构建和谐医患关系，是新医改的重要内容，也是医院改进管理、提升服务质量的出发点和落脚点，为了切实提高服务质量，及时发现在服务中存在的问题，高密市中医院于2010年8月份成立服务缺陷管理科（以下简称“服缺科”），践行“职责零缺陷、服务零投诉和努力实现让每一位病人满意走出医院”的“二零一”工程。秉承“传递患者心声、搭建沟通桥梁、弥补服务缺陷、构建和谐医患”的工作理念，把“有问必答、有诉必接、有接必应、有应必果”作为服务宗旨。
▶ 市中医院服务宗旨、理念、
品牌、目标、“二零一”工程
一
拓宽渠道，强化沟通，及时发现服务缺陷。
工作中以走访住院病人与接待患者来访、来电、网络投诉、出院病人电话回访相结合。强调事前思维，拓宽医患沟通渠道，力争把问题与矛盾解决于为患者服务的过程中。及时查找发现服务患者方面存在的问题，并对问题进行跟踪和反馈，更好的服务患者。
二
通过问题，查找根源，形成有效的缺陷评价机制。
服务缺陷管理不仅要发现问题与矛盾，化解个案投诉，更重要的是要透过投诉的表象，分析解决其背后医院固有的制度和服务流程的缺陷。服缺科通过定期组织召开圆桌会议、管理沟通日、“二零一”工程专题会，对收集汇总的投诉情况定期进行整理分类和分析，从接受到的信息中寻找带有规律性、焦点性和全局性的问题，继而挖掘深层次下的管理制度、服务流程和执行操作中的根本原因，进而有针对性的予以解决，形成有效的缺陷评价机制。建立特殊患者跟踪制，做好服务缺陷信息日小结、周汇总、月通报，使医疗服务质量持续改进。
▶ 上级领导莅临我院检查指导
三
开展患者感动的人和事评选活动，发挥先进典型的引导作用。
从成立科室至今共评选出感动的人140余人次，感动的事80余例，编写构建和谐医患关系工作简报52期，开展评选星级护士等活动，更好地倡树了医院的新风正气。
组织窗口培训工作，在窗口科室中开展了“争创优质服务示范岗”和“争当优质服务明星”的“双争”活动，共评选出4个示范岗和42名服务明星，进一步提升了窗口服务水平。
▶ 窗口培训
四
扎实推进护士长挂职工作。
医院要求新提拔的副护士长轮流到服缺科进行挂职，提高工作中发现解决问题、更好服务患者的能力。2016年六月份开始，新提拔的副护士长轮流到我科进行挂职，到目前为止共有9名同志挂职结束，她们都有很大的收获。
“服务短板管理”给医院增添了服务现代化的管理元素，她们已成为医院医患关系的协调员、医患之间的联络员、出院患者的随访员、服务质量的评价员、医院管理的监督员。2016年投诉率较2015下降了30%，患者满意度达99%以上，为医院和谐医患关系的建设做出了积极贡献。
▶ 我院服缺科被评为
市直机关“十佳优秀服务项目”
服务缺陷管理科
科室情况
科室共有4名工作人员，中级职称1人，心理学硕士1名，初级职称3名。
工作亮点
一
注重内部评价，把意见和问题留在患者出院前。
1、走访患者。今年共走访新入院患者 11247 人次，住院患者 13180人次，出院患者 4600 人次，共计29027人次。全年共征询意见、建议 144个，其中医疗质量方面17 个，医疗服务方面 50个，医疗环境方面69 个，费用方面 8个；另有 58 位医护人员得到了患者的好评。
2、电话回访。全年共有效回访11360人次，提出意见、建议31余人次，其中，医疗质量方面5人次，医疗服务方面9人次，医疗环境方面9人次，医疗费用方面8人次。总满意度为99.74%。
二
做好投诉的受理、调查、反馈工作。
2016年共处理各类质询及投诉25例。其中卫计局转接3例，民声在线6例，潍坊市市长公开电话8例。及时调整反馈，使问题得到妥善解决。
三
做好信息统计的整理及建档工作。
做好病人信息的日小结、周汇总、月通报，做好每月服务缺陷总结分析，全年共调查服务对象41225人次，满意人次为40872，总满意度为98.95%。
▶ 满意调查、 缺陷登记、
工作成效、考核奖惩、投诉归档
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服务缺陷办：2367270
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