二则是顾客本身也具有一定的医药学常识，属于见多识广的顾客人群之一。我们大致可以将这类见多识广的顾客分为三类:

1. 顾客本身就是医药相关专业出身，有深厚的知识。

2. 顾客“久病成医”。

3. 顾客经常自己主动了解和接受相关医药学知识。

对于这类顾客，我们在接待时可以围绕下面三个方面进行。

聆听顾客的表述，如现在的症状、既往的疾病史、用药史、过敏史等，这样有助于帮助顾客合理的推荐用药，避免出现上述案例中顾客患“风寒咳嗽”而自己却推荐风热咳嗽药物的情况。即使是顾客具有一定的医药学知识，当你正确推荐对症的药物时，顾客也不会在“用药是否对症”上难为你，而且认真聆听顾客的情况及需求，也有助于我们最后给顾客进行正确的用药提醒和健康关怀，如购买感冒药的顾客，我们可以提醒其注意保暖、感冒期间不能服用补益类的药物等。

见多识广的顾客对于药物或其他商品，都有一定的自我判断，并且目的性较强，进店后就可能直奔目标商品所在的货架去，不会轻易接受店员的推荐。这时候我们可以先在顾客的附近，待顾客完成商品的选择或者有需要咨询的时候，在和顾客进行沟通交流，这样不容易引起顾客的反感。

交流过程中要合乎时机的给予顾客肯定或者赞赏，这样能增加顾客的好感度，并且在有助于引出自己想要推荐的产品，如在沟通过程中辨证出顾客是风寒感冒、而且顾客自己选择的商品为姜枣祛寒颗粒，我们可以这样肯定顾客，“从您的症状和选择的药物来看，您对风寒感冒的理解非常正确，姜枣祛寒颗粒发散风寒，可以帮助您缓解外感风寒所致的多种症状，但姜枣祛寒颗粒毕竟是中成药，缓解症状的速度较慢，而且我看您打喷嚏的症状挺严重的，建议您搭配着氨咖黄敏胶囊一起服用，这样既能帮您快速缓解症状，又能从根本上祛除风寒，您看怎么样？”。通过采取这种交流过程中适当肯定顾客的方式，顾客接受我们推荐机率将会大大的提高。

对于见多识广型顾客，他们了解的医药学知识，也可能刚好是我们不清楚的那一块，毕竟药店中的几千种商品，我们只是了解它们的理论知识，却没有切实去论证过。所以我们在于顾客的沟通过程中，还要向他们虚心的请教，如顾客对于某种药物的用药体验、顾客既往治疗疾病的心得等，同时顾客面对你的虚心请教，也会乐于分享，这样可以使整个的沟通交流过程更加轻松，而且在聆听顾客的分享中也可以发现他们的需求，如顾客既往上呼吸道感染、嗓子疼，服用抗生素效果比较好，但是又觉得抗生素副作用大、滥用容易导致免疫力降低，这时候我们可以适时推荐疗效好、安全性更高的中成药，如复方鱼腥草口服液。

除了上述三点外，我们还需要不断的给自己充电，用专业服务顾客。