学习“航空服务理念”汲取礼仪知识，提升护理水平。

　   此次的交流还邀请了护理部王孝枝副主任、郭素梅副主任共同参与。本次交流共涉及了三大方面：

　　一是个人的形象气质和行为，如基本站姿、标准站姿、沟通站姿、鞠躬礼、点头礼、坐姿、行走、手势、蹲姿、等十余项礼仪。每项礼仪培训都按着演示、讲解、练习、集体展示的流程有序进行。

　　二是进行了语言、沟通方面的交流，如:①对患者的要求可以满足时建议采用:称呼＋敬语＋表达所需的协助事宜＋道谢②对不能满足患者要求时要采用:称呼＋致歉＋合理解释并给予弥补服务。

　　三是服务。讲解的是服务要从零容忍的角度出发，工作中要认真，尽量完善各项操作，不擅自删减弱化流程，严格把握各岗位各环节，面对服务做出前置预案，降低服务风险，对患者提出的过分要求和工作中的不配合，要及时化解矛盾，解决好问题，避免纠纷的发生。做到真诚、团结、积极、同理心、责任心。

　　通过这次医疗服务与航空服务在礼仪方面的微小碰撞，身为护理人员应整洁简约、端庄文雅，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象，将“微笑服务”贯彻到底。伴随着优质护理在临床实践中的推广，护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。