转载请注明作者与来自第一药店·药店人（yaodianren520）
随着药店的普及，有时候你会发现，同一条街可以看到好几间药店。但是仔细观察，这些享有相同客流资源的门店，销售情况却是不同的。
那么问题来了
客流资源差不多，产品类别和价格也相似，
为何门店业绩却相差悬殊？
其实，这与店员日常的销售有很大关系。良好的沟通有助于店员成功的销售产品，由此可见，沟通在销售产品过程中有着重要作用。
沟通的最高境界是：“说对方想听的，听对方想说的。”
药店人每天要和很多顾客打交道，处理不好与顾客间的互动，轻则会无法促成销售，重则会麻烦缠身。如何才能根据不同顾客的分类，进行有效沟通呢？
我们从购买习惯及个人性格两方面，可把顾客粗略分为4种类型，他们各有什么特点？需要怎样的服务技巧？
随和型
性格特点
1.态度友善，乐于听取别人的意见及看法。
2.性子比较慢，做事缺乏主见，在购买时总是犹豫不决。
应对技巧
1. 用专业的服务感动、关心他们。
2. 用真诚攻破其心理防线，消除他们的疑虑。
3. 稍施压力，促成交易。
情景模拟
店员：您好，请问有什么可以帮到您？
顾客：最近的胃口不是很好，感觉吃的补品都不吸收。
店员：我能了解一下您吃的是什么补品吗？
顾客：阿胶。
店员：是这样的，阿胶在服用过程中，脾胃虚弱的人会出现不同程度的不适症状，建议配合昆中药参苓健脾胃颗粒一起服用，不仅能保护脾胃，同时还能让阿胶更好的被身体吸收。
顾客：我也听说过这个产品，但真的有用吗？
店员：这个药的效果挺明显的，并且有很多人重复购买。脾胃虚弱对营养的吸收影响很大，千万不能忽视！
顾客：那我试试。
精明型
性格特点
1. 遇事认真，处事谨慎。
2. 注重细节，在意性价比，喜欢算帐。
3. 讲求事情的准确性，相信自己的眼睛和决策。
应对技巧
1. 要懂得分析他们的想法和需求，交谈的时候要保持真诚，使其具有安全感。
2. 提供足够准确的数据、资料或案例供他们参考，消除他们的疑虑。
3. 要帮他们算帐，突出产品的性价比，让他们知道产品的实惠。
情景模拟
店员：您好，今天是会员日，很多产品都有优惠，请问您有什么需要的吗？
顾客：最近胃不舒服，胃胀，胃口也不好，吃了一些西药，感觉没什么用。
店员：根据症状判断，您应该是脾胃虚弱，建议服用中成药。昆中药参苓健脾胃颗粒针对脾胃虚弱，效果很好。刚好今天是会员日，买3盒送1盒，算下来每盒比平时优惠几块钱。您可以多备一些放在家里，大人小孩肠胃不适，胃口不好都可以服用。
顾客：那给我4盒。
力量型
性格特点
1.缺乏耐性，总是给人一种难以接近、捉摸不透的感觉。
2.自主独断，专注于大方向、重点和原则，对细节不太注重。
应对技巧
力量型顾客对成就感非常渴望和迫切，当他们感觉到受到了足够的尊重，就会愿意与你心平气和的沟通，所以，你要拿出尊重而真诚的态度，让顾客在成就感中自己萌生购买的意愿。
1. 注意控制自己的情绪，避免发生冲突。
2. 学会聆听，要及时地对他们正确的观点表示认同，并感谢他们提出的问题。
3. 这类顾客重视效率，推荐产品时应着重强调产品价值。
情景模拟
店员：您好，请问需要点什么呢？
顾客：最近天气热，胃口不好，之前吃过健胃消食的药，感觉没什么效果。
店员：看来您对这方面还是挺了解的，燥热天气对胃口的影响确实很大。我建议您试试昆中药参苓健脾胃颗粒，它能温和地恢复脾胃受纳饮食和消化吸收的作用。
顾客：我有朋友吃过，他说效果不是很明显。
店员：是这样的，因为这个是中药制剂，效果会比较缓和，同时，调养脾胃也是一个漫长的过程，需要坚持按疗程服用，才会有效果。
顾客：那怎么来按疗程服用呢？
店员：昆中药参苓健脾胃颗粒5盒为一个疗程，一般情况下，您服用完1~2盒之后，症状就会明显改善，后面的疗程是用来巩固效果，防止复发的。
顾客：那我买一个疗程试试。
内敛型
性格特点
1. 待人接物小心，态度冷淡，戒备心强。
2. 消费时总会精挑细选，久久拿不定主意。
应对技巧
内敛型顾客多半任凭你口若悬河的讲解，他们依然气定神闲。其实，他们有自己的“小算盘”。
1. 让对方感觉到你的真诚，与你熟悉后，他就会变得十分信任你。
2. 不要信口开河，应把话题集中在产品的优点、效果和售后服务上，激发他们的购买欲。
3. 适时保持沉默，给顾客和自己都留有思考和回旋的余地。
情景模拟
店员：您好，请问需要点什么呢？
顾客：最近胃不舒服，想买点药。
店员：有胃酸、胃胀这样的症状吗？
顾客：都有。
店员：现在大多数人购买的是这个昆中药参苓健脾胃颗粒，对于脾胃虚弱导致的胃酸，胃胀，胃痛等症状效果非常好。
顾客：但我血糖有点高，能吃吗？
店员：可以。这个药不含蔗糖，血糖高的人也可以服用。
顾客：那我试试。
服务是赢得忠实顾客的一大利器，提升服务水平是每一位药店人的学习重点。但在培训和书本中学到理论性的东西，每每运用到实际工作中，总会有各种各样的突发情况，让人无从下手。
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