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想留住顾客,保证成交率和回头率,这“7有”就一定要做到!

 


作者:孟庆远

 

公立医院药品销售实行“零加价”已大面积铺展,加上医院药师相对较高水平的专业服务,这无疑给药店运营巨大的市场竞争压力,尤其是店员们的常规一般性销售服务,如果不能赢得顾客的喜欢,药店运营销售及市场开发就无疑会开始滑坡与萎缩,这让基层药店老板们终日忐忑不安,夜不能寐。

 

那么,基层药店老板们采取哪些措施能,在政策鼓励激励下的药品竞争中赢得顾客喜欢,既能成交,又能增加回头量呢?日前笔者暗地到豫北原阳县几家中小型药店细心观察发现,店员的这“7有”职能与服务特点,让笔者原以为“不称心如意”顾客却高兴消费。

 

 

1有尊宾迎宾之举


多家药店店员一般都在柜台内或坐或站等待顾客,大有等候“朝拜”之势!顾客入店后,只等顾客面前咨询而不无前迎之举。但这些顾客大都是简单问一下有无某种药品及其价格,然后或购药或走人,而销售成交很少,不到三分之一。

 

但部分药店每日有1—2名店员在门口迎接顾客,掀开门帘,鞠躬,然后温馨说“请进”“欢迎光临”,并送顾客到药架前,与区域药品负责销售店员接触后,在转会门口。顾客脸上有受人尊敬、爱戴容颜,高兴接收、配合店员药品咨询与指导,成交率在70%以上。

 

 

2有笑脸微笑相迎


有店员终日一副严肃脸庞,好似有委屈或不幸在身,对顾客没有笑脸相迎。于是个别顾客扫一眼并转身离去。笔者店外与顾客交流,他们说:“店员一副哭丧脸,莫不是看不起自己?我们掏钱买药,不是掏钱看他们送给的‘愁眉苦脸’,让人不高兴,干脆到其它药店购买算了!”

 

看得出,顾客们来药店买药不同于医院救治药房买药,都是慢病或非急救药品,因此他们大都希望看到员工发自内心地微笑。所以说,老板一定搞清,店员不管遇到了什么不开心的事来上班,都要面带真诚的微笑对待来客,若做不到,那只有请假休息,决不能面露哭丧接待顾客!否则影响或降低药店形象,销量肯定受影响。

 

 

3有扎实的专业知识


笔者暗访发现,部分药店店员缺乏扎实的专业知识,当顾客有疑惑、有问题时,这些店员们的解答均是“您看看说明书就知道了!”“你可以回去仔细问问给您看病的医生,他们比我们清楚”或干脆一句话“不知道”,更谈不上为顾客选购提供建议。因此这些店员的药品销售量及成交次数相对较少,个别药店店员一上午没有卖出一种药!

 

当然,基层药店(比如豫北原阳县许多药店)店员有执业资格的不到20%,有部分药店至今仍是“挂牌”,他们的专业技术水平及能力可想而知!部分药店非常注意重视聘用医院药房退休医师,综合药事能力有所提高,但许多药店招聘的非专业、非执业资格店员占较高比例,店员医药基本知识差,只知道药品名称、用法但不知道基本药理知识,因此无法回答顾客的“用药注意事项”等,有的拿到药品说明书念给顾客听,虽然顾客知道了问及问题,但“店员是白脖”让他们对药店失去专业信心,即便是成交,但回头率很低!随着时代的进步,对员工的专业要求应越来越高,员工的专业技要与时俱进,特别是执业资格及熟练的专业知识培训很为重要!因为这代表药店的专业水品实力和信誉!

 

 

4有适当的推销计策方法手段


每位员工都想销售更多的商品,因为这可以拿到较高的收入,于是个别店员看到顾客进店,于是一起围着顾客咨询要什么,然后是介绍多种治疗作用一致的药品,但他们并不知道顾客的真实愿望,有时候店员的回答自相矛盾,露出“十全十美”“高价推销”之嫌。比如当一顾客问及一家生产的“二甲双胍片”价格高于另外一家品种价格时,顾客问同样的药品、规格含量及使用但为啥价格不同外,有店员不知所措,没有成熟经验来应对。而另一家一高年资店员这样回答说:“规格是一样,但厂家的质量肯定不一样,常言说‘一分价钱一分货’人家是全国著名药厂产品,治疗效果当然好,就像你到商场买彩电,价高就清晰!”。当顾客问为啥你们还要买便宜的这种药品,是不是质量差?回答说:“质量标准全国统一,只不过是包装、配送及运营渠道不一样,成本低。我们进购低价药为的是给经济困难病人用,但效果不能和名家药品比,您说呢?”最后顾客还是购买了高价二甲双胍片。

 

因此推销一定注意技巧,一不能让顾客认为您是在搞“骗销”,二不要让顾客买下她认为不合适的商品,否则,过后顾客肯定会懊恼与不快,想让他“回头客”不容易!

 

 

5有购也要有退


顾客购买时店员多是笑容满面,但一家药店有顾客退货时,却无人承认销售,最后查了微机对上了销售店员,但该店员愁云密布,在顾客的一直央求下方才办理退货。退货的不畅肯定会让顾客不再光临购买药品。而恰恰相反,一家药店退药不讲条件理由,只要是未拆封的一律原价退还,并保证以后继续这样,顾客高兴不说,随即又在该店购买了其他药品。所以,有购有退,能打破顾客疑虑,增加回头客,也引来更多顾客光临。

 

 

6有缺也要有补


满足顾客需求是任何一家药店的发展理念,但现实中也会经常因为缺货、短供而难以让顾客满意。有店主这样讲,一是提前做好准备,比如按常规量销售要提前2—3天报批老板购,二是我们仓库一般都有库存,三是顾客急需的话,就高价店外代为购买而店价付款,四是可以与顾客建立联系,有货就立即专门送货上门。想尽办法满足顾客需求,用顾客的惊喜与感动和他们的点赞来扩大提高药店的信誉和品牌。

 

 

7有始终如一的态度


有店员对顾客不买药品便立马变了脸,没了微笑,给顾客“回头”带来困难。笔者追问一为购买药品顾客对该店有何看法,她苦笑了一下说:“买他们的药他们高兴,就是亲戚朋友,不买他们的药就成了路人!以后谁还会来他们这里买药?!”笔者认为,不管顾客最终买不买药品,至少她来一次,如果你能尊重她,她就会在大脑里给您的药店一个比较深的印象,下次买药就会首选,终究会成为您的“回头”好友!因此,店员都要为顾客提供优质优良的服务,决不能因未达成购买意向,而态度发生转变。否则,或许你让他不称心如意的一句话、一个动作、一张脸、一个眼神就会失去一个、多个或一群顾客!

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