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善言的药店人:销售额都不会差......



熟练掌握并运用文明礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)并注重服务用语的艺术性!会说话的药店人,销售额都不会差~




一、招呼用语


与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎,使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁,怠答不理,不主动,不亲切;



1.欢迎用语:

1)XX,早上好!

2)XX,您好!

3)几位XX,想看些什么?

4)有什么可以帮忙的。

5)不买没关系,欢迎随便看看。

6)请稍等一下,我接待完这位XX,就来

                                 

2.售中用语:

 1)XX您先挑看,不合适我再给您换。

2)**先生/小姐,您慢慢选,选好了叫我一声,  我先接待其他顾客。

3)请您就近挑选,别将商品拿的太远,望谅解。

 

3.成交:

谢谢您,请好走!请拿好收银小票!请拿好发票和找零的钱!




二、介绍用语




要求热情,诚恳,实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不要哗众取宠,言过其实,欺骗顾客;

1.商品介绍 

1) 这是品牌产品,疗效好,价格合理,一向很受欢迎。

2) 这是新产品,它的特点,优点……

3) 如果你需要的话,我可以帮你参谋一下。

4) 这种商品虽然价格偏高,但美观实用,很有特色,您买回去看看。

5) 这种商品,几个品种都不错,您可以随便选。

6) 这商品不耐高温,使用时请注意。

7) 您回去使用时,请先看一下说明书。

8) 对不起,您要买的品种刚卖完,但xx与它是同样性能,我拿给您看。

9) 这种商品虽然便宜,但不适合您,您看呢?

10)这种商品眼下很兴时,买回去送朋友或是留作自己用都可以。

 

2.缺货时

1)对不起,您问的药品我们刚卖完,(用同类性质的药品怎么样 ?)近期不会有。请您到其他商店看看。

2)这种货,过两天会有,请您抽空来看看。

3)这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系方式,一有货我们马上通知您,好吗?

 

3.回答问题                            

1) 您想买的商品在那边,请往这边走(手势)。

2) 您想去的地方在**,可以乘*车到*站下…… 




 三、收,找款用语




要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递送顾客手中,不允许扔、摔、重放; 

1)收您**元钱。

2)这是找您的***元钱,请收好。

3)您买东西共计**元,收您**元钱,找您**元钱,请点一下。

4)您的钱数不对,请您重新点一下。

5) **先生、小姐,您想兑换零钱,我来帮您换。

6) 请您再点一下,看看是否对?




四、包装商品用语




要求在包装过程中关照顾客注意事项,双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管,或者放在柜台上一推,而不帮助包装;

 1) 请稍后,我帮您包装好。

 2) 这是您的东西,请拿好。

 3) 您买的东西是自己用还是送人,要不要包装讲究一下。

 4) 如果需要礼品包装,请到服务台。

 5) 这里有礼品袋,我为您装好。

 6) 东西都放进去了,请您带好。

 7) 这东西容易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。

 8) 这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。

 9) 这东西怕挤,乘车时请注意。

 10) 东西我已帮您装好,请不要倒置。

 11)您买的东西已经放在购物袋里了,拿时请注意托底。

 12)请您带好随行物品。 




五、道歉用语




要求态度诚恳,语气温和,特别是接受顾客投诉时,要尽量争取顾客谅解,不允许做错了事不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客;

1)对不起,让您久等了。

2)对不起,因为刚才忙没听见您叫我,您需要什么?

3)对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?

4)对不起,让您多跑了一趟。

5)对不起,这问题我实在不太明白,请原谅。

6)对不起,我把票开错了,我为您重开。

7)刚才的误会,请您谅解。

8)我会将您的意见反映给领导,以改进我们的工作,谢谢!

9)对不起,我工作马虎了,今后一定努力改正。

10)真对不起,那位营业员不在,我一定将您的意见转达给她。

11)请原谅,我们工作时间不能长谈。

12)对不起,这个问题我解决不了,请您稍候,我请示一下领导。




六、解释用语




要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服,不要用生硬,刺激过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任;

1)对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。

2)对不起,按国家有关规定,已出售的化妆品不属于质量问题,是不能退换的。

3)对不起,您的商品已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖给别的顾客了,实在不好跟您退换。

4)对不起,对这个商品的质量问题很难判断,请您到相关质检单位鉴定一下,如确属质量问题,我们承担相应责任。

5)商品有问题要处理,我没有权力,得请示领导。




七、调解用语




要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾; 

1.劝解纠纷:

1)实在对不起,刚才那位XX态度不好,惹您生气了,今后我们加强教育。

2)我是XX,您有什么意见请对我说好吗?

3)有事好商量,我们尽量为您解决。

4)请您放心,我们一定解决好这件事情。


2.在收、找款发生纠纷时用语:

1)您别着急,我们大家回忆一下,我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币,找您XX元钱,请您再回忆一下,好吗?

2)实在对不起,由于我们疏忽,造成差错,这是多收您的X元,请原谅。

3)对不起,请稍等,我们先核对一下货款再说,好吗?


3.有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1)您这样说就不太礼貌了,我们之间应相互尊重。

2)有意见可以提,骂人就不对了。

3)请您理解和支持我们的服务工作。




八、道别用语




要求谦逊有礼,和蔼亲切,使顾客感觉愉快和满意,不要不做声,成交后,都应说谢谢;

1)谢谢您,好走,再见!

2)这是您的东西,请拿好,多谢。

3)请您走好。

4)不客气,这是我们应该做的。

5)不合适没关系,请到其它商店看看,需要的话再回来。




九、忌讳用语




要求学会说委婉话,避说忌讳话,把话说的合顾客心,随顾客意,入顾客心,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客;

1)对高个子男人,忌讳说“太高了”、“不合谐”,应说魁梧。

2)对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”,应说“小巧”、“干练”。

3)对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4)对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。

5)对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”,应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。

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